logo
WIEDZA
Polska reklama i poligrafiaWIEDZA

Jak wykorzystać czas pandemii do usprawnienia customer experience naszej firmy?

  PR 16.11.2020, przeczytano 891 razy
ilustracja

Większość z nas uważa, że nasze decyzje zakupowe podejmowane są w sposób całkowicie racjonalny. Gros z nich jest jednak podświadomie dyktowana przez nasze nastroje. Wiele globalnych badań potwierdza, iż emocje są najważniejszym czynnikiem wpływającym na kreowanie architektury doświadczeń klienta oraz odbiór marki. Równie ważnym aspektem jest obsługa na wysokim poziomie. Jak zatem wykorzystać czas pandemii, aby zaspokoić potrzeby emocjonalne klienta związane z Customer Experience? Zacznijmy od naszych pracowników.


Artykuł pochodzi z portalu Signs.pl: https://www.signs.pl/jak-wykorzystac-czas-pandemii-do-usprawnienia-customer-experience-naszej-firmy,389176,artykul.html

Profesjonalna firma, która dba o customer experience wie, jak ważne są emocje jej klientów. W dzisiejszych czasach zabieganie o klienta, opiera się coraz bardziej na wpływaniu na jego odczucia oraz poziom satysfakcji emocjonalnej. Przy ogromnej konkurencji niemal w każdej branży, to właśnie te kwestie stają się kluczowe do pozyskania lojalnego klienta. To niezwykłe, że tak ważne aspekty jak cena, funkcje produktu czy też jego dostępność, często schodzą na dalszy plan ustępując podejściu do klienta. Doświadczeni marketerzy wiedzą, że klient karmiony pozytywnymi emocjami zakupowymi, będzie lojalny  i chętniej  wróci w przyszłości. Nawet najlepsza cenowo lub niezwykle funkcjonalna oferta nie namówi do zakupu, jeśli w jakiś sposób będzie budzić negatywne emocje klienta (np. niekompetentna obsługa). Silna konkurencja na większości rynków sprawiła, że konsumenci dostarczania standardowych produktów lub usług, od marki oczekują czegoś więcej, czegoś wyjątkowego, np. relacji opartej na pozytywnych emocjach.

- Dlaczego customer experience nabiera jeszcze większego znaczenia? Ponieważ tak naprawdę, w czasie pandemii kontakt marek z konsumentami stał się jeszcze ważniejszy. Możliwości nawiązania fizycznej interakcji z pracownikami firmy zostały bowiem mocno ograniczone, a kontakt przeniósł się do innych kanałów, z których klienci korzystają według własnych preferencji. Aby utrzymać się na powierzchni, wymaga to od marek niezwykłej elastyczności oraz kreatywności  – mówi Aleksandra Potrykus – Wincza z firmy Mood Media, specjalizującej się w customer experience oraz marketingu sensorycznym.

Badania wykonane przez firmę Sitel Group pokazały, że aż 79,1% konsumentów uważa, że najlepszą pomoc w zakresie obsługi klienta w czasie pandemii mogą zapewnić im przedstawiciele firmy ( pprzez różne formy kontaktu online, czy też telefon.  Tylko 13,5% upatruje jej w rozwiązaniach bardziej digitalowych typu chatbot. Ponad połowa klientów na całym świecie (63%) podczas pandemii ujawniła, że rozmawiała z działu obsługi klienta jakiejś firmy. Jest to dowód, iż pomimo szybkiego rozwoju technologicznego, bardziej tradycyjny kontakt z drugim człowiekiem nadal jest na pierwszym miejscu. Jest to szczególnie ważne, jeśli chodzi o budowanie pozytywnego customer experience w tym wyjątkowym okresie.

Z kolei według raportu „Experience is everything” przygotowanego przez PwC, aż 32% konsumentów deklaruje, że nawet jedno negatywne doświadczenie jest w stanie skłonić ich do rezygnacji z usług marki, nawet jeżeli do tej pory współpraca wyglądała bardzo dobrze. 73% respondentów twierdzi natomiast, że prywatne doświadczenia są dla nich jednym z najważniejszych czynników, które biorą pod uwagę podczas kolejnych zakupów. Liczby te pokazują, jak kruchy może okazać się wypracowany wcześniej kapitał Customer Experience, w obliczu choćby jednej większej wpadki.

