logo
WIEDZA
Polska reklama i poligrafiaWIEDZA

Dbanie o cyfrowe doświadczenia klientów w czasie rzeczywistym

  PR 04.10.2022, przeczytano 484 razy
ilustracja
Ewelina Ciach, Senior Solution Consultant w firmie Medallia

Konsumenci coraz świadomiej łączą życie w realu z aktywnościami w sieci. W wyniku przeniesienia znacznej większości działań do świata wirtualnego podczas pandemii ponad połowa interakcji z klientami przebiegała online, wynika z raportu opracowanego przez McKinsey. Wyniki badań tej samej firmy obrazują, że aż 75% konsumentów przynajmniej raz skorzystało z cyfrowych możliwości kontaktu z wybranymi firmami i deklaruje, że zamierza nadal to robić, nawet gdy wszystko wróci do „starej normalności”. Wirtualne interakcje stały się dla większości ludzi całkowicie naturalne. Konsumenci przyzwyczaili się, że mają możliwość zrobienia zakupów online, zamawiania jedzenia na wynos czy składania wniosków przez Internet – dlatego tak ważne staje się zadbanie o równie dobre doświadczenia klienta w każdym środowisku.


Artykuł pochodzi z portalu Signs.pl: https://www.signs.pl/dbanie-o-cyfrowe-doswiadczenia-klientow-w-czasie-rzeczywistym,397464,artykul.html

Możliwość załatwienia spraw bez wychodzenia z domu spowodowała, że jako konsumenci doceniliśmy wygodę oraz oszczędność czasu, którą umożliwia „online”. Jednocześnie zaczęło się to wiązać ze wzrostem oczekiwań wobec firm i jakością kontaktu w sieci. Obecnie aż 3 na 4 konsumentów spodziewa się spójnych doświadczeń bez względu na to, gdzie angażują się w komunikację z organizacją – na stronie internetowej, w mediach społecznościowych, za pośrednictwem kontaktu telefonicznego, mailowego czy osobiście. Klienci oczekują zaangażowania firmy w czasie rzeczywistym – spersonalizowanego, bezpośredniego i takiego, które będzie odpowiadało na ich potrzeby w możliwie najmniejszej liczbie sesji przy załatwieniu jednej sprawy. Niewystarczające są już wyłącznie kontakty oparte na botach i automatycznych odpowiedziach – tę tezę potwierdza ponad połowa (54%) respondentów badania Salesforce.

Przy dostarczaniu jak najlepszych doświadczeń cyfrowych kluczową rolę odgrywają interakcje, które wpływają nie tylko na ożywienie kontaktu, ale również wykorzystanie uwagi zainteresowanego oraz poprawę odczuć związanych z obsługą. Chcąc wyróżnić się na tle konkurencji, organizacje powinny wprowadzić zmiany w rozumieniu potrzeb klientów. Aż 78% z nich preferuje rozwiązania omnichannel, co oznacza, że rozwój cyfrowej obsługi spowodował, że kontakt zachodzi na każdym etapie, przez co w każdym z nich musi zostać odpowiednio dopasowany pod wymagania konsumenta. Odpowiednie zaangażowanie w relacje z klientem powinno w preferowany przez konkretną osobę sposób, odbywać się we właściwym czasie i we właściwym miejscu – innymi słowy być spersonalizowane i bardziej ludzkie.

Dużym ułatwieniem w procesie doskonalenia cyfrowych doświadczeń klientów mogą być informacje zwrotne. Bazowanie na poprzednich wiadomościach z firmą oraz osobistych odczuciach i opiniach jest najlepszym dostępnym sposobem na dopasowanie relacji pod konkretne grupy osób korzystających z usług. Wykorzystanie informacji z ankiet czy komentarzy świadczy o chęci zrozumienia i poprawy doświadczeń klientów. Dzięki temu marki mogą w czasie rzeczywistym odkryć, gdzie pojawiają się problemy. Konsumenci, mając dostęp do wielu urządzeń – takich jak rozwiązania wearables (np. smartwatche), asystenci głosowi i smartfony dają więcej możliwości, aby angażować się w relacje z firmą w niemal każdym momencie i miejscu. Internet rzeczy (IoT) pozwala markom dotrzeć do klientów za pośrednictwem dowolnego urządzenia podłączonego do Internetu – co sprawia, że zaangażowanie w czasie rzeczywistym jest zarówno bardziej spersonalizowane, rozbudowane, jak i ukierunkowane. Rozwijanie dostępnych na rynku możliwości kontaktu może przynieść większe zainteresowanie, zaangażowanie oraz satysfakcję, a co za tym idzie znacznie lepsze wyniki dla organizacji.

