Jak zaprzyjaźnić się z klientem, czyli o customer experience w Maxi Zoo

Dynamiczny rozwój rynku stawia przed przedsiębiorstwami nowe wyzwania. Dziś nie wystarczy posiadanie bogatej oferty produktowej. Konsumenci oczywiście zwracają na nią uwagę, ale wymagają od firmy o wiele więcej. Proces zakupowy, począwszy od wyświetlenia sklepu po finalizację transakcji w koszyku, składa się z wielu elementów, o które każdy przedsiębiorca musi zadbać. Wspomniane „customer experience” to zatem nic innego jak sposób postrzegania przez klienta aktywności, jakie zachodzą między nim a sprzedawcą oraz emocji, skojarzeń i doświadczeń, związanych z konkretnym podmiotem. Opinia powstaje na podstawie cen, oferty, możliwości wyboru, a przede wszystkim jakości obsługi. Kluczowy jest np. czas reakcji na zapytanie zainteresowanego czy wsparcie podczas zwrotu lub reklamacji. Jest to niezwykle istotne, ponieważ wiele osób polega na ocenie danego sklepu, która została wystawiona przez innych kupujących. Warto więc zadbać o dobry wizerunek i zrozumieć, a także wyjść naprzeciw potrzebom współczesnego konsumenta.

Polegając na ekspertach

W przypadku doświadczeń klienta nie można pominąć jednego z głównych priorytetów, jakim kierują się potencjalni kupujący. Jest nim kadra wykwalifikowanych pracowników, która zawsze służy pomocą i poprzez dogłębną znajomość oferty produktowej oraz samej branży, jest w stanie rozwiać wszelkie wątpliwości klienta. – Każdy z naszych pracowników jest prawdziwym miłośnikiem zwierząt i tematów, które są z nimi związane. Kładziemy ogromny nacisk na to, żeby klient, przychodząc do jednej z naszych placówek miał pewność, że znalazł się we właściwym miejscu, a pracujący w nim specjaliści z przyjemnością pomogą wybrać odpowiedni pokarm, akcesoria oraz udzielą porad w kwestii opieki czy bezpieczeństwa zwierząt. Jeżeli jednak klient wybierze formę zakupu online, znajdzie na naszej stronie bardzo szeroki asortyment dopasowany do każdej z potrzeb oraz eksperckie artykuły, które dostarczą mu specjalistycznej wiedzy. Zwierzęta są dla nas jak członkowie rodziny i chcemy, żeby właśnie tak były postrzegane i traktowane. Nasze sklepy pozostają dla nich otwarte, dzięki czemu opiekunom o wiele łatwiej jest dobrać np. szelki, ponieważ mogą przymierzyć je na miejscu. Maxi Zoo to jednak nie tylko kompleksowe wyposażenie dla pupili. To przede wszystkim miejsce stworzone z miłości, pasji oraz doświadczenia. Chcemy, żeby klienci oraz ich pupile czuli się u nas swobodnie, a także mieli pewność, że zawsze mogą liczyć na garść cennych porad od każdego z naszych ekspertów. Marka Maxi Zoo sukcesywnie rozszerza sieć sklepów stacjonarnych, uruchamia nowoczesne usługi i tym samym ciągle się rozwija w kierunku, jakim oczekują nasi klienci i ich zwierzęta. Dokładamy wszelkich starań, aby opiekunowie wraz ze swoimi czworonożnymi przyjaciółmi czuli się u nas, jak u siebie w domu. Opinie oraz potrzeby naszych klientów są dla nas bezwzględnymi priorytetami, dlatego dwa razy do roku przeprowadzamy badania NPS (czyli badanie satysfakcji klienta), które pozwalają na bieżąco monitorować, jak jesteśmy postrzegani. Pomagają również ocenić, czy zaimplementowane działania spotkały się z aprobatą i tym samym, czy są skuteczne. – powiedziała Anna Engel, Marketing Manager Maxi Zoo Polska.

Marka dla klienta

Budując pozytywne doświadczenia, nie można zapominać o wygodnych rozwiązaniach, które znacznie ułatwiają dokonywanie zakupów. W tym przypadku dobrym rozwiązaniem są wszelkiego rodzaju aplikacje, które pomogą zachować informacje o nowościach, atrakcyjne zniżki oraz specjalistyczne informacje w jednym miejscu. Taka jest właśnie aplikacja Maxi Zoo, która m.in. pozwala robić zakupy w promocyjnych cenach. Klient może również bezpłatnie aktywować stały rabat Friends, gwarantujący przy każdych zakupach dodatkowe 5% zniżki, która naliczana jest także od cen promocyjnych. Zadbanie o wszystkie powyższe elementy sprawia, że klient chętniej po nią sięga. Klienci lubią być doceniani i otrzymywać dodatkowe benefity. To jeszcze bardziej wzmacnia ich więź z marką.

Customer Experience to obszar, który powinien stanowić podstawę działań każdej marki. Proces budowania pozytywnych doświadczeń klienta bywa długi i wymaga zaangażowania przedstawicieli każdego z działów firmy, ale nagroda jest niewspółmiernie duża do włożonych wysiłków. Skupienie się na satysfakcji i potrzebach klienta oraz ustalenie odpowiednich priorytetów pozwolą znacznie zyskać w oczach kupujących i sprawi, że chętniej powrócą na kolejne zakupy. Wpływanie na doświadczenie to także ciągłe analizowanie rynku i dostarczanie rozwiązań, które ułatwią i przede wszystkim uatrakcyjnią ścieżkę zakupową. Nie można również zapominać o kwestiach marketingowych i zadbaniu o odpowiednią komunikację. Udana kampania reklamowa skierowana do konkretnej grupy odbiorców wpłynie na pozytywne skojarzenia i przyłoży się do osiągnięcia sukcesu.