Jakim typem klienta jesteś?

Funkcjonowanie biznesu w czasach kryzysu zdrowotnego nie było łatwe, a po nim - może okazać się jeszcze trudniejsze. Nieprzewidywalność związana z możliwością nawrotu pandemii, ekonomiczne skutki lockdownu i zmiana nawyków konsumentów to główne obawy przedsiębiorców, którzy co rusz napotykają kolejne problemy.

Odnalezienie się w takich okolicznościach nie jest łatwe. Dlatego amerykańska firma analityczna AnalyticsIQ opracowała raport „Pandemic Personas”, który identyfikuje i charakteryzuje osobowości konsumentów, jakie wykształciły się w czasie pandemii. Dzięki temu przedsiębiorcy, marketerzy i reklamodawcy będą mogli zrozumieć, jak odpowiednio dostosować swoją komunikację.

- W czasie lockdownu byliśmy zmuszeni do zmiany swoich przyzwyczajeń, zaś po zdjęciu ograniczeń obserwujemy utrwalanie nowych wzorców zachowań, wynikających nie z konieczności, a z wolnego wyboru. Niektórzy mogli odkryć zalety pracy w domu i mogą chcieć się jej trzymać nawet po lockdownie, inni nie mogli doczekać się powrotu do pracy w biurze. To co chyba najbardziej wpłynęło na obraz nowego rynku to zamawianie większości rzeczy za pośrednictwem sieci. Wszystkie te zmiany mają jeden wspólny mianownik: internet. - zauważa Marcin Filipowicz, wiceprezes Audience Network, agencji specjalizującej się w big data marketingu i kampaniach programmatic.

Wielki przewrót, czyli opowieść o rewolucji

Specjaliści z AnalyticsIQ przeprowadzili badanie na grupie 10 tys. osób, a następnie wyróżnili 4 główne grupy konsumentów. Pierwsza z nich to tzw. zachowawczy cynicy, z ang. on guard cynics, których nastawienie można określić jako negatywne i protekcjonalne. Do grupy tej przynależy 28% konsumentów, jednak przeszło ⅔ stanowią kobiety. Ludzie z tej grupy ograniczają swoją interakcję z innymi do social mediów i połączeń wideo, wolny czas spędzają popijając wieczorem lampkę wina i rozmyślając o niespłaconych kredytach. To ciekawe, biorąc pod uwagę, że zarabiają lepiej niż inni.

23% badanych osób to tzw. ostrożni optymiści (careful optimists), którzy są co prawda zachowawczy, ale jednocześnie mają pozytywne nastawienie i patrzą na świat i swoją przyszłość przez różowe okulary. Zbiór ten tworzą głównie osoby dojrzałe, 88% tej grupy ukończyło 45 lat, a ponownie większość stanowią kobiety. Przedstawiciele tej grupy wykazują się sporą empatią, dbając nie tylko o siebie, ale również o swoich najbliższych.

Co trzeci z ankietowanych konsumentów uważa się natomiast za rozluźnionego marzyciela (lax dreamers). Ludzie ci trwają w optymistycznym nastawieniu do życia i mimo przeciwności losu pozostają pozytywni bez praktykowania zachowań ochronnych. Większość tej grupy stanowią żonaci mężczyźni. Aż 82% to osoby w wieku 45 lat lub starsze. Wyróżnia ich również miejsce zamieszkania, jak twierdzą specjaliści z AnalyticsIQ, marzyciele dwukrotnie częściej zameldowani są w małych miasteczkach lub społecznościach rolniczych. Osoby te lubią wydawać pieniądze i nie przejmują się zbytnio skutkami pandemii.

19% badanych to obojętni pesymiści (remiss pessimists), którzy cechują się negatywnym nastawieniem do pandemii oraz nie uczestniczą w zachowaniach pro ochronnych. Ta grupa składa się głównie z samotnych mężczyzn w wieku 25-64 lata, którzy dobrze zarabiają i mieszkają na obszarach miejskich lub podmiejskich. Być może z tego powodu często uważają się za innowatorów.

- Wraz z upływem czasu trwania pandemii każdy z nas coś w swoim zachowaniu zmienił, również w swojej aktywności online. Marketerzy, którzy w działaniach marketingowych korzystają z danych o zachowaniach internautów powinni teraz szczególnie weryfikować ich jakość i aktualność. Nasze zachowania online często uległy diametralnej zmianie w ciągu ostatnich trzech miesięcy. Bez aktualnych danych zarówno własnych (1st party data) jak i pochodzących ze źródeł zewnętrznych (3rd party data) działania marketingowe mogą być zupełnie nieefektywne. - mówi Grzegorz Kosiński, prezes Audience Network agencji specjalizującej się w kampaniach programmatic.

Sztorm w kieliszku

Co jeszcze udało się ustalić firmie analitycznej to fakt, że np. ostrożny optymista priorytetowo traktuje zakup masek, rękawiczek i produktów ziołowych, podczas gdy zachowawczy cynicy w pierwszej kolejności zaopatrują się w mydło, środki dezynfekujące, leki i maski. Z drugiej strony niezależni obojętni pesymiści chętnie inwestują w ... alkohol, projekty DIY i odzież. Rozluźniony marzyciel kupuje domowe środki czystości, artykuły spożywcze i leki.

Badanie podkreśla również, jak różne osoby radzą sobie w czasie kryzysu zdrowotnego. Ostrożni optymiści zapisują, medytują i dzwonią do rodziny. Cynicy, którzy częściej stosują techniki nielecznicze w swoich rutynowych działaniach związanych ze zdrowiem, piją alkohol, słuchają muzyki i sprzątają. Zaś marzyciele modlą się, słuchają i grają muzykę, a pesymiści piją alkohol, jedzą i sprzątają. Jak łatwo zauważyć z przeprowadzonych badań, podczas kryzysu rośnie zainteresowanie utrzymaniem czystości i alkoholem.

- Podczas lockdownu ilość sprzedawanego alkoholu istotnie wzrosła, mimo że hipermarkety były zamknięte. W marcu i na początku kwietnia sprzedaż alkoholu w sklepach o powierzchni od 500 do 999 m2 wzrosła blisko 4-krotnie w porównaniu do połowy stycznia i początku lutego. Natomiast obecnie, po otwarciu sklepów wielkopowierzchniowych widać jeszcze w tych placówkach mniejszy, bo 8% wzrost, ale w pozostałych sklepach - mało i wielkopowierzchniowych sprzedaż tej kategorii już spada - zwraca uwagę Agata Pribulka – Czmyr, Dyrektor Generalna Sagra Technology, która współpracuje z kilkudziesięcioma sieciami handlowymi i największymi producentami w Polsce.

Precyzyjna informacja o kliencie od dawna jest paradygmatem handlu, natomiast po światowym lockdownie, zdolność do zbierania i analizowania aktualnych danych o konsumentach stała się niemal kluczowym elementem przygotowania oferty. Empatia i umiejętność przewidywania trendów to najważniejsze kompetencje, jakie musi posiąść biznes. Nie tylko po to by wznieść się ponad przeciętność, ale po to, by w ogóle móc myśleć o przetrwaniu w nowym, bardziej wymagającym i mniej wybaczającym otoczeniu.