W czasie zwiększonego ruchu w sklepach on-line, głównym wyzwaniem okazało się skuteczne dotarcie do klienta – zarówno na poziomie technologicznym, jak i marketingowym. Jednak po ponad roku e-commerce'owego boomu e-sklepy w Polsce nadal nie wykorzystują w pełni narzędzi martech oraz Social Selling.
Zaprenumeruj newsletterJedynie połowa sklepów internetowych korzysta z Web Analytics, 47 proc. z Marketing Automation, a 43 proc. z CRM (Customer Relationship Management). Rzadko stosują też Social Selling, nastawiony na budowanie relacji z klientami – tylko nieco ponad połowa e-commerce (57 proc.) korzysta z kanałów mediów społecznościowych w działaniach wspierających sprzedaż i marketing. Tak wynika z „Raportu Grupy K2: Technologie i marketing w e-commerce – wyzwania i trendy 2021”.
E-sklepy chcą wdrażać narzędzia Marketing Automation, ale napotykają bariery
Choć branża e-commerce w Polsce nie wykorzystuje w pełni rozwiązań martechowych, to widzi ich potencjał w docieraniu ze spersonalizowaną ofertą do klientów. Wśród tych, które jej zdaniem przyniosą nowe możliwości w przeciągu kolejnych 2-3 lat, wymienia zaawansowaną analitykę zachowań klientów w różnych kanałach, Marketing Automation oraz Machine Learning wraz z AI.
Aż trzy z czterech e-sklepów zamierzają wdrażać nowe rozwiązania, inwestując w oprogramowanie automatyzacji marketingu (38 proc.) i analityki webowej (35 proc.), a także w platformy DMP (Data Management Platform – 31 proc.), CDP (Customer Data Platforms – 33 proc.), systemy CRM (31 proc.) oraz BI (Business Intelligence – 20 proc.).
– Z naszych doświadczeń związanych z wdrożeniami narzędzi marketing automation oraz rozmów z klientami o ich potrzebach w tym zakresie wynika, że większość firm rozumie znaczenie narzędzi martech oraz to, jakie korzyści mogą one przynieść ich biznesowi. Jednak największą barierą implementacyjną okazuje się niska świadomość procesów i optymalizacji, jakie należy wykonać, aby wdrożone systemy w pełni wykorzystywały swój potencjał – komentuje Joanna Zakrzewska, Head of Customer Experience w K2 Precise (Grupa K2).
Zaawansowane rozwiązania technologiczne najczęściej wykorzystywane są przez sklepy internetowe w zarządzaniu relacjami z klientami przy pomocy CRM, dostarczaniu reklam, analityce, obsłudze mediów społecznościowych oraz wysyłce e-maili. Branża wykazuje też spore zainteresowanie narzędziami martech w obszarach: analityki zachowań klientów, raportowaniu, marketing automation (MA) i content marketing.
– Narzędzia klasy martech, w tym MA, wbrew ogólnym przekonaniom, nie są „samograjami”. Wymagają zastosowania komplementarnej kampanii dostosowanej do obranej strategii marketingowej oraz bieżących testów optymalizujących wyniki. Rolą agencji w tym procesie jest zatem opracowanie strategii optymalnego wykorzystania MA, bieżąca praca przy egzekucji tej strategii oparta na testach oraz stałe dostarczanie rekomendacji dotyczących niwelowania tzw. wąskich gardeł w każdym punkcie styku klienta z marką – dodaje Joanna Zakrzewska.
Aż 86 proc. e-sklepów wysoko ocenia efektywność działań marketingowych w mediach społecznościowych
Obecnie ponad połowa sklepów internetowych (57 proc.) korzysta z kanałów mediów społecznościowych w działaniach wspierających sprzedaż i marketing, a kolejne 32 proc. zamierza to zrobić w najbliższej przyszłości. Najczęściej wybieranymi kanałami promocji są Reklamy Google Ads (68 proc.), pozycjonowanie SEO (63 proc.) oraz promocja w mediach społecznościowych (52 proc.).
Zdecydowana większość e-sklepów (86 proc.) wysoko ocenia efektywność działań marketingowych w mediach społecznościowych. Jednak tylko co dziesiąta firma wykorzystuje Social Selling, aby dotrzeć do segmentu młodszych konsumentów, choć to właśnie dla nich social media są najbardziej naturalną platformą zakupową.
– Obecnie klienci, szczególnie młodsi, oczekują od marek czegoś więcej niż tylko komunikatów sprzedażowych. Chcą ufać i wybierać marki oraz produkty świadomie. Chcą mieć pewność dobrego i słusznego wyboru. Chcą wracać do marek, które wybiorą. Dlatego Social Selling jest tak ważny w codziennej komunikacji brandów w mediach społecznościowych. Jest inwestycją marki w relację, która buduje świadomość, zaufanie, a finalnie sprzedaż – mówi Olga Jakubiak, Head of Social Media w K2 Create (Grupa K2).
Za najważniejsze korzyści związane ze stosowaniem narzędzi Social Selling branża uznaje skrócony czas kontaktu z klientem (50 proc.), lepsze relacje i zaangażowanie klientów (49 proc.), zwiększoną konwersję (43 proc.) oraz możliwość budowania relacji opartych na zaufaniu (40 proc.).
- Raport Grupy K2: Technologie i marketing w e-commerce – wyzwania i trendy 2021 jest dostępny tutaj.
Źródło: Grupa K2
