logo
KURIER
Polska reklama i poligrafiaKURIER

BADANIE: Jakiej komunikacji z markami chcą klienci?

  PR 24.01.2019, przeczytano 350 razy

Jesteśmy gotowi na dojrzałe relacje. Potrafimy zdradzić markom numer telefonu oraz wpuścić je do swoich mediów społecznościowych. W zamian chcemy być traktowani serio, dostawać spersonalizowane oferty, nie spam. Raport “Komunikacja Marki - Oczekiwania Konsumenta” podpowiada firmom, czego powinny jak najszybciej nauczyć się o swoich klientach.


Artykuł pochodzi z portalu Signs.pl: https://www.signs.pl/jakiej-komunikacji-z-markami-chca-klienci,380929,artykul.html

Nowy raport za 2018 pokazuje, jak powinna wyglądać idealna komunikacja na linii marka - klient. O tym, czy nowe trendy w marketingu spełniają oczekiwania odbiorców, dowiadujemy się z badania konsumenckiego SMSAPI przeprowadzonego przez Agencję Badawczą Biostat. Tysiąc polskich respondentów opowiedziało o swoich doświadczeniach i podzieliło się preferencjami co do sposobów, jakimi chcą prowadzić dialog z firmami. Niektóre wyniki mogą zaskoczyć nawet doświadczonych marketerów.

- Z naszego badania wynika, że aż 98% respondentów otrzymuje niechciane treści marketingowe, 74% deklaruje, że dostaje je często. Praktycznie wszyscy jesteśmy spamowani - mówi Andrzej Ogonowski z SMSAPI - Ale jest też dobra wiadomość: 3/4 badanych deklaruje, że nie wypisuje się z otrzymywania regularnych wiadomości e-mail czy SMS, o ile, co ważne, wcześniej subskrybowali je świadomie. Dla marek to jasny sygnał, że zaufania nie buduje się, rozsyłając promocyjne komunikaty komu popadnie, a poprzez dostosowanie się do oczekiwań klientów - ocenia ekspert SMSAPI.

ilustracjastrzałka
Źródło: Raport “Komunikacja Marki - Oczekiwania Konsumenta”

W bezpośrednim kontakcie

Główną przestrzenią dialogu marek z klientami jest internet, a pierwszym urządzeniem do jego eksploracji stał się telefon. To właśnie za jego pomocą 59% respondentów najchętniej odbiera oferty promocyjne. Oznacza to, że newslettery i strony internetowe muszą być responsywne, a kampanie powinny opierać się na technologiach mobilnych, czyli czatach i komunikatorach czy SMS-ach. Kolejne fazy zaangażowania - przeglądanie produktów, dokonanie zakupu i płatność - zwykle dokonywane jest na komputerach. Dawniej wynikało  to z braku mobilnych wersji stron i usług, dziś jest już zanikającym powoli przyzwyczajeniem.

Co nie dziwi, bezpośrednie kanały komunikacji marki (np. e-mail, SMS, social media) oceniane są przez badanych jako skuteczniejsze niż ulotki, reklama w prasie telewizji czy nawet w sieci. Z kolei w sytuacji, gdy  impuls do nawiązania kontaktu wychodzi od klientów, aż 64% badanych za najskuteczniejszy w obsłudze klienta uznaje e-mail, ale gonią go social media i czat. Ma to zapewne duży związek z tym, że dla 78% najważniejsza w niej jest po prostu szybkość rozwiązania zgłoszonego problemu.

ilustracjastrzałka
Źródło: Raport “Komunikacja Marki - Oczekiwania Konsumenta”

Co marki o nas wiedzą?

Jednym z głośniejszych tematów minionego roku była kwestia prywatności w sieci i administrowania przez firmy danymi osobowymi klientów. Bardzo cennej wiedzy w tym kontekście dostarcza pytanie o dzielenie się przez użytkowników informacjami na swój temat. Okazuje się, że darzą oni marki dość dużym zaufaniem. Niemal połowa respondentów jest skłonna zdradzić im swoją datę urodzenia, a większość również ujawnić płeć i zainteresowania, choć wciąż jesteśmy sceptyczni przed ujawnianiem miejsca zamieszkania i zarobków.