Z globalnego badania Mood Media dotyczącego nastrojów konsumenckich na świecie wynika natomiast, że 71% konsumentów – mówi, iż zaczynają się czuć komfortowo powracając do sklepów stacjonarnych po łagodzeniu przez władze obostrzeń. Rzeczywiście, 67% kupujących na świecie twierdzi, że powróciło do tzw. sklepów przyjemnościowych. W USA liczba ta spada do 60%, a w Wielkiej Brytanii do zaledwie 50%. Konsumenci chińscy, którzy mają najdłużej trwające doświadczenie w realiach pandemii i powolnego powrotu do normalności, wydają się czuć najbardziej komfortowo w tej kwestii – 81% deklaruje swoje zakupy przyjemnościowe w sklepach stacjonarnych.

Jednak powrót klientów do sklepów stacjonarnych nie oznacza, że przestali oni odczuwać niepokoju. Podczas gdy 80% konsumentów na świecie czuje się bezpiecznie dzięki nowym środkom ostrożności, które widzą w sklepach, 49% konsumentów na świecie – a 60% konsumentów w USA – wciąż obawia się zakażenia wirusem podczas zakupów.  Ponadto 65% amerykańskich konsumentów, którzy zdecydowali się pójść na zakupy, odkąd trwa pandemia, opisuje doświadczenie klienta jako „już nie to samo”, a 23% postara się raczej unikać sklepów w najbliższej przyszłości.

Co zatem powinny zrobić firmy? Przede wszystkim postawić na ludzi - kontakt z drugim człowiekiem w obecnej sytuacji, jest dla konsumentów szczególnie ważny. Marki powinny także skupić się na zapewnieniu bezpieczeństwa danych klientów, a także  jeszcze większej personalizacji. Już teraz firmy powinny rozpocząć prace nad wdrażaniem kompleksowych rozwiązań, które przeniosą rzeczywiste doświadczenia klienta w świat wirtualny. Wszystko z dbałością o jak najlepsze customer experience, na pierwszym miejscu stawiając człowieka.

A czy pracownicy naszej organizacji wiedzą czym tak naprawdę jest customer experience? Aby się o tym przekonać, warto przeanalizować poniższe kwestie:

  • Czy nasza organizacja wie, że na pierwszym miejscu powinno stawiać doświadczenia pracowników, następnie klientów, a dopiero później – udziałowców?
  • Rozmawiajmy z pracownikami w sposób otwarty i przejrzysty, bądźmy empatyczni
  • Nie koncentrujmy się na pozyskiwaniu nowych klientów, nie dbając przy tym o tych dotychczasowych – budujmy ich lojalność
  • Czy w ogóle słuchamy naszych klientów? A może słuchamy, ale nie reagujemy na ich opinie?
  • Starajmy się podejmować decyzje na podstawie tego, co jest najlepsze dla klientów (w dłuższej perspektywie, nasza marka na tym zyska)
  • Czy rzeczywiście systematycznie szkolimy naszych pracowników oraz inwestujemy w ich edukację na temat dobrej obsługi klienta?
  • Analizujemy proces zakupowy także z punktu widzenia klienta, a nie tylko sprzedawcy
  • Czy kierownictwo przekazuje pracownikom wartości marki oraz misję i wizję firmy, a co za tym idzie – czy oni mogą przekazywać ją dalej naszym klientom?
  • Poświećmy czas, aby nauczyć się rozumieć naszych klientów, a szczególności ich potrzeby (nie osiągniemy sukcesu bez tej wiedzy)
  • Czy zarząd nie koncentruje się przypadkiem bardziej na wartości dla akcjonariuszy, nie traktując jednocześnie swoich pracowników priorytetowo?
  • Na wewnętrznych spotkaniach nie warto mówić tylko o wynikach. Wskaźniki niezwiązane bezpośrednio z finansami, miękkie kompetencje i niewymierne aspekty biznesowe, mają czasem większe znaczenie
  • Zatrudniajmy tylko kompetentnych pracowników i świętujmy z nimi ich sukcesy

To cały zespół w firmie, jest odpowiedzialny za projektowanie doświadczeń klientów. Mówiąc wprost, zadowolony pracownik zadba we właściwy sposób o klienta, co w perspektywie przyczyni się do napędzania wyników firmy. Wszyscy w organizacji powinni zatem skupiać się na tym jednym celu, a każda decyzja, powinna do niego prowadzić.

