logo
KURIER
Polska reklama i poligrafiaKURIER

BADANIE: Jakiej komunikacji z markami chcą klienci?

  PR 24.01.2019, przeczytano 319 razy

Jesteśmy gotowi na dojrzałe relacje. Potrafimy zdradzić markom numer telefonu oraz wpuścić je do swoich mediów społecznościowych. W zamian chcemy być traktowani serio, dostawać spersonalizowane oferty, nie spam. Raport “Komunikacja Marki - Oczekiwania Konsumenta” podpowiada firmom, czego powinny jak najszybciej nauczyć się o swoich klientach.


Artykuł pochodzi z portalu Signs.pl: https://www.signs.pl/jakiej-komunikacji-z-markami-chca-klienci,380929,artykul.html

Nowy raport za 2018 pokazuje, jak powinna wyglądać idealna komunikacja na linii marka - klient. O tym, czy nowe trendy w marketingu spełniają oczekiwania odbiorców, dowiadujemy się z badania konsumenckiego SMSAPI przeprowadzonego przez Agencję Badawczą Biostat. Tysiąc polskich respondentów opowiedziało o swoich doświadczeniach i podzieliło się preferencjami co do sposobów, jakimi chcą prowadzić dialog z firmami. Niektóre wyniki mogą zaskoczyć nawet doświadczonych marketerów.

- Z naszego badania wynika, że aż 98% respondentów otrzymuje niechciane treści marketingowe, 74% deklaruje, że dostaje je często. Praktycznie wszyscy jesteśmy spamowani - mówi Andrzej Ogonowski z SMSAPI - Ale jest też dobra wiadomość: 3/4 badanych deklaruje, że nie wypisuje się z otrzymywania regularnych wiadomości e-mail czy SMS, o ile, co ważne, wcześniej subskrybowali je świadomie. Dla marek to jasny sygnał, że zaufania nie buduje się, rozsyłając promocyjne komunikaty komu popadnie, a poprzez dostosowanie się do oczekiwań klientów - ocenia ekspert SMSAPI.

ilustracjastrzałka
Źródło: Raport “Komunikacja Marki - Oczekiwania Konsumenta”

W bezpośrednim kontakcie

Główną przestrzenią dialogu marek z klientami jest internet, a pierwszym urządzeniem do jego eksploracji stał się telefon. To właśnie za jego pomocą 59% respondentów najchętniej odbiera oferty promocyjne. Oznacza to, że newslettery i strony internetowe muszą być responsywne, a kampanie powinny opierać się na technologiach mobilnych, czyli czatach i komunikatorach czy SMS-ach. Kolejne fazy zaangażowania - przeglądanie produktów, dokonanie zakupu i płatność - zwykle dokonywane jest na komputerach. Dawniej wynikało  to z braku mobilnych wersji stron i usług, dziś jest już zanikającym powoli przyzwyczajeniem.

Co nie dziwi, bezpośrednie kanały komunikacji marki (np. e-mail, SMS, social media) oceniane są przez badanych jako skuteczniejsze niż ulotki, reklama w prasie telewizji czy nawet w sieci. Z kolei w sytuacji, gdy  impuls do nawiązania kontaktu wychodzi od klientów, aż 64% badanych za najskuteczniejszy w obsłudze klienta uznaje e-mail, ale gonią go social media i czat. Ma to zapewne duży związek z tym, że dla 78% najważniejsza w niej jest po prostu szybkość rozwiązania zgłoszonego problemu.

ilustracjastrzałka
Źródło: Raport “Komunikacja Marki - Oczekiwania Konsumenta”

Co marki o nas wiedzą?

Jednym z głośniejszych tematów minionego roku była kwestia prywatności w sieci i administrowania przez firmy danymi osobowymi klientów. Bardzo cennej wiedzy w tym kontekście dostarcza pytanie o dzielenie się przez użytkowników informacjami na swój temat. Okazuje się, że darzą oni marki dość dużym zaufaniem. Niemal połowa respondentów jest skłonna zdradzić im swoją datę urodzenia, a większość również ujawnić płeć i zainteresowania, choć wciąż jesteśmy sceptyczni przed ujawnianiem miejsca zamieszkania i zarobków.

