logo
KURIER
Polska reklama i poligrafiaKURIER

Czy chatbot zastąpi człowieka?

  PR 22.08.2019, przeczytano 243 razy

Jak wynika z danych Gartnera, do 2020 r. ponad 50% średnich i dużych przedsiębiorstw wdroży chatboty produktowe. Oznacza to, że użytkownicy Internetu będą coraz częściej wchodzić w interakcje z komputerem, a nie pracownikiem biura obsługi klienta, aby rozwiązać dany problem lub zadać pytanie. Ponadto analitycy przewidują, że w biznesie do 2022 r. 70% tzw. białych kołnierzyków, czyli pracowników niezajmujących się pracą fizyczną będzie na co dzień korzystało z platform służących do komunikacji. Zdaniem ekspertów SAS o tym czy chatboty zastąpią konsultantów zdecyduje nie tyle biznes, co klienci.


Artykuł pochodzi z portalu Signs.pl: https://www.signs.pl/czy-chatbot-zastapi-czlowieka,383668,artykul.html

Chatboty to inaczej boty internetowe służące do prowadzenia konwersacji z wykorzystaniem języka naturalnego. Rozwiązania te są na tyle powszechne, że niemal każdy użytkownik sieci miał z nimi kontakt, np. odwiedzając stronę internetową, na której wyświetlił się komunikat: „Zadaj nam pytanie” lub „Jak możemy Ci pomóc?”. Najczęściej chatboty działają na różnego rodzaju czatach. Są one w stanie prowadzić konwersację w ramach komunikatorów internetowych, takich jak Messenger, Slack czy Whatsapp. Funkcję chatbota spełniają także wirtualni asystenci, tacy jak Siri czy Alexa, którzy są w stanie podać zarówno aktualną prognozę pogody dla danego miejsca, jak i sprawdzić czy w kalendarzu użytkownika wpisane są jakieś spotkania.

Z kolei w biznesie wirtualni asystenci pozwalają m.in. uzyskać dostęp do zestawień określonych danych na podstawie otrzymanych zapytań, opisywać duże zbiory korporacyjnych i publicznych informacji lub dzielić się wynikami analiz biznesowych z innymi użytkownikami. Mogą także sugerować jakie dodatkowe informacje warto uwzględnić na podstawie analizy wzorów danych i archiwalnych powiązanych zapytań. Użytkownik może wydawać komendy głosowe, np. „sprawdź, która kampania marketingowa wygenerowała najwięcej leadów w tym kwartale”. Chatboty to technologia, która sprawia, że ludzie mogą wykorzystywać potencjał analityki, nawet nie zdając sobie z tego sprawy.

Co sprawia, że maszyna nas rozumie?

Chatboty są w stanie komunikować się z człowiekiem dzięki przetwarzaniu języka naturalnego. Technologie z tego zakresu stanowią dziedzinę sztucznej inteligencji, za ich sprawą maszyny są w stanie czytać, analizować i interpretować język ludzki. Pozwala im to zrozumieć zarówno jego strukturę, jak i znaczenie poszczególnych zdań, a także sformułować odpowiedź, która będzie korespondowała z postawionym pytaniem. Im więcej interakcji chatbota z użytkownikiem, tym więcej maszyna będzie rozumiała, a sama konwersacja będzie bardziej płynna i naturalna. Odpowiedzi na pytania klienta są formułowane na podstawie analizy podobnych zapytań z przeszłości.

Efektywny kontakt z klientem w trybie 24/7

Dzięki chatbotom firmy są w stanie udzielać natychmiastowych odpowiedzi na pytania w trybie 24/7. Korzyści biznesowe wynikające z wykorzystania chatbotów są przede wszystkim związane z możliwością redukcji zespołów, a co za tym idzie kosztów obsługi klienta. Jak wynika raportu „Barometr zawodów 2019” dla Warszawy, pracownicy telefonicznej i elektronicznej obsługi klienta są w grupie zawodów deficytowych.

