BADANIE: E-zakupy 2015

Raportowi towarzyszą trzy autorskie rankingi Ceneo.pl: realizowany już po raz szósty Ranking Zaufanych Opinii, który wyłania najlepsze e-sklepy w 8 kategoriach oraz debiutujące w tym roku rankingi: Najlepszych Dostawców i Najlepszych Produktów.

Program „Zaufane Opinie Ceneo.pl” jest największym (niemal 5 mln opinii) i najstarszym (od 2009 roku) programem badającym wiarygodność e-sklepów w Polsce. Dane pochodzą wyłącznie od klientów, którzy dokonali faktycznych zakupów.

- Od pół roku w ramach tego programu zbieramy również opinie o dostawcach – zauważyliśmy bowiem jak bardzo ich usługa wpływa na końcową satysfakcję klientów. Po raz pierwszy w ramach corocznego podsumowania Zaufanych Opinii publikujemy zatem także ranking dostawców działających na polskim rynku. Dodatkowo opracowaliśmy zestawienie najpopularniejszych produktów kupowanych przez klientów w kilkudziesięciu kategoriach. Po zapoznaniu się z naszymi materiałami klienci będą mogli dokonać więc najlepszych wyborów – dowiedzą się co i gdzie kupić, oraz kto najszybciej i najbezpieczniej dostarczy im do domu zamówione produkty – mówi Marcin Łachajczyk, Dyrektor Zarządzający Ceneo.pl.

WSZYSCY KUPUJEMY ONLINE

Już dwa lata temu trudno było spotkać polskiego internautę, który nigdy nie kupił nic w sieci. Odsetek e-klientów wynosił wtedy 96%. Dziś wzrósł do 100%.  Zmianie uległa także częstotliwość kupowania w sieci. Znacząco wzrosła grupa osób, które na e-zakupy wybierają się kilka razy w miesiącu (z 24% dwa lata temu do 32% obecnie). Jeśli dodamy do tego 7% osób, które w sieci kupują nawet kilka razy w tygodniu, możemy stwierdzić, że już co drugi Polak e-zakupy wybiera bardzo często.

ZAKUPY Z TELEFONEM W RĘKU

Jakiego sprzętu używamy do robienia wirtualnych zakupów? Nadal najpopularniejsze są laptopy, których używa niemal 3/4 internautów. Drugą pozycję zajmuje komputer stacjonarny, który w porównaniu do zeszłego roku nieznacznie traci na popularności – do robienia zakupów używa go mniej więcej połowa internautów. Pozycja telefonów i tabletów umacnia się – obecnie używa ich odpowiednio 21% i 13% respondentów. W obydwu przypadkach jest to o 5 punktów procentowych więcej niż w roku 2014. Aż 84% użytkowników smartfonów i tabletów potwierdziło, że korzystają z mobilnych aplikacji zakupowych, co oznacza, że aplikacje te przekonały do siebie szerokie grono internautów.

- Od dawna promujemy tzw. smartshopping – rozumiany nie tylko jako „sprytne” zakupy, ale także jako zakupy ze smartfonem w ręku – mówi Dariusz Grabowski, kierownik Działu Rozwoju Produktów w Ceneo.pl. – Dzięki naszej aplikacji mobilnej można zawsze i wszędzie porównać oferty pod kątem ceny, dostępności, warunków dostawy. Najnowsza opcja - karty lojalnościowe - jest ukłonem również w stronę użytkowników preferujących zakupy stacjonarne.

Potwierdzeniem wyników badania TNS są statystyki Ceneo.pl. Aplikacja mobilna serwisu została już pobrana przez niemal półtora miliona użytkowników. W kwietniu ubiegłego roku ruch z urządzeń mobilnych wynosił 14%, dziś to aż 28,5% - czyli z Ceneo.pl za pomocą urządzeń mobilnych korzysta niemal co trzeci użytkownik.

BEZPIECZNE E-ZAKUPY

Zaufanie do e-zakupów ciągle rośnie.  Tylko w ciągu ostatniego roku aż o 6% zmalał odsetek osób, które uważają, że zakupy przez Internet są mniej bezpieczne niż tradycyjne (z 41% do 35%). Zdecydowana większość osób (60%) jest więc zdania, że  zakupy w sieci są co najmniej tak bezpieczne jak te tradycyjne (51% dwa lata temu).

