logo
WIEDZA
Polska reklama i poligrafiaWIEDZA

Czy czeka nas rewolucja w badaniach Customer Experience?

  PR 03.07.2017, przeczytano 1439 razy
ilustracjastrzałka

Mimo postępu technologicznego nie wszystkie części interakcji na linii klient - firma można przenieść do Internetu. Rynek staje się bardziej konkurencyjny i coraz trudniej porównać produkty czy usługi poszczególnych firm.


Artykuł pochodzi z portalu Signs.pl: https://www.signs.pl/czy-czeka-nas-rewolucja-w-badaniach-customer-experience,32994,artykul.html

Obsługa Klienta w tym wypadku jest kluczowa, ponieważ decyduje o subiektywnej ocenie kupującego, która zostaje wyrażona w prosty sposób, w postaci rekomendacji lub jej braku.

Banki jako wzór Customer Experience?

Sektor usług bankowych ma własną specyfikę „customer experience”. To nie cena albo promocyjne oferty lecz zadowolenie z jakości obsługi - i idące za nim zaufanie oraz wiara w solidność - mają największe znaczenie dla poziomu satysfakcji klientów banków. Obsługa klienta jest więc dzisiaj bardziej sztuką niż rzemiosłem: zadowolenie klienta ma bezpośrednie przełożenie na jego lojalność i skutkuje pozytywnymi rekomendacjami.

Jak wskazują badania Monitora Satysfakcji Klientów Banków Detalicznych, banki w Polsce nie mają problemu z obsługą klienta w Internecie, natomiast w przypadku samej wizyty w oddziale lub problemów i reklamacji ocena obsługi jest zauważalnie gorsza.

Jak badać jakość obsługi?

Badania typu „tajemniczy klient”, chociaż niezwykle ważne dla weryfikacji standardów obowiązujących w firmach i instytucjach,  nie koncentrują się na rzeczywistych opiniach obecnych klientów i de facto nie odpowiadają na najważniejsze pytanie w relacjach firma-klient: „Chcemy, byś został z nami i rekomendował nasze usługi wśród znajomych. Co możemy dla Ciebie zrobić?”

Jednakże, pozyskiwanie opinii klientów w formie ankiet; czy to bezpośrednich lub internetowych, telefonicznych albo smsowych zazwyczaj wiąże się z wysokimi kosztami, czasem oraz niskim zwrotem. Dla przykładu – jedynie 1/4 respondentów, którzy zdecydują się wejść na stronę z ankietą, odpowiada na wszystkie pytania.

Jak pisze w jednej ze swoich publikacji dr hab. Magdalena Szpunar: - Kwestionariusze internetowe na stałe zagościły w szerokim wachlarzu narzędzi badawczych wykorzystywanych w naukach społecznych. Powszechne ich stosowanie i sposób prezentacji (wyskakujące okna pop-up) sprawiły, że respondenci z niechęcią odnoszą się do ankiet realizowanych w Internecie. Prezentowane na wielu stronach WWW lub dostarczane pocztą elektroniczną, sprawiają, że potencjalni respondenci traktują je nierzadko jako spam, nachalną formę reklamy i niepotrzebną stratę czasu. Wobec zjawiska zalewu kwestionariuszy (oversurveying) trudno przyciągnąć uwagę respondenta i skłonić go do udziału w badaniu.

Jeżeli Internet w tej dziedzinie zawodzi, a papierowe ankiety czy też zaprzęganie do pracy call center jest po prostu mało efektywne, w którą stronę powinniśmy zmierzać?

Kierując się powyższym Kaszubski Bank Spółdzielczy sprawdził opinię i wrażenia klientów na temat świadczonych przez siebie usług stosując aplikację Statisfy, która zainstalowana na tablecie pozwala go zamienić w interaktywny ankieter. Badanie przeprowadzono w 4 placówkach banku i otrzymano 303 ankiety wypełnione przez klientów poprzez aplikację Statisfy zainstalowaną na ustawionych w oddziałach  tabletach. Kilkanaście pytań umieszczonych  w ankiecie koncentrowało się głównie na sferze jakości obsługi i produktów oferowanych przez Kaszubski Bank Spółdzielczy, poszukując najmocniejszych i najsłabszych stron relacji z klientami.

