logo
WIEDZA
Polska reklama i poligrafiaWIEDZA

Klient 4.0 – doświadczenia i emocje przyciągają do e-sklepów

  PR 30.09.2020, przeczytano 339 razy
ilustracja

Pozytywne doświadczenie zakupowe skłania co trzeciego polskiego internautę do ponownego skorzystania z usług e-sklepu.[1] Obsługa klienta pozostaje kluczowym czynnikiem przyciągającym konsumentów. W dobie cyfryzacji zmieniają się jednak oczekiwania i potrzeby. Klienci 4.0 są bardziej świadomi, zaangażowani i wymagający. Potrzebują stałego kontaktu, pozytywnych emocji oraz rzetelnych informacji. Dzielą się swoimi danymi, ale oczekują też ich skutecznej ochrony.


Artykuł pochodzi z portalu Signs.pl: https://www.signs.pl/klient-4.0-%E2%80%93-doswiadczenia-i-emocje-przyciagaja-do-e-sklepow,388592,artykul.html

Przez doświadczenie do serca

Nowoczesny konsument szuka autorytetu lub innego czynnika, który pomoże mu w decyzjach zakupowych. Może nim być sama marka, jej sprzedawcy, fachowa obsługa, ale częściej są to znajomi, blogerzy czy grupy w mediach społecznościowych. Klient 4.0 ceni elastyczność i chce podejmować samodzielne decyzje. Nie kupuje produktu tylko ze względu na cenę, ale szuka w marce emocji – musi ją lubić lub szanować i podzielać jej wartości. Wiarygodność firmy skłania do jej polecenia już co piątego klienta.[2]

– Współczesny konsument ma do dyspozycji media społecznościowe, porównywarki czy fora z opiniami o produktach i jakości obsługi. Dokonuje więc świadomego wyboru na podstawie większej niż dotychczas liczby parametrów. Oczekuje przy tym szczerej i ciągłej komunikacji z marką, możliwości podzielenia się opinią, zwrócenia uwagi na problemy. Zakup to dopiero początek relacji, a nie – jak kiedyś – jej koniec – wskazuje Luca Mastroianni, Head of International w firmie PrestaShop.  

Oczy i uszy sklepu

Aby poprawiać doświadczenia klientów e-commerce coraz częściej wykorzystuje automatyzację, sztuczną inteligencję czy big data. Nowoczesne narzędzia umożliwiają wzrost liczby wracających do sklepu osób nawet o 57%.[3] Marki często zapominają jednak o zbieraniu opinii także od pracowników, którzy mają bezpośredni kontakt z klientami. Według prawie 60% kadry ich pomysły na poprawę doświadczenia zakupowego nie są brane pod uwagę, mimo że 78% wskazuje, iż sklep stawia tę kwestię na pierwszym miejscu.[4]

Informacje pod kontrolą

86% klientów oczekuje, że sklep będzie ich automatycznie rozpoznawał, gdy przełączają się między kanałami.[5] Takie dopasowywanie ofert i komunikacji do konkretnej osoby wymaga zbierania szczegółowych informacji. Nie powinno być z tym jednak problemu, bowiem prawie dwie trzecie (57%) kupujących deklaruje chęć udostępnienia swoich danych w zamian za spersonalizowane rabaty, bezpłatną dostawę czy próbki produktów i usług.[6] Jednocześnie klienci oczekują ochrony tych informacji, dlatego ważne jest wskazywanie dlaczego dane są potrzebne, ale także ich anonimizacja.

– Według badań, na lojalność i skłonność do polecania sklepu innym wpływa w podobnym stopniu wiele czynników: personalizacja, wiarygodność, rozwiązywanie problemów czy empatia. Dlatego istotne jest zadbanie o cały proces sprzedaży i relację z klientem – jakość i szybkość obsługi oraz dostaw, dwustronną i szczerą komunikację, pomoc w porównaniu ofert i wyborze produktów oraz spersonalizowane rabaty – mówi Luca Mastroianni.

Źródło: PrestaShop

Dodatkowe informacje:

[1] Raport Gemius dla e-Commerce Polska, E-commerce w Polsce 2020.
[2] Raport KPMG CX głównym celem transformacji biznesowej, 2020.
[3] https://liveperson.docsend.com/view/hfnvsx4
[4] Według danych Medallia, Finding the way to happy customers through the voice of your employees, https://www.mckinsey.com/business-functions/marketing-and-sales/our-insights/adapting-customer-experience-in-the-time-of-coronavirus
[5] Według 2020 Customer Expectations Report.
[6] https://about.ads.microsoft.com/en-us/blog/post/may-2020/personalization-privacy-and-trust-in-the-age-of-the-empowered-consumer

PR - Tekst opublikowany bezpłatnie na podstawie promocyjnych materiałów prasowych. Redakcja nie odpowiada za jego treść.

REKLAMA

Komentarze

Zaloguj się i dodaj komentarz

Najnowsze w tym dziale

Dzień Kawy okazją do rozwoju marki Krups
Klient: KRUPS (Groupe SEB) Agencja: Cape Morris Cele: włączanie marki w codzienne funkcjonowanie klientów i w ten sposób budowanie u nich świadomości, lojalności i pozytywnych skojarzeń z KRUPS na rynkach bałtyckich; przywiązanie klientów do marki; umacnianie pozycji KRUPS w tym regionie.
Pandemia Covid-19 nie tylko spowodowała globalny kryzys ekonomiczny, ale wpłynęła prawie na każdy aspekt naszego życia. Nie dziwi więc, że koronawirus wprowadził również nowe zasady na rynku pracy i znacznie zmienił funkcjonowanie wielu firm, także w Polsce. W jaki sposób?
Jak druk 3D pomaga rozwiązać problem przestojów w fabrykach?
Nieplanowane przerwanie produkcji wiąże się z opóźnieniami w dostawie towaru, a co za tym idzie – dużymi stratami finansowymi. Firmy i zakłady produkcyjne mogą korzystać z usług skanowania i druku 3D, które są najszybszym i najtańszym sposobem na wznowienie produkcji.
Szansa na ekspozycję marki pomimo pustych stadionów?
Sport wraca na stadiony, ale kluby zmagają się z koniecznością rozgrywania meczów przy zamkniętych trybunach. Poszukują zatem różnych rozwiązań w celu utrzymania jakości widowiska dzięki dopingowi fanów, ale także zapewnienia pola do ekspozycji marek.
Możliwe korzyści z aranżowanego małżeństwa Microsoftu z Tiktokiem
Od mniej więcej dwóch tygodni obserwujemy niemałe zamieszanie związane z TikTokiem. Amerykańska administracja ogłosiła, że jedna z najpopularniejszych w ostatnich miesiącach aplikacja, jest zagrożeniem dla bezpieczeństwa narodowego. Prezydent Donald Trump wydał postanowienie, które m.in. zakazuje współpracy jakichkolwiek podmiotów amerykańskich z chińskim TikTokiem po 15...
 
Signs.pl - Polska Reklama i Poligrafia © 1997-2020 ICOSWszystkie prawa zastrzeżone. ISSN 2657-4764