Klienci złowieni w sieć, nawyków nie zmienią

Aż 92% respondentów badania McKinsey “Nastroje konsumentów europejskich podczas kryzysu związanego z koronawirusem” deklaruje, że jeżeli chodzi o zakupy w sieci, w 2021 nic nie zmieni w swoich nawykach. A mówimy tu o naprawdę pokaźnej grupie. Aż 94% ankietowanych korzysta z tej formy nabywania dóbr. To ważny trop dla biznesu.

– Mówimy o ogromnej sile, ale sam efekt skali to nie wszystko. Nie tylko wzrosła liczba osób kupujących w sieci, ale także wskaźnik konwersji. To jeden z najważniejszych parametrów świata handlu, ukazujący realną zależność między intencją a decyzją o zakupie – tłumaczy Aleksandra Szarmach, Chief Marketing & Sales Officer z Nethansy, sopockiego startupu, który wprowadza polskie firmy na Amazona, gdzie kompleksowo zarządza ich sprzedażą. – Jak wynika z analizy przeprowadzonej przez serwis Digital Commerce 360, wskaźnik konwersji podniósł się o około jedną trzecią w czasie trwania pandemii – dodaje.

Zmiany nakręcają zmiany

Co więcej, jak sprawdzili eksperci amerykańskiej firmy analitycznej, nawet gdy już zakończy się pandemia, we wszystkich głównych kategoriach klienci planują przeznaczyć więcej środków na zakupy. Uwzględniając wyłącznie artykuły rzeczowe, najwięcej zyskają takie segmenty, jak elektronika konsumencka (wzrost o 54 p.p.), artykuły dla zwierząt (42 p.p.), suplementacja (41 p.p.) oraz akcesoria dla dzieci i zabawki (39 p.p.).

Na pewno na taki stan rzeczy wpływa zmiana paradygmatu pracy i życia. Około ⅓ respondentów (36%) badania przyznała się, że w ciągu ostatnich 12 miesięcy, doszło w ich życiu do zmiany, związanej z pracą lub szkołą (np. częściej pracują z domu).

Gdy już pandemia COVID-19 ustąpi, 24% ankietowanych Europejczyków nie planuje wrócić do swoich starych przyzwyczajeń sprzed lockdownu i ma zamiar porzucić dotychczasowe biuro na rzecz pracy w domu.

– Pracę zdalną polubili przede wszystkim pracownicy. Połowa ankietowanych badania McKinsey Future of Work zapowiada, że w przyszłości chce pracować przynajmniej 3 dni zdalnie. 25% zdeterminowanych, zapowiada, że brak spełnienia tego postulatu, zakończy się zmianą miejsca pracy. Naturalnie będzie to rezonowało na handel, po raz kolejny beneficjentem zmian będzie e-commerce. Nie zapominajmy także o tym, że powrót do domu z miejsca zatrudnienia, to jedne z najpopularniejszych metod robienia zakupów – twierdzi Aleksandra Szarmach z Nethansy.

Pożegnanie z tradycją

Badania McKinsey wykazały także, że od początku pandemii aż 67% respondentów z obszaru Starego Kontynentu chętnie eksperymentowało z nowymi możliwościami zakupowymi. Najwięcej, bo 36% zmieniło sklep online bądź stronę internetową, gdzie zamawiają towary, ale co istotniejsze, aż 78% zapowiedziało, że nawet gdy pandemia się zakończy, oni wciąż będą próbować nowych rzeczy.

– Jak wynika z raportu komórki działającej w ramach ONZ, tylko w ubiegłym roku udział handlu elektronicznego w globalnym handlu detalicznym wzrósł o ponad jedną piątą – mówi Aleksandra Szarmach i dodaje: – To ostatni dzwonek by biznes przyłączył się do transformacji. To doskonały moment, by skorzystać ze startu polskiego oddziału platformy Amazon. Największy na świecie marketplace umożliwia dotarcie do 150 mln użytkowników abonamentu Prime, który jest jedną z najpopularniejszych usług subskrypcyjnych na świecie.

Wielokanałowa sprzedaż powinna być celem dla firm przede wszystkim na 2021, ale i na lata kolejne.

Klient musi być “zaopiekowany”

Nowych rzeczy próbują również sprzedawcy internetowi, tyle że w celu optymalizacji sprzedaży. Wejście Amazona na polski rynek oznacza, że małe e-sklepy będą miały jeszcze bardziej pod górkę niż choćby kilka miesięcy temu.

– Dziś nie wystarczy tylko odświeżenie portalu i dodanie zakładki ułatwiającej zakupy on-line. Strony internetowe muszą być tworzone w intuicyjny sposób, a sprzedawca powinien wyprzedzać ruchy kupującego – mówi Wiktor Salamon, twórca Notipack, oprogramowania, które umożliwia administratorom stron internetowych wysyłanie powiadomień do osób przeglądających w internecie dany towar czy usługę.

Salamon przekonuje też, że właściciele mniejszych sklepów z branży e-commerce mają do dyspozycji narzędzia, które pomogą im zachować konkurencyjność.

– Kupując towar w dużych marketplace widzimy od razu, że dany asortyment cieszy się popularnością. Możemy sprawdzić opinię i wśród setek podobnych produktów możemy szybko wybrać najtańsze. W przypadku mniejszych sklepów wygląda to zupełnie inaczej, lecz odpowiednio skonstruowany widget, który ułatwi kontakt ze sklepem, udostępni kupon rabatowy lub wskażę ocenę produktu może spowodować wzrost zaufania do marki – zaznacza Salamon.