BADANIE: Jakość obsługi w kanałach zdalnych

Badanie przeprowadzono w tradycyjnej eksperckiej formule oceniając 3 etapy: dostępne formy kontaktu, kontakt telefoniczny oraz kontakt wybranymi pozostałymi kanałami kontaktu takimi jak  czat, wideo oraz e-mail. Eksperci w 18 bankach wykonali łącznie 410 kontaktów telefonicznych, e-mailowych, czat oraz wideo. W roku 2018 to trzecia z czterech fal badania. Średni wynik z czterech fal pozwoli w styczniu 2019 roku wyłonić zwycięzców Instytucji roku 2018. Tytuł Instytucji Roku otrzymają te instytucje, których średni wynik z 4 fal badania wyniesie min. 80%.

Do pierwszej ligi z wynikiem powyżej 80% zakwalifikowało się aż 7 banków. Najwyżej oceniono Santander Bank Polska, mBank, Euro Bank a za nimi Bank Millennium, Getin Bank, ING Bank Śląski oraz Alior Bank. Pozycję lidera po trzeciej fali badania utrzymało 5 banków. O zwycięstwie zdecyduje wynik 4. fali, która właśnie wystartowała.

Liderami w zakresie liczby dostępnych kontaktów są Santander Bank Polska oraz mBank, które oprócz tradycyjnych form kontaktu dają nowemu klientowi możliwość porozmawiania z Doradcą przez kanał wideo, w którym możemy załatwić coraz więcej spraw bez koniczności udawania się do placówki. Przewagą kanału wideo w mBanku jest jego 24 godzinny dostęp.

Komunikację za pomocą kanału czat najwyżej oceniono w Banku Millennium oraz mBank-u. Odpowiedzi „e-mail” najlepiej przygotował Getin Bank, eurobank oraz Bank Millennium.

Najlepiej w tej edycji przygotowane do telefonicznej obsługi były cztery banki: Alior Bank, Getin Bank, Citi Handlowy oraz PKO Bank Polski. Rozmawiając z Konsultantami o ofercie, oprócz postawy sprzedażowej zwracaliśmy uwagę na prezentację wszystkich kosztów, które mogą się pojawić oraz na bezpieczeństwo środków jakie daje BFG.