Konsumenci korzystający z czatu na żywo znacznie lepiej oceniają customer service niż osoby wybierające inne formy kontaktu z firmą, np. telefon, e-mail czy social media. Jak przekonują eksperci z ASAP CARE 24, live chat to rozwiązanie przyszłości, które nie tylko poprawia obsługę klienta, ale i wpływa na wzrost sprzedaży czy wyniki kampanii reklamowej.
Zaprenumeruj newsletterLive chat to prosty komunikator umieszczony na stronie internetowej, który umożliwia użytkownikom kontakt z konsultantem w czasie rzeczywistym. Dla współczesnych konsumentów – żyjących online – możliwość takiej rozmowy jest najwygodniejszym sposobem pozyskiwania informacji o produktach i usługach, ocenianym wyżej pod względem ogólnej satysfakcji z obsługi niż telefon, e-mail, formularz internetowy czy media społecznościowe.
Zdaniem firmy ASAP CARE 24, która specjalizuje się w obsłudze klienta we wszystkich kanałach cyfrowych, rozwiązania typu live chat wkrótce masowo zagoszczą na stronach marek oraz sklepów internetowych. Pojawią się wszędzie tam, gdzie potrzebna jest prosta i szybka komunikacja na linii konsument-firma.
- Usługa moderacji przez live chat to odpowiedź na wymagania współczesnych konsumentów – komentuje Krzysztof Kosiba. – Większość z nich, o czym przekonują badania, można śmiało nazwać digital natives, czyli tzw. cyfrowymi tubylcami. To osoby dorastające w realiach internetu. Oczekują obsługi tu i teraz, spersonalizowanej pod kątem ich preferencji i wcześniejszego doświadczenia.
Jak pokazują wyniki badań, aż 82% klientów deklaruje, że kupuje w sieci, ponieważ można to zrobić w dowolnym momencie dnia i nocy, niekoniecznie w standardowych godzinach pracy. Co więcej, 15% kupujących online twierdzi, że w przypadku wyższego standardu lub większej ilości opcji obsługi klienta, kupowałoby w internecie częściej i więcej.
Dzięki usłudze live chat markę od klienta dzieli tylko jedno kliknięcie. Użytkownicy odwiedzający stronę mogą zadać konsultantowi pytania dotyczące produktu i usługi, a następnie w czasie rzeczywistym otrzymać merytoryczną odpowiedź. Warto przy tym wspomnieć, że blisko połowa klientów korzysta z czatów na urządzeniach mobilnych, co jeszcze bardziej wymusza spersonalizowaną i szybką komunikację. Nigdy wcześniej marki nie były tak blisko klienta w najbardziej sprzyjającym do tego kontaktu miejscu, tj. na firmowej stronie lub w trakcie zakupów online.
- Cyfrowa obsługa klienta to nie tylko miły dodatek a konieczność. Obecnie kanały cyfrowe przejęły ok. 40% interakcji z konsumentami – podkreśla Krzysztof Kosiba. – Live chat znacząco poprawia kontakt z marką. To szybka i spersonalizowana usługa, która wspiera relację z klientem we wszystkich obszarach: wizerunkowym, komunikacyjnym, sprzedaży oraz obsługi posprzedażowej.
Już teraz live chat jest poważną konkurencją dla tradycyjnej infolinii. Według szacunków, jeden moderator może przeprowadzić dziennie aż 10 razy więcej rozmów niż konsultant telefoniczny, może też zarządzać wieloma rozmowami na raz, co w przypadku typowej infolinii jest niemożliwe do osiągnięcia.
- Konsument odwiedzający stronę internetową otrzymuje profesjonalną pomoc w najbardziej dogodnym dla niego momencie, w każdej chwili może przerwać rozmowę i wrócić do niej, gdy ma na to ochotę – wyjaśnia Krzysztof Kosiba. – Zespół moderatorów może pracować w modelu 8-23/7 lub 24/7, we wszystkich językach europejskich – co w skali roku daje blisko 4200 godzin rozmów.
Usługa live chat adresowana jest do wszystkich marek aktywnych online i chcących poprawić komunikację z klientem poprzez własną stronę – korporacyjną, produktową, landing page czy sklep internetowy. W zależności od celów firmy, czat może pełnić różne funkcje.
W przypadku sklepów online, opcja rozmowy z konsultantem w czasie rzeczywistym pozwala do minimum skrócić czas reakcji na zapytanie o dany produkt. Konsultant może także służyć pomocą na kolejnych etapach finalizacji zakupu – przy wypełnieniu formularza zamówienia, płatności lub ustaleniu formy dostawy. O tym jak ważne jest to rozwiązanie dla handlu internetowego przekonują wyniki badania firmy Forrester – zdaniem 44% konsumentów kontakt z konsultantem w trakcie zakupów online to jedna z najważniejszych zalet, które marka może zaoferować.
Live chat to także usługa polecana firmom, którym zależy na pozyskaniu leadów, zwiększeniu konwersji czy też poprawie wyników kampanii.
- Wiele marek wydaje dziesiątki lub setki tysięcy złotych miesięcznie na doprowadzenie wartościowego ruchu na swoje strony www. Optymalizuje serwisy i realizuje kosztowne działania reklamowe, a nie zdaje sobie sprawy, w jaki sposób tak prostym narzędziem jak live chat można znacząco polepszyć wyniki kampanii oraz zwiększyć satysfakcję klienta – podsumowuje Krzysztof Kosiba.
Usługa moderacji ASAP CARE 24 jest realizowana w oparciu o narzędzie LiveChat –stworzone w Polsce oprogramowanie typu live chat do sprzedaży i obsługi klientów na stronie internetowej. Według najnowszych danych opublikowanych przez LiveChat Software, twórcę oprogramowania LiveChat, z narzędzia korzysta już ponad 24 tysiące klientów z ponad 150 krajów, co oznacza wzrost o blisko 22% w stosunku do 2017 r. Średnia miesięczna liczba czatów przypadających na jedną firmę wyniosła w Polsce 1265 (dane roczne za 2017 r.).
Źródło: ASAP CARE 24
