BADANIE: Listopadowe szaleństwo rabatowe - co i jak kupujemy online?

Popularność masowych wyprzedaży w ostatni piątek listopada w sklepach stacjonarnych oraz sklepach internetowych trzy dni później rośnie w Polsce systematycznie od około 4-5 lat, kiedy to obie inicjatywy zagościły w naszym kraju. Część sprzedawców idzie nawet o krok dalej i wydłuża okres trwania promocji. Rozciągnięcie jej na cały weekend jest bardzo często spotykane, ale są i tacy, którzy organizują akcje rabatowe utrzymujące się przez prawie cały listopad. Zaciera się też powoli podział na promocje organizowane w salonach i te w sieci. Większość akcji rabatowych odbywa się równolegle – stacjonarnie i w internecie.

- Niezależnie, czy wchodzimy do sklepu stacjonarnego czy odwiedzamy jego stronę internetową, mamy do czynienia z tą samą marką. Dlatego dziś celem jest budowanie bliskiej i długofalowej więzi z konsumentem, która rozwija się harmonijnie niezależnie od formy kontaktu, na każdym etapie relacji klient- marka. To właśnie takie podejście kryje się za popularnym pojęciem customer journey. - Joanna Kosiorek, SAP Customer Experience Marketing Manager, CEE MU

Prawie 18 mln Polaków kupuje online

Według „Ecommerce Report: Poland 2019” przygotowanego przy współudziale SAP, 77% Polaków aktywnie korzysta z internetu. 61% z nich robi zakupy w sklepach internetowych. W zeszłym roku najaktywniejszą grupą klientów były osoby pomiędzy 25. a 34. rokiem życia (33%), choć młodszych konsumentów nie było wcale dużo mniej – 31% ogółu. Osoby w wieku 35-49 stanowiły z kolei 25% kupujących. Najmniejszy odsetek nabywców online to osoby powyżej pięćdziesiątki – 12%.

Polscy konsumenci dokonują zakupów za pośrednictwem różnych urządzeń. W zeszłym roku niezmiennie najczęściej korzystali z laptopa (82%) lub PC (62%). Sprzedawcy powinni jednak pamiętać, że z roku na rok rośnie odsetek kupujących za pomocą smartfona. Pomiędzy 2017 a 2018 r. wzrósł on o 10 pp. - do 58%.

Odzież i akcesoria na szczycie zakupów internetowych

Od dawna wiadomo, że zdjęcia odzieży prezentowane w materiałach reklamowych wielu marek są odpowiednio retuszowane i modyfikowane za pomocą programów graficznych. Nie zawsze też będą leżeć na nas w ten sam sposób jak na modelkach i modelach. Nie powstrzymuje to nas jednak od kupowania ubrań w sieci, bez wcześniejszego ich przymierzenia. Zapewne wpływ ma na to też przyjazna polityka zwrotów wielu sklepów. W efekcie odzież i akcesoria są najchętniej kupowaną w e-sklepach grupą produktów. Tego typu transakcji dokonuje 64% e-konsumentów. Na drugim miejscu wśród najczęściej kupowanych zdalnie towarów są książki, filmy i muzyka (54%), a na trzecim i czwartym odpowiednio bilety do kin i teatrów (51%) oraz obuwie (44%).

Na artykuły i usługi kupowane przez internet przeznaczamy coraz więcej pieniędzy. W 2019 r. według prognoz będzie to ok. 20% więcej niż rok wcześniej. Przeciętny e-nabywca wyda na zakupy internetowe ok. 2 800 zł w tym roku. Oznacza to, że łączna wartość zakupów polskich internautów wyniesie ok. 50 mld zł.

Media społecznościowe kopalnią inspiracji zakupowych

Współczesny konsument jest obecny w wielu miejscach w sieci codziennie, często - równocześnie. Za pośrednictwem jakich kanałów zatem najlepiej do niego dotrzeć? Skąd czerpie inspiracje zakupowe? Okazuje się, że tak jak w wielu innych dziedzinach, najważniejsza jest obecność w mediach społecznościowych. Ponad połowa internautów (58%) właśnie tu daje się zainspirować (i skusić). Wiele osób korzysta również z porównywarek cenowych (43%), ale niewiele mniej skuteczne w kreowaniu podpowiedzi zakupowych są same witryny sklepów internetowych. Wyświetlanymi na nich informacjami sugeruje się 40% kupujących.

O czym pamiętać, żeby osiągnąć sukces w e-commerce?

Choć drzemiący w e-commerce potencjał jest ogromny, to nie każdy odnosi na tym polu sukces, nawet w okresie boomu sprzedażowego, jak Black Friday i Cyber Monday. Eksperci SAP, którzy na co dzień wspierają rozwój przedsiębiorców internetowych, radzą pamiętać o następujących rzeczach:

• 61% Polaków oczekuje, że firma będzie umiała ich zaskoczyć ofertą,
• 89% konsumentów oczekuje odpowiedzi na swoje zapytanie w ciągu max. 24 godzin,
• 45% konsumentów w Polsce zwraca uwagę na spójność promocji w sklepach online i stacjonarnych.

Wizerunek masz jeden

Zarówno sklepy stacjonarne, jak i witryna internetowa powinny jasno uświadamiać klientom, że mają do czynienia z tą samą marką, oferującą te same standardy. Spójne i harmonijne rozwijanie więzi z klientem, także w sferze promocji i akcji rabatowych, niezależnie od formy kontaktu, jest podstawą jego lojalności wobec marki. Dla stałych klientów warto też zorganizować dodatkowe akcje.

- Produkty i usługi są ważne, ale dzisiaj coraz częściej sprzedajemy doświadczenia z nimi związane. Klient pragnie być zauważony, zrozumiany i doceniony, nie chce być tylko anonimowym wpisem w bazie danych. Jeśli będziemy o nim pamiętali i utrzymywali z nim kontakt, trafiając w jego potrzeby i oczekiwania, sprawimy, że będzie miał dobre skojarzenia z naszą marką. A do lubianej marki ludzie zawsze będą chętnie wracać. - Joanna Kosiorek, SAP Customer Experience Marketing Manager, CEE MU