BADANIE: „New Topography of Retail”

Z nowego globalnego badania konsumenckiego przeprowadzonego przez Oracle Retail wynika, że pomimo świadomości obowiązywania przepisów dotyczących ochrony prywatności, takich jak RODO (52%), oraz chęci korzystania ze swoich praw w tym zakresie (86%) większość konsumentów ceni możliwość otrzymywania spersonalizowanych ofert (56%). Badanie wskazuje, że aby zasłużyć na możliwość gromadzenia danych o klientach, sprzedawcy detaliczni muszą zapewnić bardziej spersonalizowaną obsługę i interakcję z marką. Nie jest to łatwe, ponieważ konsumenci oczekują większego wglądu w łańcuch dostaw i proces świadczenia usług, a przedsiębiorstwa muszą wdrażać innowacyjne technologie w handlu detalicznym wykorzystujące dane o klientach.

Oprócz zapotrzebowania wśród konsumentów na bardziej spersonalizowaną obsługę badanie „New Topography of Retail” pokazało, że 87% konsumentów w Ameryce Północnej zażądałoby od przedsiębiorstwa usunięcia ich danych osobowych, gdyby miało taką możliwość. Trend ten jest również widoczny w ujęciu globalnym: 45% konsumentów w Ameryce Północnej i 34% w Europie stwierdziło, że chętnie usunęłoby swoje dane osobowe gromadzone przez wszystkich sprzedawców, z którymi mają kontakt, gdyby tylko mieli taką możliwość. Dla porównania 90% konsumentów w Ameryce Łacińskiej oraz 91% na Bliskim Wschodzie, w Indiach i na Dalekim Wschodzie skorzystałoby ze swojego prawa do wyboru, którzy sprzedawcy mają mieć dostęp do ich danych osobowych.

- O ile konsumenci kwestionują korzyści płynące z udostępniania ich danych osobowych, to badanie pokazuje, że wciąż chcą otrzymywać spersonalizowane, dostosowane do ich potrzeb oferty przy zachowaniu pewnego poziomu anonimowości. Sprzedawcy detaliczni mogą dostarczać takie oferty przez przekształcenie zwykle emocjonalnego stosunku konsumentów do udostępniania danych w owocną interakcję - powiedział Mike Webster, wiceprezes i dyrektor generalny Oracle Retail. - Podczas gdy sprzedawcy zmagają się z problemem ochrony danych osobowych, ci spośród nich, którzy zdołają przyciągnąć właściwych klientów w momencie zamiaru dokonania zakupu, będą w stanie ich utrzymać i zwiększyć ich lojalność.

Badanie „New Topography of Retail” zostało przeprowadzone w 2018 roku wśród ponad 15 500 konsumentów w pięciu kluczowych regionach: Europie (Francji, Niemczech, Włoszech, Hiszpanii, Szwecji i Wielkiej Brytanii), Ameryce Północnej (Kanadzie i USA), Ameryce Łacińskiej (Brazylii, Chile i Meksyku), Bliskim Wschodzie (Arabii Saudyjskiej i Zjednoczonych Emiratach Arabskich) i Indiach oraz Dalekim Wschodzie (Australii i Chinach).

Ochrona prywatności i personalizacja

O ile konsumenci z rezerwą podchodzą do udostępniania danych osobowych, to wciąż oczekują spersonalizowanych ofert opartych na historii ich interakcji z marką. Jednak zdaniem konsumentów sprzedawcy w niedostatecznym stopniu rozumieją ich potrzeby. Zaledwie 16% konsumentów z Europy stwierdziło, że otrzymuje od sprzedawców zawsze spersonalizowane i zawsze istotne dla nich oferty. Podobne zdanie wyraziło 22% konsumentów w ujęciu globalnym. Niemniej 47% konsumentów w ujęciu globalnym uznało, że byłoby wspaniale otrzymywać oferty w czasie rzeczywistym w oparciu o historię wyszukiwania online. Ponadto zdaniem 75% konsumentów spersonalizowana oferta to nie to samo co oferta istotna dla konkretnej osoby.

Innowacje w handlu detalicznym na rynkach rozwijających się

Zdaniem konsumentów z rynków rozwijających się (57% respondentów z Brazylii, Chile, Chin, Indii i Bliskiego Wschodu) systemy rozpoznawania twarzy w sklepie, wirtualni asystenci sprzedaży w przymierzalniach, kioski, w których można pobrać zdjęcie produktu i uzyskać rekomendacje, oraz automatyczne uzupełnianie zapasów w oparciu o preferencje subskrypcji są istotne, w porównaniu do zaledwie 28% konsumentów z Europy, Australii i Ameryki Północnej.

Konsumenci oczekują wglądu w łańcuch dostaw i historię usług

Konsumenci domagają się większej przejrzystości działań sprzedawcy, w tym historii usług i łańcucha dostaw. Ponad połowa (52%) konsumentów przyznała, że kluczowym warunkiem ich lojalności wobec sprzedawców jest odpowiedzialne społecznie działanie danego sprzedawcy. Jest to szczególnie widoczne w branżach spożywczej i odzieżowej, w których odpowiednio 56 i 52% respondentów stwierdziło, że byliby bardziej lojalni wobec tych sprzedawców, którzy stawiają na zrównoważony rozwój oraz ograniczają wpływ na środowisko naturalne.

Konsumenci (54%) oczekują również wglądu w dostępność artykułów i możliwości ich wyszukania i zarezerwowania do odbioru w ten sam dzień w sklepie stacjonarnym. W przypadku dostawy artykułów do domu ogromna rzesza (72%) konsumentów oczekuje informacji w czasie rzeczywistym o lokalizacji przesyłki na każdym etapie dostawy.

• Pełny raport do pobrania TUTAJ