Chatboty stanowią istotne wsparcie dla działów obsługi klienta, m.in. zawężając problem i sugerując rozwiązanie na podstawie archiwalnych zapisów kontaktów. Przykładowo lider branży telekomunikacyjnej w Szwajcarii, firma Swisscom otrzymuje 10 000 zapytań dziennie. Obsłużenie tak ogromnej liczby wiadomości zajmowało konsultantom bardzo dużo czasu. Dzięki platformie analitycznej SAS firma jest w stanie stworzyć bardziej kompletny profil klienta, na podstawie analizy historii kontaktów w mediach społecznościowych, transkrypcji rozmów prowadzonych za pośrednictwem call center oraz treści zapytań. Informacje te służą do tworzenia spersonalizowanych ofert. Co ciekawe, system automatycznie rozpoznaje i kategoryzuje określone sformułowania i jest w stanie stwierdzić czy dotyczą one tego samego rodzaju problemu.

Chatbot nie rozwiąże każdego problemu

Sami klienci nie podchodzą tak entuzjastycznie do kontaktów z chatbotami. Jak podaje raport „Klient w Świecie Cyfrowym” autorstwa PwC, wiele zależy od tego, jakiego rodzaju sprawę chce załatwić użytkownik. Rozwiązanie umowy, zwrot towaru czy pytania odnośnie faktury to przykłady kwestii, które klienci wolą załatwić korzystając z tradycyjnych kanałów komunikacji. 68% ankietowanych zwraca uwagę, że elektroniczne i tradycyjne kanały obsługi mają odmienne funkcje. Ich zdaniem, elektroniczne są skuteczniejsze podczas rozwiązywania mniej skomplikowanych problemów, natomiast te zawiłe klienci wolą zgłaszać przez kanały tradycyjne np. za pośrednictwem poczty e-mail.  

- Należy pamiętać, że o formie kontaktu z firmą decyduje sam klient. Biznes musi się dostosować do jego oczekiwań i oferować różne formy interakcji. Inwestycja w chatboty może przyczynić się do odciążenia działu obsługi klienta, ale nie sprawi, że biznes będzie mógł z niego zrezygnować – podsumowuje Miłosz Trawczyński, Business Consulting Manager w SAS Polska.

Źródło: SAS Institute

www.sas.com/poland

PR - Tekst opublikowany bezpłatnie na podstawie promocyjnych materiałów prasowych. Redakcja nie odpowiada za jego treść.

REKLAMA

Komentarze

Zaloguj się i dodaj komentarz

Najnowsze w tym dziale

Wyniki badania Gemius/PBI za styczeń 2020
Poniżej prezentujemy Państwu najnowsze wyniki badania Gemius/PBI. Tabele prezentują zarówno rankingi wydawców internetowych, zestawienie najpopularniejszych domen oraz aplikacji mobilnych.
Yieldbird pracuje nad systemem sprzedaży powierzchni reklamowych
Zespół firmy Yieldbird z Grupy Agora pracuje nad stworzeniem rozwiązania, które pomoże właścicielom serwisów internetowych w poprawie efektywności zarządzania posiadaną przez nich powierzchnią reklamową. Spółka otrzymała na działania związane z tym innowacyjnym projektem grant w wysokości 3,6 mln zł z Narodowego Centrum Badań i Rozwoju w ramach programu „Inteligentny...
Wystartowała Eska Braniewo
W Braniewie na częstotliwości 100,7 MHz wystartowało Radio ESKA. W ramach informacji lokalnych stacja nadaje m.in. serwisy w języku ukraińskim.
Oferta Biura Reklamy TVN Media została wzbogacona o kolejne innowacyjne rozwiązanie reklamowe - Shopping Spree (Bitwa na Style). Za autorską koncepcję i jej wdrożenie odpowiada nowy zespół Innovation Hub w strukturze BR TVN Media.
Nowe muzyczne show „Star Voice. Gwiazdy mają głos” w TVP2
Od 28 lutego, w każdy piątek, o godz. 20:35 w wyjątkowym show „Star Voice. Gwiazdy mają głos” aktorzy, dziennikarze i sportowcy będą rywalizować o statuetkę Diamentowego Mikrofonu oraz nagrody o łącznej wartości 200 tys. zł., które przekażą na cele charytatywne.
 
Signs.pl - Polska Reklama i Poligrafia © 1997-2020 ICOSWszystkie prawa zastrzeżone. ISSN 2657-4764