- Widać, że klienci przekonują się i przyzwyczajają do zakupów w sieci – coraz częściej dokonują tego typu transakcji, a dzięki pozytywnym doświadczeniom ich zaufanie zwiększa się. Rośnie też świadomość oraz wymagania wobec sklepów i dostawców. Na pewno wpływ na to miała wdrożona rok temu „Ustawa o prawach konsumentów”. Ułatwiła procedury związane ze zwrotem zakupionego towaru, co spowodowało, że Polacy śmielej kupowali w sieci produkty, które do tej pory nabywali głównie w tradycyjny sposób w galeriach i pasażach handlowych – tłumaczy Marcin Łachajczyk.

PIERWSZE ZAKUPY W SIECI

Czy Polacy pamiętają swoje zakupowe debiuty w sieci? Okazuje się, że aż 65% doskonale wie, co było pierwszą rzeczą samodzielnie kupioną w internecie. Najczęściej były to ubrania (13%), buty (7%), książki (7%), telefony (5%), gry, komputery i sprzęt RTV/AGD (po 2%).

- W sumie nie jestem zdzwiony. Choć Ceneo.pl często kojarzy się z kategoriami technicznymi, to jedną z najczęściej wyszukiwanych fraz jest „sukienka” – mówi Marcin Łachajczyk. – Ja doskonale pamiętam swój pierwszy zakup – była to… oczywiście gra - dodaje.

ZAKUPOWE TRENDY INTERNAUTÓW

A co najczęściej kupujemy w sieci dziś? Podobnie jak w ubiegłym roku i dwa lata temu, internauci kupują przede wszystkim sprzęt AGD/RTV (56%) i produkty wyposażenia wnętrz (53%). Popularne są również ubrania (51%), książki (49%) i telefony (51%). Częściej niż w roku 2014 sięgamy na wirtualne półki sklepowe po akcesoria sportowe, komputery i produkty remontowe.

– Prawdziwy przełom nastąpił dwa lata temu, kiedy zainteresowanie kategoriami sprzedażowymi „Dom i wnętrze” oraz „Budowa i remont” wzrosło o 40 proc. – mówi Marcin Łachajczyk. - Kupujący dostrzegli, że zamówienie w Internecie wanny czy lampy nie różni się niczym od kupna innych towarów, a pozwala na oszczędność pieniędzy i czasu. Nie musimy odwiedzać kilkunastu sklepów i pożyczać minivana – wszystko co nam potrzebne wyszukamy w jednym miejscu, z dostawą prosto do domu – dodaje.

Internetowy koszyk zakupowy Polki i Polaka ma różną zawartość. Kobiety częściej niż mężczyźni kupują artykuły wyposażenia wnętrz, ubrania i dodatki oraz książki. Domeną mężczyzn są zakupy sprzętu AGD/RTV, telefonów, a także motoryzacja i komputery.

PRZEZ INTERNET SIĘ OPŁACA!

Robiąc zakupy polscy internauci wciąż największą uwagę zwracają na cenę. Nie jest więc zaskoczeniem, że nie tylko często kupują w sieci sprzęt RTV/AGD, ale też najwięcej z nich (46%) uważa, że jego ceny są okazyjne. Za najbardziej opłacalne kategorie produktowe uważane są również telefony, (36%), książki (31%), czy komputery (29%).

CENA TO NIE WSZYSTKO

Polscy internauci podczas zakupów w sieci zwracają uwagę przede wszystkim na cenę produktu (86%), ale również wiarygodność sklepu lub sprzedawcy (73%) i koszt dostawy (69%). Wciąż ważnymi kwestiami są także czas dostawy (45%), warunki płatności (41%), bądź zwrotu towaru/reklamacji (39%). Do mniej ważnych czynników można zaliczyć możliwość odbioru/zwrotu zakupu w sklepie stacjonarnym (22%) czy możliwość sprawdzenia statusu przesyłki (20%). Najmniej ważne są dla polskich internautów: kwestia wyboru dostawcy (12%), możliwość korzystania z systemu lojalnościowego (7%).

- Wyraźnie widać, że co prawda Polacy nie zwracają uwagi na nazwę dostawcy, ale już wszystkie składowe szybkiej, taniej i wygodnej dostawy są dla nich niezwykle istotne. Myślę, że powiązanie jakości usług dostawczych z konkretna marką przyjdzie już całkiem niedługo – podsumowuje Marcin Łachajczyk. - Polacy przekonali się najpierw do ogólnej idei zakupów internetowych, a teraz zaczynają dokonywać coraz bardziej świadomych decyzji przy wyborze konkretnych ofert, i są wobec rynku coraz bardziej wymagający – podkreśla.

