BADANIE: Klienci chcą zakupów w sklepach stacjonarnych

W ramach raportu Mood Media przeprowadziło ankietę wśród ok 12 000 konsumentów w Stanach Zjednoczonych, Wielkiej Brytanii, Francji, Hiszpanii, Niemczech, Holandii i Chinach. Okazało się, że 38% konsumentów na całym świecie robi zakupy w sklepach stacjonarnych częściej niż dwa lata temu (przed pandemią), a 33% robi zakupy w sklepie na przynajmniej tym samym poziomie.

Poproszeni o określenie powodu zakupów w sklepie stacjonarnym, 45% konsumentów stwierdziło, że kluczowe jest dla nich natychmiastowe dokonanie zakupu i tym samym posiadanie produktu, a 38% respondentów podobają się doświadczenia empiryczne związane z zakupami stacjonarnymi. Z kolei shopping - jako forma spędzania wolnego czasu z przyjaciółmi i rodziną - był trzecim najczęściej wymienianym powodem.

- Nie toczy się już debata na temat tego, czy ludzie wrócą do klasycznego handlu detalicznego po pandemii – mówi Scott Moore, Global CMO w Mood Media. - Ludzie już wrócili do sklepów stacjonarnych. Teraz musimy skupić się na tym, jak najlepiej wykorzystać ciągłe zapotrzebowanie na projektowanie cyfrowych i sensorycznych doznań wewnątrz lokali – dodaje.

Co może zdziałać odpowiednia atmosfera?

Kluczowe dla ustaleń raportu jest to, że ponad trzy czwarte, czyli 77% kupujących na całym świecie, ze względu na przyjemną atmosferę w sklepie, będzie przedkładać zakupy stacjonarne nad e-commerce. A po wejściu do sklepu aż 79% kupujących przyznaje, że przyjemna atmosfera skłoniłaby ich do dłuższego pozostania w sklepie, a 84% badanych odwiedziłaby go ponownie. Ponad jedna trzecia (39%) globalnych konsumentów twierdzi, że muzyka w sklepie poprawia im nastrój podczas zakupów. 35% uważa z kolei, że bardzo korzystny wpływ na atmosferę zakupów ma przyjemny zapach wewnątrz lokalu.

- Wyniki naszego badania jednoznacznie wskazują, że konsumenci oczekują od odwiedzanych przez siebie miejsc, iż będą one oferowały świetną atmosferę, a marka będzie starała się tworzyć emocjonalną więź. Konsumenci szukają również interakcji międzyludzkich i stymulacji sensorycznej, w przypadku których sklepy stacjonarne mają ogromną przewagę nad internetowymi – mówi Miya Knights, konsultantka raportu „Charting In-Store Trends”, specjalizująca się w handlu detalicznym.

Ewoluująca rola cyfrowego sklepu

Zgodnie z wynikami badania, angażujące treści digital signage odgrywają kluczową rolę w decyzjach zakupowych konsumentów. Cyfrowy content sprawia, że 26% ankietowanych jest bardziej skłonna do zakupu czegoś w danym sklepie, 23% deklaruje wracanie do tego sklepu, a 22% zostaje w nim dłużej dzięki tym treściom.

Interaktywne ekrany cyfrowe zajmują szczególnie wysokie miejsce wśród konsumentów w sektorze motoryzacyjnym, gdzie 26% ankietowanych wskazało, że są one najważniejszym elementem tworzenia przyjemnego doświadczenia w sklepie lub salonie, zaraz po przyjaznym i kompetentnym personelu (49%) oraz rzeczach, które można zobaczyć, dotknąć i powąchać – 30%.

Nieco ponad połowa kupujących (57%), oczekuje obecnie, że sklepy zainwestują w technologię płatności cyfrowych i samoobsługi, a 55% spodziewa się interaktywnych ekranów, które pozwolą im przeglądać opcje i dostosowywać usługi lub produkty do własnych potrzeb. Równie ważne dla prawie połowy respondentów (48%), oczekuje, są  inwestycje sklepów i lokali w atrakcyjne duże wyświetlacze wideo.

- W momencie powrotu konsumentów do sklepów stacjonarnych widzimy, że wracają Oni z ewoluującymi nawykami zakupowymi i oczekiwaniami. Obecnie coraz częściej łączą podczas zakupów ścieżkę online ze ścieżką offline. Co więcej, ze względu na rosnący poziom komfortu w przestrzeni online oczekują teraz podobnego poziomu rozwiązań technologii cyfrowej jako integralnej części sklepów i lokali stacjonarnych — mówi Moore.

