Dynamiczny rynek e-commerce wymaga dużej elastyczności, a pojawiające się nowe zarówno potrzeby jak i problemy klientów wymagają szybkiej reakcji. W dzisiejszych czasach stworzenie dobrego produktu i pozostawienie go samemu sobie nie wystarcza do tego, by dobrze się sprzedawał. Wraz z upływem czasu wymagania użytkowników wzrastają, dlatego istotnym elementem rozwoju serwisu takiego jak Plush jest ciągła analiza, optymalizacja i wdrażanie nowych rozwiązań.
Zaprenumeruj newsletterRozwój oferty Plusha o linie DATA oraz większe portfolio telefonów wymusił częściową przebudowę i rozrost portalu. Aby nadążyć za zmianami podjęliśmy decyzję o wdrożeniu zmian w projekcie (redesignu) oraz ulepszeniu funkcjonalności) (liftingu ux) plushbezlimitu.pl
Za cel obraliśmy:
- odświeżenie wyglądu strony zwiększając jej czytelność
- wzrost aktywacji
- zmniejszenie błędnych logowań do systemu (wejście w przejście numeru mając numer w sieci Plus/Plush)
- zmniejszenie wyjść z pierwszego kroku koszyka (pierwszy etap zakupów)
Do przeprowadzenia analizy wykorzystaliśmy aplikacje Tealeaf, Hotjar, dane z Google Analytics, oraz wskaźniki z wewnętrznych systemów sklepu - takie jak ilość błędnych logowań numeru. Wprowadzone zmiany weryfikowaliśmy przy pomocy Google Optimize prowadząc testy A/B/C.
Dzięki aplikacjom Tealeaf i Hotjarem dowiedzieliśmy się, z którymi elementami użytkownicy mają największe problemy, jednak same nagrania sesji dawały tylko płytki pogląd na problem. Do pogłębienia wiedzy wykorzystaliśmy Hotjara przeprowadzając partyzanckie ankiety w miejscach na stronie, które potencjalnie powodowały problemy.
Część odpowiedzi pokrywała się z naszymi wnioskami, ale pośród nich znajdowały się też takie, o których nikt z nas by nie pomyślał np. niezrozumienie terminu “na start” przy pierwszej opłacie za telefon.
Google Analytics posłużył nam do analizy najpopularniejszych stron, przepływu ruchu, lejka procesu zakupowego oraz zdarzeń które mamy zdefiniowane na stronie.
Analizując nagrania, odpowiedzi i dane statystyczne, podzieliliśmy znalezione problemy na takie, które:
- występują regularnie i można je zaadresować
- występują regularnie i nie można ich wdrożyć z przyczyn technologicznych bądź prawnych
- są edge casem i obsłużenie ich mogłoby mieć negatywny wpływ na innych użytkowników. Nie chcieliśmy działać jak osoby na poniższym obrazku :)
Wnioski
Głównym, najczęściej występującym problemem był wybór procesu kupna abonamentu. Użytkownicy mają do wyboru 4 opcje:
- przeniesienie numeru
- nowy numer
- przejście z karty na abonament
- przedłużenie numeru
Brak wybrania procesu po wejściu na listę (listing)urządzeń/telefonów prowadził do koszyka, na którym nie ma możliwości jego zmiany. Osoby chcące kupić nowy numer, notorycznie lądowały w procesie przeniesienia numeru, co powodowało frustrację i porzucanie zarówno koszyka jak i procesu zakupowego.
Warunki oferty, które zmieniają się w zależności od wybranego procesu nie ułatwiały przebudowy listingu. Udało nam się zaprezentować ofertę w taki sposób, by nie była nadmiernie przeładowana informacjami, jednocześnie pokazując warunki dla każdego procesu. Umożliwiło nam to wdrożenie rozwiązanie, które polegało na odwróceniu logiki zgodnie z modelem mentalnym klientów. Najpierw klient wybiera ofertę, a następnie proces.
Innym, problemem z którymi borykali się nasi użytkownicy, był brak feedbacku po wykonaniu akcji. Problem ten występował najczęściej na urządzeniach mobilnych. Przerwy w zasięgu, wolniejsze łącze lub urządzenie powodowało, iż kliknięcie w przycisk realizowało żądanie z opóźnieniem. Skutkowało to tym, że użytkownik zdążył podjąć kolejną akcję, przed zakończeniem poprzedniej. Np. wypełniając formularz kontaktowy wciskając “wyślij” część użytkowników wychodziła ze strony nie czekając na załadowanie. Rezultat był taki, że numer nie zapisywał się w naszej bazie, a użytkownik denerwował się. że nie skontaktowaliśmy się z nim. Problem rozwiązaliśmy dodając “loadery” w miejscach, z których użytkownicy wykazywali najmniej cierpliwości.
Oferta Plush Abo pozwala na łączenie kilku abonamentów w tzw. “Duety” by płacić 5 zł/mies. mniej za numer. Z przyczyn technologicznych użytkownik musi złożyć dwa oddzielne zamówienia, co wpływa negatywnie na konwersję.
Wdrożyliśmy rozwiązanie, mające na celu zamarkowanie procesu zamówienia, dając użytkownikom kontrolę nad podejmowanymi działaniami. Dzięki niemu użytkownicy mogą skonfigurować ofertę, wybrać telefon, przejść do podsumowania ze zrabatowanymi miesięcznymi kosztami oraz zostawić numer kontaktowy.
Część klientów zainteresowanych kupnem więcej niż jednego telefonu, skorzystała z konfiguratora, którego zamówienie finalizuje się telefonicznie z konsultantem. Odebrało to część zamówień tradycyjnemu procesowi zakupowemu. Dlatego też istotną kwestią było niewyciąganie pochopnych wniosków z testów i całościowa, szeroka analiza danych.
Zaprojektowane zmiany testowaliśmy partyzancko z użytkownikami, a po zakodowaniu weryfikowaliśmy testami A/B. Analizując wyniki patrzyliśmy nie tylko na wzrost zamówień i leadów, ale także na ilość aktywacji, zwrotów, wartość zamówień, poziom zaangażowania. Rozwój procesu projektowego zorientowanego na użytkownika oraz ciągła optymalizacja produktu pozwala nam na utrzymanie wzrostu i polepszenie wyniku sprzedażowego.
Było:
Jest:
Było:
Jest:
Źródło: Polkomtel Sp. z o.o.
