Aż 40 proc. Polaków uważa, że reklamacja zgłoszona przez Facebookową stronę firmy może być sprawniej załatwiona niż ta zgłoszona przez infolinię czy formularze zgłoszeniowe na stronach www. Z badania agencji marketingowej On Board Think Kong wynika też, że najbardziej kontakt przez social media preferują najmłodsi klienci.
- To duże wyzwanie dla wielu firm. Niektóre z nich obsługę klientów w kanałach social media traktują nadal inaczej niż w tradycyjnych kanałach. To problem zarówno na poziomie organizacyjnym jak i technicznym – komentuje Norbert Kilen z agencji On Board Think Kong.
Wyniki badań wskazują, że stosunek do komunikacji z firmami przez profile społecznościowe jest silnie uzależnione od wieku. Wśród najmłodszych respondentów, w wieku do 24 lat aż 60 procent deklaruje przekonanie, że zgłaszając problem na Facebooku uzyskają pomoc szybciej niż innymi kanałami.
- Prefereowanie social media przez młodych klientów może być też efektem większych starań firm o precyzyjną, empatyczną pomoc klientom w serwisach społecznościowych niż w tradycyjnych kanałach. Wiele firm reaguje na wiadomość na Facebooku dużo szybciej niż na email. W dłuższej perspektywie okazuje się to być wyzwaniem. Klienci szybko uczą się nowych reguł i zaczynają traktować to jako normę. – dodaje Norbert Kilen z OBTK.
Źródło: On Board Think Kong