Podejmij działania na rzecz zrównoważonego rozwoju

Zrównoważony rozwój sprzedawców detalicznych, jest czynnikiem przyciągającym kupujących na całym świecie, przy czym dwóch na trzech kupujących - 66%, wskazuje, że praktyki te wpływają na ich chęć pozostania dłużej, powrotu do sklepu, a nawet poinformowania znajomych i kupienia więcej.

Ponad połowa kupujących (57%), chce być edukowana w zakresie informacji o walorach środowiskowych i cechach sprzedawanych towarów. Prawie dwie trzecie badanych (61%) oczekuje, że sprzedawcy detaliczni zapewnią różne opcje recyklingu produktów w swoich sklepach. Większość kupujących chce, aby przedsiębiorcy ograniczyli także zużycie energii poprzez zamykanie drzwi do klimatyzowanych pomieszczeń (57%), zamykanie przestrzeni chłodniczych i wyłączanie oświetlenia ekspozycji gdy sklepy i lokale są zamknięte (54%).

Konsumenci są gotowi mówić otwarcie i nagradzać sprzedawców za stosowanie zrównoważonych praktyk, a 58% kupujących na całym świecie twierdzi, że będą bardziej skłonni coś kupić od przedsiębiorców zorientowanych na zrównoważony rozwój.

Jak kupujący na całym świecie różnią się pod względem Customer Experience?

- Najnowsze badanie Mood Media pokazuje, jak ważne jest zrównoważenie technologii cyfrowych z fizycznymi aspektami w sklepach stacjonarnych. Kupujący nadal oczekują przyjemnej atmosfery, dobrego oświetlenia, muzyki i rzeczy, które można dotknąć i zobaczyć. Kompetentny personel i możliwość natychmiastowego zakupu lub odbioru zamówień online są również nie do przecenienia. Jednak rosnące znaczenie technologii cyfrowej dla samoobsługi, zaangażowania i interakcji oraz przyjęcie zrównoważonych praktyk i produktów, odgrywają szybkorosnącą rolę w wyborze sklepu, intencjach i częstotliwości zakupów – mówi Knights.

• Amerykańscy konsumenci wracają do zakupów w sklepach stacjonarnych - 48% kupujących robi zakupy w sklepie stacjonarnym częściej niż dwa lata temu. Średnia światowa wynosi 38%.
• W porównaniu ze średnią światową wynoszącą 57%, kupujący w Chinach przodują w aspektach technologicznych i dążeniu do zrównoważonych praktyk zakupowych – 85% chce samoobsługowej technologii cyfrowej, AR i VR.
• 84% amerykańskich konsumentów twierdzi, że sklepy z przyjemną atmosferą najprawdopodobniej zachęcają do kolejnych wizyt, a 90% deklaruje, że dzięki temu zostają dłużej.
• Niemieccy kupujący najczęściej przywiązują bardzo dużą uwagę do zrównoważonego rozwoju w handlu – 67% respondentów twierdzi, że jest bardziej skłonna kupować od sprzedawców nastawionych na zrównoważony rozwój (średnią światowa w tym zakresie to 59%)
• Angażujące treści cyfrowe i spersonalizowane doświadczenia mają największy wpływ na decyzje zakupowe konsumentów w USA.
• 58% kupujących w USA twierdzi, że umiejętnie dobrane playlisty muzyczne i zapachy sprawią, że pozostaną dłużej w danym miejscu sprzedaży.

A jak sytuacja wygląda w Polsce?

- Nasze badanie pokazuje trendy w zachowaniach Klientów na rynkach zdecydowanie najbardziej rozwiniętych pod względem stosowania nowinek technologicznych związanych z brandingiem oraz Customer Experience. Zauważamy jednak, że polscy konsumenci wykazują bardzo podobne zachowania. Mam wrażenie, że u nas np. wpływ marketingu sensorycznego, jest już równie wysoki jak w krajach które zostały uwzględnione w badaniach. Uważam, że w niektórych branżach takich jak finanse i bankowość, użyteczne wykorzystywanie cyfrowych technologii jest nawet bardziej wydajne niż w niektórych wysokorozwiniętych gospodarkach świata – mówi Aleksandra Potrykus, Country Manager Poland & Baltics w Mood Media.