Jak customer experience kształtuje strategie galerii handlowych

„Customer experience w sektorze nieruchomości handlowych to wypadkowa wielu punktów kontaktu klienta podczas interakcji z konkretną marką, niezależnie od tego, czy jest to punkt sprzedaży czy centrum handlowe. Kiedyś do wygenerowania pozytywnych doświadczeń wystarczało niewiele – sprzedający musieli być uśmiechnięci, a sam sklep czy galeria musiały sprawiać wrażenie estetycznych. Dziś pozyskanie i zatrzymanie klienta staje się coraz bardziej skomplikowane, a konsumenci – wymagający”, komentuje Anna Wysocka, Dyrektor Działu Wynajmu Powierzchni Handlowych, JLL.

Trendy w customer experience ewoluują tak szybko, jak szybko zmieniają się oczekiwania i preferencje klientów. Jedyną stałą są emocje, które towarzyszą zakupom od zawsze.

„Doświadczenie naszych klientów - począwszy od obejrzenia reklamy, wyszukiwania produktu, analizy, kontaktu ze sprzedawcą, zakupu, dostawy, obsługi, reklamacji itp. – zależy od emocji. Dlatego firmy, które chcą pozostać konkurencyjne na rynku, wprowadzają rozwiązania, które intensyfikują pozytywne doświadczenia”, tłumaczy Virginie de-Baere, Dyrektor Działu Zarządzania Nieruchomościami, JLL.

Potwierdzają to analizy Instytut Gartnera, według których do 2020 r. 89% firm będzie konkurować ze sobą głównie obszarze customer experience. Te argumenty dodatkowo wspiera badanie firmy Walker, z którego dowiadujemy się, że w ciągu najbliższych dwóch lat czynnikiem wyróżniającym marki będą nie cena i cechy produktu, ale właśnie wrażenia klienta. Z analizy JLL i Freebee wynika natomiast, że mix technologii i szeroko pojętej różnorodności najmocniej wpłynie na kształtowanie naszych doświadczeń zakupowych:

1. Dwa pokolenia

Milenialsi i pokolenie wyżu demograficznego to obecnie najliczniejsze grupy klientów w Polsce. Według Deloitte, w ciągu 10 lat pokolenie Y będzie stanowić 75% rynku pracy, podczas gdy pokolenie powojennego wyżu demograficznego przejdzie na emeryturę. Natomiast już teraz wspólnie tworzą grupę docelową, do której w pierwszej kolejności swoją ofertę powinni kierować sprzedawcy (mając oczywiście na uwadze pewne różnice charakteryzujące oba pokolenia).

2. Media społecznościowe jako platformy zakupowe

Facebook i Instagram to coś więcej niż social media: oba kanały stają się platformami zakupowymi, za pośrednictwem których klienci mogą szybko zaspokoić swoje potrzeby.

3. Offline i online

Wielu sprzedawców, działających dotąd online, otwiera teraz także sklepy stacjonarne, które zapewniają jeszcze więcej wrażeń dla naszych zmysłów. Kluczową rzeczą jest upewnienie się, że oba kanały sprzedaży nie są od siebie oddzielone, a zamiast tego współpracują i uzupełniają się nawzajem. Idealnym systemem do ich połączenia jest inteligentne Wi-Fi, które przechwytuje dane użytkowników znajdujących się w tradycyjnym sklepie i stosowanie narzędzi online służących do zbierania opinii, e-mail marketingu lub obsługi klienta.

4. Omnichannel

Czyli korzystanie jednocześnie z wielu kanałów dystrybucji towarów i usług. Ma na celu zapewnienie pozytywnych doświadczeń klientów oraz wielu możliwości kontaktu z marką.

5. Zaawansowane technologie

Należą do nich beacony, inteligentne Wi-Fi, chipy RFID, drukarki 3D, wirtualne lustra, systemy rozpoznawania emocji, drony, etc. Niektóre z nich są już w użyciu, podczas gdy inne weszły w fazę testów i wkrótce staną się nieodłączną częścią naszego codziennego życia.

6. Big Data

Marki chętniej niż kiedykolwiek gromadzą dane o swoich klientach, aby móc dostosować swoją ofertę do indywidualnych potrzeb konsumentów. Firmy biorą więc pod uwagę nie tylko rodzaj kupionych produktów, ale także okoliczności zakupu. Zebrane dane służą przewidywaniu kolejnych zakupów i pomagają zapewnić jeszcze lepszą obsługę i satysfakcję klienta. Jednym z najprostszych sposobów zbierania danych dotyczących konsumentów są programy lojalnościowe.

7. Aplikacje mobilne

Wielu sprzedawców już wprowadziło aplikacje na smartfony, aby pomóc swoim klientom w nawiązaniu kontaktu z marką. Są one również wykorzystywane do zbierania punktów w programach lojalnościowych i jako środek płatniczy zastępujący gotówkę.

8. 2 w 1

Aby wydłużyć czas przebywania w swoich sklepach, sieci handlowe rozszerzają swoją ofertę standardową, np. oferując w księgarniach możliwość wypicia kawy, a w drogeriach – zakupu ubrań. 

9. Komunikatory i sztuczna inteligencja

Możliwość skontaktowania się ze sprzedającym w szybki i łatwy sposób w dowolnym momencie jest jednym z najbardziej istotnych czynników wpływających na wrażenia klientów. Efektywnym sposobem jest w tym przypadku stosowanie komunikatorów internetowych. Co więcej, rozwój sztucznej inteligencji umożliwia przeniesienie procesu przesyłania wiadomości na chatboty (program komputerowy prowadzący rozmowę za pomocą metod słuchowych lub tekstowych). Mimo że wielu klientów wolałoby rozmowę z prawdziwą osobą, nie ulega wątpliwości, że w niektórych rutynowych przypadkach chatboty są lepszym rozwiązaniem, ponieważ ograniczają koszty i czas.

10. Personalizacja i Internet Rzeczy

Podstawą personalizacji jest poznanie klienta i zagwarantowanie doświadczenia, którego oczekuje. Świat marketingu zmierza jednak w kierunku jeszcze bardziej indywidualnego podejścia. Oznacza to, że marki muszą zbierać więcej danych o każdym kliencie i dokładnie sprawdzać je podczas całej podróży zakupowej. Naprzeciw temu wychodzi Internet Rzeczy, dzięki któremu możemy w kreatywny sposób zaprojektować doświadczenia naszych konsumentów.

• Więcej informacji na temat przyszłości branży handlowej można znaleźć w raporcie JLL „Tomorrorow’s Retail”, na stronie: http://bit.ly/TomorrowsRetail