Co po pandemii? Jak budować lojalność gości hotelu dzięki zmysłowym wrażeniom

Obecnie na świecie swoją działalności prowadzą lub będą niebawem wznawiać setki tysięcy hoteli, a liczba ta nie obejmuje nawet rynku wynajmu, oferowanego przez platformy typu Airbnb. Zarówno goście biznesowi, jak i podróżujący w celach turystycznych, znów będą mieli ogromne możliwości zakwaterowania. Dlatego tak ważną kwestią - już od momentu pierwszego kontaktu z gościem – jest kreowanie przez hotelarza miejsca, które przy kolejnej okazji będzie wręcz wyborem oczywistym.

Jak stworzyć pozytywne i niezapomniane doświadczenie dla klientów hotelu? Jednym z najlepszych sposobów jest łączenie się z gośćmi na poziomie emocjonalnym, aby wywołać uczucie przywiązania do marki oraz pokazać, że dany obiekt dba o swoich gości i mogę się oni czuć w obiekcie bezpiecznie. Jest to szczególnie ważne, jeśli chodzi o klientów podróżujących w interesach. Zapracowani i zmęczeni goście chcą wejść do znajomego miejsca, w którym mogą się zatrzymać, odetchnąć, zrelaksować i od razu wiedzieć, że znajdują się w tej samej przyjaznej przestrzeni, którą znają i nazywają swoją.

Kiedy tworzone przez hotel doświadczenie odwołuje się do pozytywnych emocji gości, staje się ono tym, które goście chcą „posiadać” i powtarzać. Doświadczenie to zamienia się w lojalność, w wyniku której hotel nie jest już tylko lokalizacją, w której przebywał gość, ale miejscem o którym mówi „tam, gdzie lubię się zatrzymywać”.

- Ważne aby wziąć pod uwagę to, co goście hotelowi widzą, słyszą i czują. To właśnie te trzy zmysły wpływają na odbiór naszych przekazów i kierują je bezpośrednio do ich serc. Skuteczne wykorzystanie nowoczesnych rozwiązań marketingu sensorycznego dla hotelarstwa, może odegrać kluczową rolę w tworzeniu wrażeń wielozmysłowych, które leżą u podstaw trwałej lojalności gości wobec danego obiektu – mówi Aleksandra Potrykus-Wincza, Country Manager Poland & Baltics w Mood Media.

Oto w jaki sposób możemy wykorzystać niektóre z najważniejszych elementów sensorycznych, aby stworzyć pozytywne doświadczenie, które przyciągnie gości raz po raz i zainspiruje ich do dzielenia się z innymi tym, jak bardzo podobało im się podczas pobytu w hotelu:

# 1: Wyjątkowa hotelowa muzyka

Pierwszym sposobem na nawiązanie kontaktu z gośćmi na głębszym poziomie emocjonalnym jest odtwarzanie muzyki, która odpowiada ich gustom i odzwierciedla wyjątkową osobowość marki hotelu. Preferencje muzyczne są kluczowym składnikiem tożsamości brandu, a im lepiej możemy dopasować repertuar pod charakterystykę naszej grupy docelowej, tym bardziej prawdopodobne jest, że nasi goście odczują emocjonalne połączenie z naszą marką i chętnie do nas wrócą przy kolejnej okazji.

- Muzyka, którą gramy, nie może być losowa - i nie może to być też np. naszą ulubioną stacja radiowa ani platforma transmisji strumieniowej B2C. Profesjonalnie skrojony repertuar pod konkretną markę wymaga znacznej ilości badań, czasu i specjalistycznej wiedzy. Jeśli zatem nie mamy ani czasu ani wiedzy na ten temat, dobrym pomysłem jest uzyskanie profesjonalnej pomocy od licencjonowanego dostawcy muzyki dla biznesu – mówi Aleksandra Potrykus-Wincza. - Warto także uważać na platformy muzyczne, które wykorzystują wyłącznie boty i algorytmy do generowania ścieżek dźwiękowych teoretycznie sprofilowanych pod nasze wymagania. Programy działające wyłącznie na automatycznym pilocie są skłonne do tzw. zejścia z torów. Nie należy powierzać wizerunku marki hotelowej tego typu rozwiązaniom. Specjalistyczne projektowanie i aktywne zarządzanie muzyką zapewnia spójne wrażenia, które są zgodne z wartościami brandu i rezonują z klientami – dodaje.

