IMM: Aplikacje a monitorowanie internetu i portali społecznościowych

– Kluczowy w uniknięciu wszelkich niedogodności związanych ze złym monitoringiem internetu jest wybór dobrej aplikacji – takiej, która po pierwsze pozwoli na bieżąco monitorować nieograniczoną liczbę słów kluczowych, i która nie będzie limitowała liczby wzmianek, jakie uzyskujemy w monitoringu – podkreśla w rozmowie z agencją informacyjną Newseria Biznes Łukasz Jadaś, starszy specjalista ds. badań i produktów z Instytutu Monitorowania Mediów.

Po pierwsze, według niego, ważne jest, by monitoring mediów był wolny od spamu.

– Tylko wtedy będziemy mogli pracować na czystych wynikach, nie tracąc czasu na odsiewanie i filtrowanie ich własnoręcznie – wyjaśnia Łukasz Jadaś.

Dobry monitoring mediów powinien przedstawiać pełny obraz firmy, jaki wyłania się z internetu, i wymiany zdań w mediach społecznościowych. Ograniczanie go do kilku słów kluczowych odmienianych przez przypadki często nie wystarcza. Łukasz Jadaś przypomina, że język, którym posługują się internauci, zmienia się niezwykle szybko. Dotyczy to również nazw własnych, marek, a nawet nazwisk konkretnych osób.

– Warto zwrócić uwagę na liczbę słów kluczowych, które można monitorować. W IMM zmieniliśmy limity tak, że w ramach jednego pakietu można było sprawdzać wszystkie wersje danego słowa, a także różne określenia, na przykład slangowe – wymienia Łukasz Jadaś. – W internecie często nie kupujemy w Biedronce, tylko w Biedrze. Nie mówimy, że poszliśmy na koncert Iron Maiden, tylko na Ironów – wyjaśnia.

Kolejną istotną kwestią jest cel monitorowania mediów. Z jednej strony może ono służyć długofalowej analizie pokazującej wydźwięk, częstotliwość i kontekst komentarzy lub publikacji, a z drugiej może być narzędzie szybkiego reagowania w social mediach.

– Jeżeli chcemy wykorzystywać monitoring do bieżącej proaktywnej obsługi klienta, wtedy na pewno najbardziej będzie dla nas ważny fakt szybkości, czyli jak szybko wzmianka na temat naszej marki, firmy czy produktu pojawi się u nas na platformie w wynikach – twierdzi Jadaś.

Szybkie informowanie o dyskusji na temat firmy w sieci dotyczy nie tylko kontaktu z potencjalnymi klientami, lecz także reakcji na krytykę. Ekspert z IMM przypomina, że najnowsze aplikacje są w stanie wysłać SMS do klienta, gdy tylko w sieci pojawiają się na jego temat negatywne komentarze i publikacje. Daje to szansę na szybką reakcję i pokazanie internautom, że ich opinia jest dla danej firmy ważna.

Aplikacja do wyszukiwania wzmianek na temat firmy powinna być według Łukasza Jadasia wykorzystywana stale, choć w przypadku różnych branż częstotliwość występowania szukanych sformułowań będzie różna w zależności od np. pory roku.

– Intensywność wzmianek w wielu branżach jest bardzo uzależniona od okresu w roku. Przykładowo sprawdziliśmy, że wzmianki na temat chorób, przeziębień i grypy mamy przed sobą – twierdzi Jadaś. – Zaczyna się okres przeziębień, więc to jest np. dla firm farmaceutycznych dobra okazja do tego, żeby sprawdzić, kto na Twitterze narzeka na to, że ma kaszel, kto narzeka na to, że ma katar, i zaproponować swoją ofertę – dodaje.