- Uzyskane odpowiedzi stały się cennym materiałem do dalszej analizy –  identyfikacja obszarów wymagających poprawy daje możliwość i szansę wprowadzenia niezbędnych zmian i udogodnień oraz dostosowania procedur obsługi i produktów do zmieniających się oczekiwań klientów – mówi Karolina Żurowska, Dyrektor ds. Wsparcia Sprzedaży w Kaszubskim Banku Spółdzielczym.

- Dzięki zastosowaniu przez Kaszubski Bank Spółdzielczy aplikacji Statisfy wskaźnik wypełnionych kompletnie ankiet wyniósł aż 79% - i nie zużyto przy tym ani jednej kartki papieru –
wyjaśnia Mateusz Rybakowski, współtwórca aplikacji Statisfy.

Według badań przeprowadzonych przez FastSolutions, dzięki jednemu zadowolonemu klientowi możemy zyskać aż 3 pozytywne rekomendacje, a utrzymanie klienta może być nawet 5-krotnie tańsze niż pozyskanie nowego. Dziś mamy do czynienia z rynkiem konsumenta, przez co sytuacja zmusza producentów do innowacji w produktach, które będą w stanie zaspokoić dynamicznie zmieniające się potrzeby klientów, dlatego wiedza na temat ich potrzeb i upodobań wydaje się być bezcenna.

Źródło: Statisfy

www.statisfy.pl

PR - Tekst opublikowany bezpłatnie na podstawie promocyjnych materiałów prasowych. Redakcja nie odpowiada za jego treść.

REKLAMA

Komentarze

Zaloguj się i dodaj komentarz

Najnowsze w tym dziale

Spodnie dresowe czy koszula? Zawodowy dress code
W styczniowym kalendarzu pełno jest nietypowych świąt związanych… z odzieżą. Niedawno obchodziliśmy Dzień Koszuli, a dziś, 21 stycznia, obchodzimy Dzień Spodni Dresowych. To dobra okazja by porozmawiać o tym czemu sposób w jaki się ubieramy ma znaczenie. Magda Pietkiewicz, ekspertka rynku pracy i twórczyni platformy Enpulse, służącej do badania...
Sprzedaż i marketing to branże, które charakteryzują się dużą zmiennością i podatnością na trendy. Rzeczywistość stawia dziś przed nimi szczególne wyzwania, takie jak konieczność wsparcia biznesu przy jednoczesnej redukcji kosztów, rozwój big data czy rosnący popyt na produkty ekologiczne i innowacyjne. „Przegląd Wynagrodzeń i Trendów...
Czy klienta stać na Twoje usługi?
Narzekania na to, że klient kręci nosem na cenę, są jednymi z najczęstszych, jakie czytam na internetowych grupach. Z tym problemem borykają się nie tylko kreatywni twórcy, ale także przedstawiciele wielu innych branż jak Polska długa i szeroka. Znacie ten dowcip z pytaniem o rabat – Rabat jest stolicą Maroka.
UX designer – zawód przyszłości wg Motorola
Po maszynie parowej, elektryczności i komputerach - rozwój biotechnologii, nanotechnologii i sztucznej inteligencji ma być punktem zwrotnym w historii ludzkości. Zmiany gospodarcze stworzą nowe zawody, a według teorii czwartej rewolucji przemysłowej 65% dzisiejszych kilkulatków będzie pracować w profesjach, które dopiero powstaną. Już dziś rozwija się m.in....
MVP i PoC - pomoc w tworzeniu strony internetowej
Jak zminimalizować ryzyko niepowodzenia przy tworzeniu strony internetowej? Odpowiedzią na to pytanie może być prototyping – przygotowanie wstępnej wersji pozwoli zidentyfikować potencjalne błędy na wczesnym etapie i potwierdzić zgodność technologii z oczekiwaniami. Zależnie od potrzeb prototypowanie może mieć formę np. PoC lub MVP. Czym różnią się te...
 
Signs.pl - Polska Reklama i Poligrafia © 1997-2025 ICOSWszystkie prawa zastrzeżone. ISSN 2657-4764