Niezwykle istotne jest dopasowanie repertuaru do pory dnia i ustanowienie określonych stref muzycznych. Rozwiązanie muzyczne powinno dawać możliwość zaplanowania różnych programów na różne pory dnia w poszczególnych strefach obiektu hotelowego. W ten sposób możemy napędzać energię zgodną z porą dnia oraz specyfiką wrażeń, które chcemy stworzyć.

Ponadto, jeśli zarządzamy marką z wieloma lokalizacjami w kraju lub na świecie, niezbędna jest  scentralizowana kontrola muzyki. W takim przypadku mamy pewność, że nasi goście będą mieli takie same wspaniałe wrażenia, bez względu na to, w których obiektach się zatrzymają.

Rozwiązanie muzyczne musi być także niezawodne. Ostatnią rzeczą, jakiej zdecydowanie nie chcemy, są przerwy w transmisji, dziwne dźwięki między utworami lub całkowita cisza spowodowana np. przerwą w połączeniu z Internetem.

# 2: Zobacz sukces dzięki Digital Signage

Większość ludzi jest z natury wzrokowcami i przykłada dużą wagę do aspektów wizualnych. Skuteczne wykorzystanie cyfrowego oznakowania wnętrz budynku czy też wyświetlanie informacji na ścianach wideo, niewątpliwie podniesie komfort gości i poprawi ich wrażenia z pobytu w hotelu. Wpłynie także na wyniki finansowe obiektu - np. ograniczy koszty związane z produkcją i drukiem materiałów informacyjnych. Hotelowe aplikacje oznakowania cyfrowego, są bardziej opłacalne i znacznie wydajniejsze niż ich drukowane odpowiedniki. W przypadku większości rozwiązań można błyskawicznie aktualizować i planować zawartość za pomocą portalu internetowego. Nie trzeba już czekać na dostawę materiałów z firmy poligraficznej i nie trzeba ponosić opłat za drukowanie. Stała miesięczna stawka za system digital signage, pozwala także lepiej planować budżet marketingowy hotelu.

Cyfrowe oznakowanie hotelowe w ramach systemu digital signage dostępne są w różnych formach, a każda z aplikacji może spełniać inne cele.

Przykłady:

• Cyfrowe treści skierowane dla większych obiektów hotelowych, które zapewniają gościom łatwą nawigację po całej nieruchomości
• Cyfrowe tablice informacyjne i tablice menu doskonale nadają się do promowania oferty restauracji i kawiarni. Przyciągają one uwagę gości oraz są znacznie łatwiejsze do odczytywania niż tradycyjne wersje drukowane

Cyfrowe tablice promocyjne w ramach systemu digital signage mają wiele zastosowań w hotelach. W praktyce mogą być świetnym środkiem do:

• Publikowanie wiadomości powitalnych dla dużych grup klientów
• Promowanie luksusowych udogodnień i wyróżników
• Pokazywanie harmonogramów wydarzeń w hotelu
• Kierowanie ruchem do restauracji, kawiarni lub sklepów detalicznych
• Mogą posłużyć jako cyfrowy konsjerż
• Kompleksowe ściany wideo z atrakcyjnymi treściami wizualnymi, nadają estetyczny wygląd i poprawiają wizerunek obiektu

- Korzystanie z digital signage i ścian wideo jest jednym z najskuteczniejszych sposobów na przyciągnięcie uwagi gości i stworzenie wartego uwagi przekazu komunikacyjnego w hotelu. Mimo iż technologia jest znacznie bardziej przystępna, niż się wydaje, nie jest to łatwy projekt do samodzielnego wykonania. Lepiej skonsultować się z doświadczonym dostawcą specjalizującym się w projektowaniu i instalowaniu rozwiązań digital signage dla hoteli. Taka firma pomoże z treściami multimedialnymi, rozmieszczeniem ekranów i innymi ważnymi kwestiami związanymi ze skuteczną strategią digital signage – mówi Aleksandra Potrykus-Wincza.

# 3: Siła zapachu

Zapach jest kluczowym składnikiem w kreowaniu doświadczeń. Aby uzupełnić wrażenia gości związane z wyglądem obiektu jego brzmieniem oraz poziomem obsługi, warto zastosować zapachy, które będą dopełnieniem wyjątkowych wrażeń zmysłowych, składających się na tożsamość marki.