- Co zmienia pandemia koronawirusa w kontekście komunikacji z klientem? Przede wszystkim holistyczne podejście do customer experience jest teraz jeszcze bardziej potrzebne. Jednocześnie oprócz profesjonalizmu i wiedzy eksperckiej, jeszcze ważniejsze są kompetencje miękkie, umożliwiające nawiązywanie lepszego i bardziej bezpośredniego kontaktu z klientem. Liderzy w organizacjach powinni zaszczepiać afirmatywne podejście w swoim zespole, w tworzonej przez siebie atmosferze i w sobie. Należy pomyśleć o konkretnych działaniach, które można podjąć, aby wywołać pozytywne emocje u klientów i personelu w tym trudnym czasie. Takie podejście z pewnością okaże się niezwykle cenną inwestycją, która będzie procentować także w przyszłości – dodaje Aleksandra Potrykus – Wincza z Mood Media Poland.

Źródło: Mood

www.moodmedia.com

PR - Tekst opublikowany bezpłatnie na podstawie promocyjnych materiałów prasowych. Redakcja nie odpowiada za jego treść.

REKLAMA

Komentarze

Zaloguj się i dodaj komentarz

Najnowsze w tym dziale

Praktyczny poradnik jak stworzyć skuteczne video do kampanii performance wg Bartłomieja Foszer
W performance marketingu chodzi o to, żeby wyróżnić się spośród innych marek. Na portalach społecznościowych pojawiają nam się dziennie setki różnych reklam. Jak przykuć uwagę użytkowników? Liczy się pomysł, kreatywność, dostosowanie do medium i wiele innych zmiennych. Mocno wierzę, że znacznie więcej można osiągnąć tworząc angażujące...
3,8 biliona dolarów – tyle w 2020 r. stracili łącznie sprzedawcy e-commerce i producenci przez nieuczciwą konkurencję. Plagiaty i podróbki w internecie to codzienność. Problem urósł do takiej skali, że niektórzy wytwórcy nie reklamują swoich produktów w obawie przed naśladowcami. Istnieją jednak sposoby, żeby przed tym się...
Korekta i redakcja

Praktyczny Poradnik Poligraficzny: Korekta i redakcja

Wpro­wa­dza­jąc tekst do kom­pu­tera, warto zadbać samemu o wyko­na­nie jego wstęp­nej korekty, nato­miast żadną miarą nie należy rezy­gno­wać z pro­fe­sjo­nal­nej korekty sty­li­stycz­nej i redak­cji języ­ko­wej, co nie­stety staje się obec­nie dość czę­stym zja­wi­skiem. Pamię­tajmy, że źle rozu­miana oszczęd­ność kosz­tów, jaką kusi...
Ciąg wyzwań dla sklepów spożywczych
Javier Lopez, General Manager Vertical Solutions, OKI Europe Ltd, pisze o tym, jak oznakowania tworzone i drukowane na miejscu mogą pomóc w zachęcaniu klientów do dalszych „ultralokalnych” zakupów po pandemii
Podcast jako narzędzie komunikacji marki
Jak wynika z danych udostępnionych przez Spotify - Polska znalazła się na liście dziesięciu najszybciej rozwijających się rynków podcastowych na świecie, a w pierwszym półroczu 2020 roku wysłuchano ponad 300 proc. więcej godzin podcastów niż w tym samym okresie w ubiegłym roku. Na całym świecie zaobserwowano wzrost odtwarzania internetowych audycji o 42...
 
Signs.pl - Polska Reklama i Poligrafia © 1997-2021 ICOSWszystkie prawa zastrzeżone. ISSN 2657-4764