BADANIE: Jak Polacy kupują online?

Z zakupów online korzystamy kilka razy w miesiącu, a większość z nas jest zadowolona z jakości obsługi oferowanej sklepy internetowe (60%). Coraz częściej kupujemy też mobilnie (51%). Taki obraz e-commerce w Polsce pokazują wyniki badania przeprowadzonego przez ARC Rynek i Opinia [1] przy współpracy z Mokka (Revo Technologies) – liderem usług płatności odroczonych w Europie Środkowo-Wschodniej oferującym usługi m.in. w Polsce i Rumunii.

Wyniki badania pokazują opinie i zachowania Polaków m.in. w obszarach najczęściej kupowanych kategorii produktów, wykorzystywanych sposobów płatności, urządzeń służących do zakupów online, a także rozwoju zakupów mobilnych. Pokazują też, że Polacy mają wyraźne oczekiwania dotyczące jakości obsługi, w tym zróżnicowanych form płatności.

- Coraz więcej konsumentów poszukuje zróżnicowanych form finansowania zakupów. Wśród nich najwięcej zwolenników zyskuje BNPL, które według badań i danych rynkowych stanie się niebawem mainstreamową metodą płatności. Silna i szybka adaptacja rozwiązań kup teraz zapłać później wśród konsumentów możliwa jest, m.in. dzięki możliwości stosowania ich zarówno w sklepach internetowych jak i stacjonarnych – mówi Marek Biernacki, CEO Mokka Polska.

Jak i co kupujemy w sieci?

Polacy najczęściej robią zakupy w sieci 2-3 razy w miesiącu. Największą aktywnością charakteryzują się przedstawiciele pokolenia Y – co piąty robi zakupy przez Internet kilka razy w tygodniu. Z kolei najrzadziej korzystają z nich osoby z pokolenia Silver, czyli osób w wieku 56-65 lat.

Zdecydowanie najczęściej kupowaną kategorią produktów online jest odzież (65%), a w dalszej kolejności: obuwie (52%), kosmetyki (49%) oraz sprzęt elektroniczny i komputerowy (41%). Wyraźnie widoczne jest zróżnicowanie częstości wskazywania poszczególnych kategorii wśród kobiet i mężczyzn. Biorąc pod uwagę wiek, wśród pokolenia Y pojawiają się relatywnie często kategorie zakupowe związane z etapem zakładania rodziny i urządzania się. Wykazujemy natomiast spory sceptycyzm, jeżeli chodzi o zakupy spożywcze online. Ponad 60% Polaków woli kupować tego typu produkty w sklepach stacjonarnych.

Jak podejmujemy decyzje zakupowe?

Podejmując decyzje o zakupie, zdecydowana większość badanych najczęściej zwraca uwagę na ceny oferowanych produktów (77%). Na kolejnych miejscach znalazły się: czas realizacji zamówienia (44%), oferowane rodzaje dostaw (38%) oraz wybór produktów. Istotnym elementem wpływającym na decyzje zakupowe konsumentów jest też dostępność różnych form płatności. Na ten element zwraca uwagę aż 26% klientów sklepów online. Zróżnicowanie postrzegania poszczególnych elementów różniło się w pewnym zakresie wśród kobiet i mężczyzn. Mężczyźni częściej zwracają uwagę na cenę oraz oferowane rodzaje dostaw, zaś kobiety – na zasady zwrotu zakupionych produktów.

- Badanie pokazuje, że dostępność szerokiego wachlarza metod płatności jest jednym z istotnych czynników zakupowych dla konsumentów. Z kolei jeśli chodzi o kategorię finansowania zakupów dla sklepów ważne jest aby zapewnić klientom szeroki wachlarz planów spłat w ramach jednej metody płatności. Usługa Mokka doskonale wpisuje się w potrzeby klientów umożliwiając im wybór pomiędzy odroczeniem płatności o 30 dni oraz elastycznymi planami ratalnymi - dodaje Marek Biernacki, zarządzający Mokka w Polsce. - Odpowiedni dobór form finansowania zakupów przez sieci handlowe zapewnia korzyści w postaci wzrostów współczynników konwersji, wielkości koszyka i większej liczby powracających klientów – uzupełnia.