Marketing zapachowy to jednak nie tylko przyjemne aromaty, rozstawione tu i tam we wnętrzu budynku. Faktem jest, że nasz węch jest bardziej związany z pamięcią i emocjami niż jakikolwiek inny zmysł. Dzięki przemyślanemu wykorzystaniu aromamarketingu w poszczególnych strefach nieruchomości, możemy bezpośrednio odwoływać się do emocji swoich gości, co pozwoli zapewnić im wspomnienia wspaniałego pobytu w naszym hotelu. Warto pamiętać, że niektórzy dostawcy profesjonalnych  zapachów dla biznesu, mogą nawet pomóc w stworzeniu charakterystycznego zapachu naszej marki – tzw. zapachowego logo, dzięki któremu jeszcze lepiej będziemy mogli wyróżnić nasz hotel lub też całą sieć.

- Możemy stosować różne zapachy w poszczególnych strefach obiektu. Na przykład w restauracji czy kawiarni, możemy użyć aromatów wpływających na pobudzenie apetytu. Po śniadaniu w przestrzeniach wspólnych warto użyć orzeźwiających zapachów, które namawiać będą do aktywności fizycznych np. w strefie fitness lub też zapachów uspokajających w strefie Spa. Marketing zapachowy to potężne i wszechstronne narzędzie, poprawiające wrażenia gości. Specjaliści od zapachów, pomogą znaleźć odpowiednie mieszanki dla danej marki hotelu oraz zadbają o optymalne systemy dyfuzyjne pod każdą kubaturę pomieszczeń – mówi Aleksandra Potrykus-Wincza.

# 4: On-Hold Messaging

Wyjątkowa obsługa gości może rozpocząć się jeszcze przed zameldowaniem. Solidna strategia obsługi wiadomości w trybie oczekiwania na połączenie z recepcją może sprawić, że zrobimy doskonałe pierwsze wrażenie na dzwoniącym gościu.

Zastanówmy się, co chce usłyszeć od nas dzwoniący klient, który oczekuje na połączenie z obsługą hotelu. Czy lepiej aby czas oczekiwania wypełniała cisza, czy raczej hotelowa muzyka wraz z przyjaznym głosem marki, który dostarcza cennych informacji dotyczących pobytu w naszym hotelu? Dzięki On-Hold Messaging możemy promować różne obszary działalności naszego hotelu, wyróżniające nas udogodnienia oraz wszelkie promocyjne oferty cenowe lub rabaty. Po wdrożeniu rozwiązania do obsługi wiadomości w trybie oczekiwania na połączenie, nie możemy jednak zapominać o regularnej aktualizacji wiadomości. Wszelkie informacje które dzwoniący słyszą, muszą być dostosowane do pory roku, sezonu oraz realnej oferty hotelu.

# 5: Nie oszczędzaj na sprzęcie AV

Hotele to miejsca, które wymagają wysokiej jakości systemów audiowizualnych, aby skutecznie dopełniać wrażeń serwowanych swoim gościom. Nawet najlepsza muzyka i najbardziej angażująca treść digital signage zrobią na gościach złe wrażenie, jeśli ekrany i głośniki będą słabej jakości. Warto pokazać, że zależy nam na jakości i zainwestować w profesjonalny system AV, który zapewni odpowiedni zasięg, wydajność oraz odczucia z odbioru.

- Jeśli nasz hotel wyposażony jest w duży bar i salon, w którym wyświetlane są np. wydarzenia sportowe bądź kulturalne, warto aby nasi goście poczuli się jak w klubie - z wysokiej jakości ekranami, głośnikami i wzmacniaczami, które potrafią oddać energię oraz atmosferę transmitowanego wydarzenia. Świetnym rozwiązaniem technologicznym są procesory stabilizujące dźwięk, które automatycznie dostosowują głośność transmisji w zależności od poziomu hałasu otoczenia w przestrzeni hotelowej – mówi Aleksandra Potrykus-Wincza.

Sprzęt AV klasy komercyjnej, jest wręcz koniecznością jeśli chcemy budować dobry wizerunek naszego obiektu. Pamiętajmy, że domowy sprzęt audiowizualny i ekrany, nie są zaprojektowane do obsługi 24/7, a wszelkie związane z nimi gwarancje nie obowiązują, gdy używamy ich w środowisku biznesowym.

Finalnym celem projekcji pozytywnego doświadczenia dla klientów hotelu jest tworzenie wspomnień, które goście chcą powtarzać i dzielić się nimi ze znajomymi np. za pomocą social mediów. Aby osiągnąć sukces na tym polu, musimy zapewnić wrażenia zmysłowe, które łączą się z gośćmi na poziomie emocjonalnym. Dzięki temu możemy zamienić swoich klientów w ambasadorów naszej marki.