STAWIAMY NA JAKOŚĆ DOSTAWY

 Wygląda na to, że rynek usług w tym obszarze zmienia się na lepsze, a dostawcy starają się wyjść na przeciw oczekiwaniom e-klientów. W ciągu ostatniego roku spadł odsetek osób, które uważają, że koszty dostawy są zbyt wysokie (z 65% do 52%). Już jedna trzecia klientów (64%) twierdzi, że dostawcy starają się elastycznie dopasować do preferencji i możliwości klientów – na przykład przyjeżdżając z przesyłką we wskazane miejsce w wybranym przedziale czasowym.

Trzem czwartym ankietowanych nie przeszkadza, że robiąc zakupy przez Internet muszą czekać na dostawę. Z pewnością takie oczekiwanie łatwiej zaakceptować, gdy przesyłka oraz cała transakcja jest tańsza. Okazuje się, że, mając do wyboru: szybką dostawę, ale łączącą się z kosztem lub darmową dostawę, ale dłuższy czas oczekiwania na dostarczenie, polscy internauci wybierają rozwiązanie bezkosztowe. Jest to więc kolejne świadectwo tego, że podstawowym czynnikiem decydującym o zakupie produktu jest cena. 

Jaki jest najpopularniejszy sposób odbioru internetowych zakupów? Polacy preferują usługi kurierskie - wskazuje na nie co 2 badany. Drugie miejsce zajmują dwukrotnie rzadziej wspominane paczkomaty (25%), które znacząco wyprzedzają jednak pocztę tradycyjną (13%). Choć odbiór osobisty znajduje się na ostatnim miejscu (7% wskazań), to warto jednak podkreślić, że w największych miastach (tj. w tych powyżej 500 tys. mieszkańców) jest to forma usługi preferowana przez 18% osób, co w tej grupie stawia ją wyżej niż pocztę tradycyjną (6%).

RZETELNY SPRZEDAWCA POSZUKIWANY!

Aż trzy czwarte polskich internautów (73%) podczas robienia zakupów w sieci największą uwagę zwraca na wiarygodność sklepu – jest to drugi najczęściej wymieniany czynnik. Jak Polacy sprawdzają wiarygodność sprzedawców? Okazuje się, że zdecydowana większość respondentów (74%) czyta w tym celu opinie i rekomendacje innych internautów na stronie sklepu. Prawie połowa badanych (47%) sięga po „recenzje” na niezależnych portalach - np. na porównywarkach cenowych lub forach. Częściej robią to osoby lepiej wykształcone (z wykształceniem średnim lub wyższym). Zdecydowanie rzadziej polscy internauci czytają regulamin sklepu (29%) lub sięgają po inne źródła informacji. Tylko nieliczni respondenci (4%) deklarują, że w ogóle nie sprawdzają wiarygodności sklepów internetowych, w których rozważają dokonanie zakupu. Wyniki uzyskane w tym roku są podobne do ubiegłorocznych statystyk.

ZAUFANIE OPINIE CENEO.PL

Najpopularniejszym systemem rekomendacji sklepów internetowych w Polsce jest program „Zaufane Opinie Ceneo.pl”. System opiera się o internetowe ankiety, które są wypełniane przez tych klientów, którzy dokonali realnego zakupu w konkretnym sklepie internetowym. Fakt, że opinie pochodzą bezpośrednio od klientów, stanowi dużą przewagę nad zwykłymi opiniami, które może wystawić każdy. Klienci w „Zaufanych Opiniach” dzielą się zarówno pozytywnymi, jak i negatywnymi uwagami na temat swoich doświadczeń zakupowych – gwarantuje to rzetelny obraz sklepów objętych rankingiem.

Od początku programu – od 2009 roku – zebrano niemal 4,7 mln zaufanych opinii. Klienci chętnie dzielą się swoim zdaniem  – dziennie przybywa ok. 4000 nowych opinii.

W programie „Zaufane Opinie Ceneo.pl” bierze udział 3100 sklepów – 75% z nich od ponad 5 lat. Okazuje się, że już sam fakt uczestnictwa w nim stanowi dla klientów wiarygodny dowód zaufania i rzetelności: oferty sklepów nagradzanych w programie są odwiedzane nawet 23% częściej niż pozostałe, a uzyskane godło „Zaufanych Opinii Ceneo.pl” zwiększa liczbę zamówień nawet o 40%.

Rankingi Najlepszych Sklepów, Dostawców i Produktów 2015 roku znajdują się na stronie www.ranking.ceneo.pl