Jakość obsługi sklepów e-commerce

Aż 60% Polaków jest zadowolona z poziomu usług świadczonych przez sklepy online, jednak aż 40% Polaków robiących zakupy online doświadczyło w tym zakresie różnego typu problemów w ciągu ostatnich 3 miesięcy. Najczęściej dotyczyły one wydłużonego czasu oczekiwania na realizację zamówienia oraz przesłania produktu uszkodzonego lub wadliwego.

Ponad połowa osób, które doświadczyły jakiś problemów jest zadowolona ze sposobu rozwiązania lub rozstrzygnięcia sprawy. Występowanie problemów najczęściej deklarowały osoby z pokolenia Y, najrzadziej zaś z pokoleń X i Silver, co ma związek z częstością robienia zakupów online. Kupując online chcemy mieć sporo czasu na przemyślenie zakupu. 14 dni i 30 dni były wskazywane najczęściej jako preferowane długości terminu na zwrot. Opinie różniły się wyraźnie wśród kobiet i mężczyzn. Kobiety częściej wskazywały 30 dni jako preferowaną długość terminu na zwrot, mężczyźni – 14 dni.  

Prawie co drugi badany przyznał, że robiąc pierwsze zakupy w sklepie internetowym decyduje się na założenie konta klienta. Najczęściej wskazywaną zachętą jest łatwiejszy dostęp do informacji o statusie zamówienia. Około 40% podczas pierwszych zakupów nie zakłada konta klienta – w tym przypadku najczęściej jako barierę wskazywano niechęć do przekazywania danych osobowych.

Młodsze pokolenia wolą m-commerce

Opinie na temat zakupów online w większym stopniu zróżnicowane są wśród kobiet i mężczyzn niż ze względu na wiek. Różnice widoczne pomiędzy pokoleniami dotyczą najczęściej wykorzystywanych urządzeń oraz rodzajów płatności.

Pokolenie Z to najmłodsza grupa konsumentów, częstością zakupów online dorównuje pozostałym grupom. Najczęściej robi zakupy online na telefonie, ale jednocześnie większość z nich korzysta zarówno z zakupów na urządzeniach mobilnych jak i stacjonarnych.

- Biorąc pod uwagę, że pokolenia X i Z najchętniej korzystają z telefonów podczas zakupów, udostępniliśmy w ostatnich miesiącach aplikację mobilną w ramach której można m.in. zarządzać swoim limitem zakupowym czy przeglądać oferty naszych partnerów – komentuje Marek Biernacki, zarządzający Mokka w Polsce.

Pokolenie Y jest najbardziej aktywne, najczęściej robi zakupy przez Internet, podobnie jak młodsze – pokolenie Z, korzysta robiąc zakupy online najczęściej z telefonu, częściej docenia możliwość korzystania z aplikacji zakupowych. Podczas zakupów online osoby z pokolenia Y najczęściej płacą BLIKiem, częściej niż pozostali korzystają również z usługi typu „kup teraz zapłać później”.

Pokolenie X, to pokolenie, które w najmniejszym stopniu wyróżnia się na tle pozostałych w kontekście zakupów online. Choć aktywnie z nich korzysta, to biorąc pod uwagę choćby wykorzystywane narzędzia bardziej podobne jest do starszego pokolenia niż do dwudziesto- i trzydziestolatków.

Pokolenie Silver charakteryzuje się mniejszą częstością zakupów online niż pozostałe pokolenia i korzystaniem w większym stopniu z urządzeń stacjonarnych, a biorąc pod uwagę sposoby płatności – z tradycyjnego przelewu bankowego.