- Ważne jest, by marki, które chcą być fair, bardzo przejrzyście komunikowały, jakie dane są im niezbędne by zrealizować transakcję czy wykonać inne działanie, a jaki fragment prywatności możemy oddać opcjonalnie na co możemy w zamian liczyć - komentuje wyniki badania Jan Zając z firmy Sotrender.

- Najciekawsze dla mnie są preferencje klientów dla pozostawienia firmom kontaktu do siebie. Większość nie widzi problemu by udostępnić adres e-mail, ale już tylko jedna trzecia poda numer telefonu. Zupełnie odwrotnie wyglądają deklaracje nieodebranych wiadomości, bo blisko połowa badanych ma w skrzynce nieodczytane e-maile. Dla porównania, większość SMS-ów odczytywana jest w przeciągu 5 minut - tak deklaruje blisko 70% respondentów - podsumowuje Wojciech Kaczmarek, Prezes Zarządu Link Mobility Poland, właściciela SMSAPI.

ilustracjastrzałka
Źródło: Raport “Komunikacja Marki - Oczekiwania Konsumenta”

A co z nowymi technologiami?

Raport informuje również, jakie są doświadczenia i oczekiwania klientów względem zautomatyzowanej komunikacji, takiej jak chatboty. Tylko 1/4 korzystała z tej formy kontaktu, a jej efekty są zróżnicowane. Chociaż większość respondentów ocenia pozytywnie komunikację z botem, to wciąż nie rozwiązuje on problemów ponad 50% badanych.

- Wbrew pozorom i zapowiedziom, VR i asystenci cyfrowi (Alexa, Siri) czy sztuczna inteligencja nie są  w stanie w tym momencie dotrzeć lepiej do klienta  z przekazem promocyjnym niż analogowe ulotki czy staruteńki SMS - komentuje Artur Kurasiński.

Źródło: SMSAPI

PR - Tekst opublikowany bezpłatnie na podstawie promocyjnych materiałów prasowych. Redakcja nie odpowiada za jego treść.

REKLAMA

Komentarze

Zaloguj się i dodaj komentarz

Najnowsze w tym dziale

PZU z nową kampanią wizerunkową
Jakie cechy powinien mieć dobry ubezpieczyciel? Zdaniem PZU są to pasja, empatia i życzliwość, z jaką pomagamy innym. – PZU jest wszędzie tam, gdzie nasi klienci. Jesteśmy zawsze gotowi nieść pomoc, ponieważ to człowiek jest najważniejszy. O tym właśnie jest nasza kampania – podkreśla Aleksandra Agatowska, członek zarządu z Grupy PZU.
Nowe lampy błyskowe Fomei Digitalis RF
W ofercie wyłącznego dystrybutora produktów FOMEI, Medikon Polska, pojawiły się nowe lampy błyskowe z serii Digitalis RF. Dostępne są dwa modele o energii błysku 400 i 600 Ws.
Czekolada z Wawelu Big Milk
Do portfolio Wawel dołącza pyszna nowość, jakiej jeszcze na rynku nie było. Czekolada i Miniczekolada z Wawelu Big Milk to produkty, które powstały z idealnego połączenia delikatnie gorzkiej czekolady Wawel 43% cocoa z mlecznym nadzieniem Big Milk. W ramach promocji nowych produktów marka przygotowała szeroko zasięgową kampanię telewizyjną oraz digital. W punktach...
Palit prezentuje nową kartę z chłodzeniem pasywnym Geforce GTX1650 Kalmx
Pasywne chłodzenie i wykorzystanie architektury Turing  to doskonałe połączenie gwarantujące zachowanie idealnej ciszy i wystarczająca moc do rozrywki nawet w  wymagających tytułach w rozdzielczości 1080p przy 60 FPS.
Multiscreen Day 2020 pod patronatem Signs.pl
19 marca 2020 r. w Warszawie odbędzie się konferencja Multiscreen Day. To już piąta edycja konferencji organizowanej przez Media Marketing Polska. W tym roku będzie jeszcze ciekawiej, jeszcze bardziej interaktywnie, jeszcze bardziej nowocześnie niż w latach ubiegłych.
 
Signs.pl - Polska Reklama i Poligrafia © 1997-2020 ICOSWszystkie prawa zastrzeżone. ISSN 2657-4764