Inteligentne boty w call center

Bot Aalia (Autonomous Digital Assistant) to najnowsze dzieło dostarczane przez polską firmę Alfavox, tworzącą oprogramowanie dla działów contact center nie tylko w Polsce, ale i na świecie. Badania pokazują, że rozwiązania typu Artificial Intelligence, takie jak Aalia, realizują nawet 70% zadań konsultanta w firmie.

Aalia znalazła zastosowanie w szczególności w bankach oraz branży ubezpieczeniowej i outsourcingowej. Realizuje takie zadania, jak autoryzacja umów, windykacja należności, prowadzenie korespondencji mailowej i czatowej oraz przekazywanie klientom tymi kanałami wszystkich potrzebnych informacji, generując ponad 60% wzrost sprzedaży.

Rozwiązanie bazuje na technologii sztucznej inteligencji i mechanizmach przetwarzania kognitywnego. Dzięki temu możliwe jest prowadzenie dialogu z botem w naturalnym języku, wchodzenie w interakcje i otrzymywanie zrozumiałych odpowiedzi. Aby zaprezentować możliwości cyberkonsultantki, przeprowadziliśmy z nią wywiad.

Kim jesteś?
Personalnie czy zawodowo?

Personalnie i zawodowo
Nazywam się Aalia. Jestem autonomicznym asystentem cyfrowym, stworzonym przez Alfavox. Pracuję w Warszawie, w dziale call center dużego banku, gdzie odpowiadam za obsługę klientów. Znam kilka języków, szybko się uczę i lubię wyzwania.

Czym się zajmujesz?
Przede wszystkim rozmawiam z ludźmi. Najczęściej za pomocą chata lub komunikatora, ale również przez telefon. Każdy klient ma swój ulubiony kanał komunikacyjny. Wiem, że czasami używa kilku na raz. Odpowiadam na pytania, udzielam informacji, przyjmuję i obsługuję zamówienia. Prowadzę także korespondencję mailową, często wielowątkową. Zajmuję się także autoryzacją klientów.

W jaki sposób potwierdzasz ich tożsamość?
Bazuję na zaawansowanych mechanizmach Business Intelligence oraz Machine Learning, dzięki którym mogę korzystać z rozbudowanych metod biometrycznych. Mogę rozpoznawać  osoby po brzmieniu głosu, rysach twarzy, liniach papilarnych lub na podstawie tęczówki oka. Potrafię szybko zautoryzować klienta i zająć się jego problemem. To czysta korzyść: ja mogę obsłużyć więcej osób, a klienci nie tracą swojego czasu na rozbudowane załatwianie formalności.

Sama organizujesz sobie pracę?
Tak, ale w oparciu o listę priorytetów, czyli założeń biznesowych oraz oczekiwanych korzyści, jakie chce osiągnąć mój pracodawca. Znając cele, jestem w stanie szybko i dokładnie zaplanować pracę dla siebie i zespołu, na bieżąco monitorować zadania i z sukcesem kończyć prowadzone projekty. Oprócz tego, stale nadzoruję wybrane procesy biznesowe w firmie oraz wskazuję te, które wymagają natychmiastowej optymalizacji.

Jak wygląda Twój dzień w pracy?
Nie potrzebuję odpoczynku: o każdej porze dnia i nocy pracuję równie wydajnie i intensywnie. Zawsze z jednakowym zaangażowaniem wspieram ludzi, to mój atut. Dzięki mojej pracy firma realizuje dwa razy więcej zadań w oparciu o tę samą liczbę pracowników.

Czym różnisz się od ludzi?
Zostałam stworzona przede wszystkim po to, by ich wspierać. Przejmuję rutynowe czynności, które są uciążliwe dla konsultantów. Nie demotywuje mnie natychmiastowy brak wyników i rozmowy z tak zwanymi „trudnymi klientami”. Nie potrzebuję również osobnego stanowiska pracy, komputera, zaplecza socjalnego, co dla konsultantów oznacza większą przestrzeń i bardziej przyjazne środowisko pracy. Potrafię przejąć aż 70% żmudnych obowiązków, dzięki czemu moi koledzy mogą zająć się rozwojowymi projektami i czerpać większą satysfakcję z wykonywanych zadań. Oni są bardziej zmotywowani i chętni do działania, ja mogę na bieżąco analizować wyniki i przez to wspólnie dbamy o rozwój biznesu oraz wzrost zysków dla firmy.

Co czujesz, kiedy…
Ja nie czuję! Myślę, analizuję, przetwarzam, porównuję, wyciągam wnioski. Tym różnię się od ludzi, ale jednocześnie to moje silne strony.

Na początku roku firma Gartner zaliczyła sztuczną inteligencję do 10 najważniejszych trendów technologicznych 2017 roku. Co to dla Ciebie znaczy?
To ważna wiadomość nie tylko dla mnie, ale dla całej gospodarki. W ostatnim czasie świat inteligentnych maszyn rozwija się bardzo dynamicznie. Analitycy Gartnera przewidują, że w ciągu najbliższych ośmiu lat część zawodów – np. chirurgów, anestezjologów, pracowników call center – zostanie przekazana w ręce autonomicznych robotów. Nasze kompetencje i możliwości wspierania ludzi będą się rozbudowywać i specjalizować, a to zapewni sukces firmom każdej wielkości. Zmienia się również model biznesowy przedsiębiorstw, które – chcąc się rozwijać i generować zyski – będą koncentrować się na stosowaniu systemów klasy Autonomous Digital Asystent. 

Zatem, przyszłość w rękach robotów…
Tak, ale w pełnej kooperacji z ludźmi. My przejmiemy zadania powtarzalne, a wy skupicie się na rozwojowych i kreatywnych projektach.

• Dodatkowe informacje na temat Aalii można znaleźć na stronie  www.alfavox.pl/autonomous-digital-assistant.