Interakcje oparte na cyfrowych rozwiązaniach bardzo szybko zyskały kluczowe znaczenie z perspektywy funkcjonowania biznesów i monitorowania aktywności klientów. Chcąc zapewnić przewagę nad konkurencją – firmy powinny wykorzystywać każde dostępne narzędzie do umacniania relacji z klientami i budowania pozytywnych doświadczeń. Szczególnie nabiera to na znaczeniu przy tak dużym zainteresowaniu konsumentów światem online, który daje olbrzymie możliwości biznesowe przy odpowiednim podejściu.

Źródło: Medallia

PR - Tekst opublikowany bezpłatnie na podstawie promocyjnych materiałów prasowych. Redakcja nie odpowiada za jego treść.

REKLAMA

Komentarze

Zaloguj się i dodaj komentarz

Najnowsze w tym dziale

Produktowa sesja zdjęciowa – co musisz wiedzieć przed wynajmem studia?
Nowy smak batonika, świąteczna kolekcja win, a może sezonowe menu cateringowe? Możliwości na apetyczne sesje fotograficzne jest nieskończenie wiele, a profesjonalnie przygotowane zdjęcia to dobry pomysł na ciekawy content, który przyciągnie do Ciebie nowych klientów. Wszystko to jest możliwe dzięki studiom fotograficznym, oferującym wynajmującym coraz więcej...
Co z wyskakującymi okienkami? Sprawa przeciwko IAB Europe w pytaniach i odpowiedziach (cz. 2)
We wrześniu belgijski sąd skierował do Trybunału Sprawiedliwości Unii Europejskiej pytania dotyczące stworzonego przez IAB Europe systemu wymiany informacji o preferencjach użytkowników i użytkowniczek co do profilowania reklam między pośrednikami reklamowymi. Sprawa jest następstwem skargi złożonej przez Panoptykon i inne organizacje broniące praw cyfrowych w Europie. Jaki mamy...
W czasie kryzysu rosną tylko najlepsi. Zarządzani przez sprawną i kompetentną kadrę. Specjaliści od digital marketingu i e-commerce są dziś jednymi z najbardziej poszukiwanych. Jak wybrać tych najlepszych w tym przecież ciągle rozwijającym się sektorze? Agencja Digital Hunters, specjalizująca się w pozyskiwaniu managerów z branży digital marketingu i e-commerce,...
Opakowanie pomaga zdobyć klienta w e-sklepie
Grudzień to bez wątpienia najważniejszy miesiąc w kalendarzu e-commerce. Wpływ na to mają nie tylko sezonowe wyprzedaże czy Święta Bożego Narodzenia, ale także liczne okazje, które na stałe zagościły w świadomości konsumentów i przez wielu traktowane są jako doskonały moment na zakup gwiazdkowych upominków. Warto wykorzystać tę okazję, aby maksymalnie zintensyfikować...
Globalna wartość rynku e-commerce zwiększy się do poziomu 6,3 biliona dolarów w 2023 roku, co stanowi wzrost o 21% w stosunku do 2021 roku. Podczas, gdy polski rynek urośnie o 34,7% do wartości 124 miliardów zł. Jednak przyszły rok przyniesie wiele wyzwań dla e-commerce, na który największy wpływ będą miały rosnące oczekiwania klientów, szybkość...
 
Signs.pl - Polska Reklama i Poligrafia © 1997-2022 ICOSWszystkie prawa zastrzeżone. ISSN 2657-4764