logo
KURIER
Polska reklama i poligrafiaKURIER

BADANIE: Jedno złe doświadczenie w internecie może oznaczać utratę klienta

  PR 16.02.2022, przeczytano 685 razy
ilustracjastrzałka

Niemal połowa Polaków deklaruje, że w czasie pandemii zwiększyła się ich skłonność do wchodzenia w interakcje z markami za pomocą kanałów cyfrowych, a także że zaczęła korzystać z przynajmniej jednej nowej usługi online. Polacy w większości szukają w internecie marek oferujących im spersonalizowane doświadczenia zakupowe i są niezwykle wrażliwi na standard obsługi, bo nawet pojedyncze złe doświadczenie związane z marką może ich zniechęcić do ponownego zakupu – wynika z badań Armatis Customer Experience Index.


Artykuł pochodzi z portalu Signs.pl: https://www.signs.pl/jedno-zle-doswiadczenie-w-internecie-moze-oznaczac-utrate-klienta,394801,artykul.html

Wyniki badania pokazały, że niemal połowa badanych (46%) deklaruje, że w czasie pandemii zaczęła częściej wchodzić w interakcje z markami za pomocą kanałów cyfrowych, co obejmuje zarówno zakupy online, jak i kontakt z obsługą przez różne kanały komunikacji (np. czat, email). Ponad 40% respondentów nie widzi zmian w tej kwestii. Jedynie 5% deklaruje, że ta skłonność się zmniejszyła.

- Jeszcze wyraźniej wzrost znaczenia internetu, jako kanału sprzedaży i komunikacji z klientami, pokazują odpowiedzi na kolejne pytanie w naszym badaniu – o to, czy Polacy zaczęli korzystać z jakichś nowych usług online podczas pandemii, jak np. Uber, Pyszne, Netflix, czy Bolt. Deklaruje tak 42,5% badanych, z czego w przypadku 13% jest to więcej niż jedna usługa online - mówi Krzysztof Lewiński, Dyrektor Krajowy w firmie Armatis Polska, która jest jednym z największych działających w Polsce outsourcerów usług związanych z obsługą klienta i sprzedaży.

Klient na całe życie to przeszłość

Pandemia w jeszcze większym stopniu zwiększyła wymagania Polaków dot. standardu obsługi klienta, co potwierdzają wyniki badania Armatis Customer Experience Index. 57,2% respondentów uważa, że jedno zło doświadczenie związane z firmą może zniechęcić ich do kolejnego zakupu u niej, z czego 24,9% zgadza się z tym stwierdzeniem w sposób zdecydowany. Co czwarty badany nie ma opinii w tej sprawie, a jedynie 17% nie zgadza się z tym stwierdzeniem.

- Jednocześnie 52,5% respondentów przyznało, że nie ma już czegoś takiego jak ‘klient na całe życie’. W utrzymaniu klientów i zdobywaniu nowych może pomóc personalizacja ich doświadczeń zakupowych i tych związanych z obsługą klienta, bo aż 52,9% Polaków przyznaje, że jest bardziej prawdopodobne, że kupią od firmy, która traktuje ich indywidualnie, a nie jak każdego innego klienta – komentuje Krzysztof Lewiński.

Potwierdzają to także wskazania Polaków dot. pytania, czy spersonalizowane doświadczenie związane z zakupem i obsługą w internecie jest dla nich ważne i może skłonić do ponownych zakupów. Zgadza się z tym 50,8% respondentów. Przeciwnego zdania jest 15,8% badanych, a co trzeci respondent nie ma opinii w tej kwestii.

ilustracjastrzałka

Źródło: Armatis

www.armatis.com

Dodatkowe informacje:

Badanie Armatis Customer Experience Index zostało przeprowadzone przez SW Research na zlecenie firmy Armatis w grudniu 2021 roku. Głównym celem badania było poznanie wpływu pandemii na zachowania dotyczące zakupów i usług internetowych. W ramach badania wykonano 800 ankiet internetowych na reprezentatywnej grupie Polek i Polaków.

PR - Tekst opublikowany bezpłatnie na podstawie promocyjnych materiałów prasowych. Redakcja nie odpowiada za jego treść.

REKLAMA

Komentarze

Zaloguj się i dodaj komentarz

Najnowsze w tym dziale

Cyfryzacja w polskich firmach: badanie Canon i K+Research by Insight Lab
Cyfryzacja zadomowiła się w większości polskich biur już na dobre. Coraz więcej organizacji wykorzystuje rozwiązania chmurowe w codziennych procesach biurowych, a swoje decyzje argumentuje realizacją długoterminowych strategii i chęcią podążania „za duchem czasu” (częściej wskazywane przez przedstawicieli dużych firm – odpowiednio 60% i 56% vs 44% w...
Eksperci portalu Prawo.pl są przekonani, iż rząd, przyznając przedsiębiorcom ulgę na składkę zdrowotną i opierając finansowanie publicznej służby zdrowia na pracownikach najemnych, rażąco narusza solidarność społeczną. Według nich może to pogłębić komercjalizację leczenia, a system opieki zdrowotnej może stać się jeszcze mniej wydolny.
Średni koszyk zakupowy w 2023 roku podrożał o 2,4 proc.
Średnia wartość koszyka zakupowego w 14 analizowanych sieciach handlowych w Polsce wzrosła od stycznia do grudnia 2023 roku o blisko 6,5 zł, czyli 2,4%. To zdecydowanie mniej niż przed rokiem, gdy średnia wartość koszyka między styczniem a grudniem 2022 wzrosła o ponad 12% Takie są wnioski z najnowszego – rocznego raportu autorstwa ASM Sales Force Agency. W raporcie zbadano...
Blisko 40 proc. Polaków jest sceptycznych wobec technologii
Polskie społeczeństwo coraz lepiej nawiguje po świecie „phygital”, łączącym doświadczenia fizyczne z cyfrowymi, często nawet nie zdając sobie z tego sprawy. Z raportu firmy doradczo-technologicznej Future Mind „Żyjesz w phygitalu, choć o tym nie wiesz”, wynika, że już średnio dwie trzecie Polaków zna różne rozwiązania integrujące świat...
Według najnowszego sondażu, ponad połowa społeczeństwa oczekuje zaostrzonej walki cenowej pomiędzy dyskontami, by móc jak najtaniej zrobić tegoroczne świąteczne zakupy. Na taką rywalizację szczególnie liczą Polacy najmniej zarabiający miesięcznie na rękę, tj. poniżej 1000 zł oraz 1000-2999 zł. Z kolei na wojnie cenowej głównie zależy mieszkańcom...
 
Signs.pl - Polska Reklama i Poligrafia © 1997-2024 ICOSWszystkie prawa zastrzeżone. ISSN 2657-4764