- Ważne jest, by marki, które chcą być fair, bardzo przejrzyście komunikowały, jakie dane są im niezbędne by zrealizować transakcję czy wykonać inne działanie, a jaki fragment prywatności możemy oddać opcjonalnie na co możemy w zamian liczyć - komentuje wyniki badania Jan Zając z firmy Sotrender.

- Najciekawsze dla mnie są preferencje klientów dla pozostawienia firmom kontaktu do siebie. Większość nie widzi problemu by udostępnić adres e-mail, ale już tylko jedna trzecia poda numer telefonu. Zupełnie odwrotnie wyglądają deklaracje nieodebranych wiadomości, bo blisko połowa badanych ma w skrzynce nieodczytane e-maile. Dla porównania, większość SMS-ów odczytywana jest w przeciągu 5 minut - tak deklaruje blisko 70% respondentów - podsumowuje Wojciech Kaczmarek, Prezes Zarządu Link Mobility Poland, właściciela SMSAPI.

ilustracjastrzałka
Źródło: Raport “Komunikacja Marki - Oczekiwania Konsumenta”

A co z nowymi technologiami?

Raport informuje również, jakie są doświadczenia i oczekiwania klientów względem zautomatyzowanej komunikacji, takiej jak chatboty. Tylko 1/4 korzystała z tej formy kontaktu, a jej efekty są zróżnicowane. Chociaż większość respondentów ocenia pozytywnie komunikację z botem, to wciąż nie rozwiązuje on problemów ponad 50% badanych.

- Wbrew pozorom i zapowiedziom, VR i asystenci cyfrowi (Alexa, Siri) czy sztuczna inteligencja nie są  w stanie w tym momencie dotrzeć lepiej do klienta  z przekazem promocyjnym niż analogowe ulotki czy staruteńki SMS - komentuje Artur Kurasiński.

Źródło: SMSAPI

PR - Tekst opublikowany bezpłatnie na podstawie promocyjnych materiałów prasowych. Redakcja nie odpowiada za jego treść.

REKLAMA

Komentarze

Zaloguj się i dodaj komentarz

Najnowsze w tym dziale

Sukces Seminarium Wielkiego Formatu firmy Atrium
Wielkim sukcesem zakończyło się tegoroczne Seminarium Wielkoformatowe firmy ATRIUM Centrum Ploterowe i IKONOS. Udział wzięło ponad 100 uczestników z całego kraju, na których czekali liczni prelegenci, demonstracje oraz muzyczna atrakcja.
Live czat na stronie Remadays
Dobra komunikacja to podstawa przy sprawnym zorganizowaniu targów RemaDays. Dlatego by jeszcze szybciej i sprawniej zaczerpnąć wiedzy na temat targów Organizator zachęca do zadawania pytań poprzez specjalny Live Czat. Dział obsługi zwiedzających udzieli odpowiedzi na pytania dotyczące targów.
Tamara Arciuch i Bartłomiej Kasprzykowski promują czytelnictwo
„Zadbaj o książkowy rozwój dziecka” to motyw przewodni kampanii promującej czytelnictwo wśród najmłodszych, której ambasadorami są Tamara Arciuch i Bartłomiej Kasprzykowski. W ramach akcji „Mała książka - wielki człowiek” w całej Polsce są rozdawane Wyprawki Czytelnicze.
20 listopada mija 30 lat od uchwalenia przez Zgromadzenie Ogólne ONZ Konwencji o Prawach Dziecka. Z tej okazji międzynarodowa organizacja zrzeszająca operatorów sieci komórkowych GSM Association realizuje kampanię mPower Youth, która pokazuje przykłady ich działań mających wpływ na poprawę jakości życia dzieci na całym świecie. T‑Mobile Polska...
​PKN ORLEN inwestując w sport wzmacnia rozpoznawalność marki w kraju i za granicą. Spółka z Grupy Kapitałowej – ORLEN Paliwa została sponsorem tytularnym warszawskiego klubu siatkarskiego. W ramach podpisanej umowy wicemistrzowie Polski od najbliższych zawodów będą występować pod nazwą VERVA Warszawa ORLEN Paliwa, promując jedną ze sztandarowych marek.
 
Signs.pl - Polska Reklama i Poligrafia © 1997-2019 ICOSWszystkie prawa zastrzeżone. ISSN 2657-4764