Era nowej lojalności. Dlaczego programy punktowe to już przeszłość?

Z najnowszych raportów i opracowań na temat budowania relacji marek z klientami (w tym Open Loyalty Trends 2025 report, Comarch Global Loyalty Organisation, S&P Global, Yahoo Finance, BrandMovers) jasno wynika: lojalność nie jest już tylko transakcją. Staje się za to doświadczeniem, zaangażowaniem i wartością, którą konsument współtworzy z marką. I to się nie zmieni w najbliższym czasie.

Personalizacja, automatyzacja i grywalizacja – klucz do serca klienta

Pierwszym filarem nowej lojalności jest personalizacja. Jednak nie chodzi wcale o wysłanie e-maila z imieniem klienta. Liczy się przygotowywanie ofert maksymalnie dopasowanych do potrzeb konsumenta. Dzięki temu są oczekiwane przez klienta i odbierane jako naturalna odpowiedź na jego życzenia, a nie niechciany spam.

Nic więc dziwnego, że ponad 58% marek inwestuje w doświadczenia lojalnościowe, które przewidują potrzeby konsumentów i budują poczucie wyjątkowości. Klucz do tego tkwi w danych i automatyzacji.

- Automatyzacja jest dziś siłą napędową programów lojalnościowych – mówi Alexander Kubicki, dyrektor marketingu w Sparta Loyalty. – Możliwość tworzenia ofert w czasie rzeczywistym, opartych na zachowaniu klienta pozwala na niezwykle precyzyjne i angażujące działania. W ten sposób lojalność przestaje być statycznym programem, a staje się dynamiczną rozmową z klientem.

Kolejnym trendem, który zdobywa uznanie, jest grywalizacja. Blisko połowa liderów branży wskazuje, że nagrody oparte na doświadczeniach są kluczowe. Klienci chcą czuć się częścią społeczności, a nie tylko konsumentami. Gry, wyzwania czy ekskluzywne wydarzenia sprawiają, że marka staje się partnerem w zabawie.

Partnerstwa i zrównoważony rozwój jako fundamenty wzrostu

Nowa lojalność to także otwarcie na partnerstwa. Firmy, które myślą przyszłościowo, łączą siły, aby oferować szerszą pulę nagród, poszerzać swój zasięg i dzielić koszty. Ponad 32% marek planuje takie alianse – wszystko po to, by zaproponować konsumentom bardziej rozbudowany i dający więcej możliwości program lojalnościowy.

Firmy coraz częściej zwracają również uwagę na zrównoważony rozwój. Dlaczego? Ponieważ klienci wybierają marki, które są spójne z ich wartościami. Ponad 50% konsumentów deklaruje lojalność wobec firm z silnym ekologicznym wizerunkiem. Programy lojalnościowe nagradzające proekologiczne zachowania nie tylko budują zaufanie, ale również generują polecenia.

Polska na ścieżce dynamicznego wzrostu

Jak te globalne trendy przekładają się na polski rynek? Według danych, polski rynek lojalności ma wzrosnąć w tym roku o 16,6% i osiągnąć wartość 1,19 mld dolarów. Tak dynamiczny wzrost, który pokazuje, że polscy konsumenci są otwarci na programy, które oferują coś więcej niż tylko rabaty.

- Kluczowe dla sukcesu jest odejście od prostych wskaźników transakcyjnych na rzecz Wartości Życiowej Klienta (CLV). Nowoczesne programy lojalnościowe nie koncentrują się na jednorazowych zakupach, lecz na budowaniu długoterminowych relacji. Zatrzymanie klienta jest znacznie bardziej opłacalne niż ciągłe pozyskiwanie nowych. Wsparciem w tej drodze są technologie, które dostarczają wartościowych danych pozwalających na budowanie przemyślanych i dopasowanych interakcji z klientami – dodaje Alexander Kubicki ze Sparta Loyalty.

Podsumowując, końcówka 2025 roku to dla branży lojalnościowej czas ewolucji. Marki, które chcą odnieść sukces, muszą postawić na sztuczną inteligencję i automatyzację, grywalizację oraz strategiczne partnerstwa. Najważniejszym celem przestaje być sprzedaż, a staje się retencja klienta. Ci, którzy zrozumieją tę zmianę, nie tylko utrzymają, ale i zintensyfikują relacje ze swoimi klientami. Pytanie brzmi: czy Twoja firma jest gotowa, by wejść na ten kolejny poziom?