Castorama stawia na doświadczenia zakupowe Klientów

Celem strategicznym Castorama jest wspieranie i inspirowanie Klientów w tworzeniu dobrych domów, takich w których każdy chce przebywać. Spółka realizuje ten cel poprzez działania w wielu obszarach, poczynając od produktów, a kończąc na usługach, sprawiając że osoby z różnym budżetem  i umiejętnościami mogą wraz z nią tworzyć funkcjonalne i ładne wnętrza domów, mieszkań jak i przyjazne ogrody, w których mogą odpocząć. Ideą przyświecającą działalności firmy jest proponowanie prostych, nowoczesnych oraz przystępnych cenowo rozwiązań dostępnych dla każdego. Podążając w tym kierunku, Castorama buduje długotrwałe relacje z Klientami, dbając o ich pozytywne doświadczenia zakupowe.  

W najbliższym czasie firma dodatkowo zintensyfikuje działania w kierunku rozwoju sprzedaży internetowej oraz zoptymalizuje jakość świadczonych usług z wykorzystaniem nowych technologii. Plany te są odpowiedzią na potrzeby Klientów, którzy poszukują kompleksowej porady zarówno w zakresie oferowanych produktów, jak również wsparcia technicznego i inspiracji.

Za wdrożenie strategii skoncentrowanej na potrzebach Klientów odpowiada Beniamin Schön, Dyrektor ds. Klienta i Digitalu. Będzie on odpowiadał za dalszy rozwój narzędzi, w tym kanałów cyfrowych, dzięki którym oferta oraz wsparcie i usługi, potrzebne przy wprowadzaniu zmian w domach, staną się jeszcze bardziej dostępne i łatwiejsze w wykorzystaniu.

- Działania Zespołu skupione są na Kliencie - wiedzy o nim, jego potrzebach czy preferowanych usługach. Dążymy do wypracowania optymalnych sposobów i narzędzi komunikacji oraz rozbudowania sprzedaży za pośrednictwem e-commerce. Na co dzień śledzimy satysfakcję Klientów, poprzez Net Promoter Score. Szczególnie intensywnie pracujemy nad rozwojem kanałów digital.

Przez dwa ostatnie lata Castorama zaczęła mocno rozwijać sprzedaż internetową. W tym czasie wskaźnik ROPO, mówiący, jak wyglądają zachowania zakupowe klientów, którzy najpierw przeszukują ofertę na stronie castorama.pl, a następnie przekładają to na zakupy w sklepie stacjonarnym, znacząco się zmienił. Na koniec 2018 r. wyniósł 49,6%. Oznacza to, że niemal połowa klientów odwiedzających sklepy Castorama przygotowuje się do zakupów odwiedzając stronę internetową. Następnym elementem budowania przewagi rynkowej jest oferta zamawiania produktów „click&collect”. Wprowadzona w 2016 roku we wszystkich sklepach, usługa już wkrótce zyska nową jakość. Taka możliwość wymaga efektywnych procesów zamawiania i utrzymania stanów magazynowych produktów, jak i samej obsługi zamówienia, które złożył klient.

Wzmocnienie działu odpowiedzialnego za marketing doświadczeń Klientów w strukturze firmy jest kolejnym krokiem potwierdzającym, że Castorama wyznacza kierunki profesjonalnego doradztwa w tworzeniu przyjaznych wnętrz i dobrych domów. Decyzja Zarządu jest zgodna ze strategią Grupy Kingfisher, która zakłada powstanie analogicznych stanowisk na wszystkich rynkach.