Marek Biernacki o trendach technologicznych, które kształtują branżę retail

Sztuczna inteligencja na salonach

Sieci handlowe, marketplace’y, a także sklepy internetowe coraz częściej wykorzystują technologie AI i uczenia maszynowego do personalizacji doświadczeń zakupowych oraz podejmowania decyzji opartych na danych. Wydaje się, że z tej drogi nie ma już odwrotu. Systemy komputerowe za pomocą uczenia maszynowego potrafią oceniać i uczyć się z dużych ilości danych, a następnie formułować wnioski, które wykorzystuje się do podejmowania decyzji biznesowych. Chodzi tu przede wszystkim o dokładne prognozowanie nadchodzących potrzeb, usprawnianie zarządzania zapasami, identyfikację potrzeb konsumentów poprzez odpowiednią segmentację, przygotowywanie unikalnej oferty dla klientów, ale też prowadzenie skutecznej polityki cenowej.

Omnichannel rządzi

Sektor retail intensywnie rozwija w rozwiązania omnichannel, które pozwalają integrować kanały online i offline, zapewniając klientom spójne i spersonalizowane doświadczenia zakupowe. Wśród narzędzi, strategii i technologii omnichannelowych, które są coraz szerzej stosowane wymienia się systemy zarządzania zapasami, zaawansowane systemy POS (które umożliwiają sprzedawcom przetwarzanie transakcji w różnych kanałach), a także programy CRM, które analizują dane klientów, prowadzą z nim komunikację i dostarczają spersonalizowane oferty oraz rekomendacje. Coraz bardziej popularne są także systemy OMS (Order Management System), które umożliwiają zarządzanie zamówieniami oraz zapewniają klientom śledzenie zamówień w czasie rzeczywistym. Obok nich intensywnie rozwijają się platformy Unified Commerce, które zapewniają np. podgląd produktów w różnych kanałach. Z kolei w zakresie płatności obserwowany jest bardzo dynamiczny wzrost płatności odroczonych (BNPL), które współgrają z zarządzaniem zróżnicowanymi kanałami sprzedaży. Sektor retail ma więc w co inwestować w tym obszarze.

Dalsza rewolucja w płatnościach

Wśród rozwiązań, obok których sektor retail w nadchodzących miesiącach nie może przejść obojętnie, należy wymienić dynamicznie rozwijające się aplikacje mobilne. Umożliwiają one szybsze, wygodniejsze i bardziej elastyczne płatności zbliżeniowe. Tego typu aplikacje umożliwiają użytkownikom przechowywanie na smartfonie informacji na temat transakcji, zbieranie punktów lojalnościowych, czy też korzystanie z dedykowanych promocji. Równolegle rozwijają się płatności odroczone. Według Statista.com, wartość transakcji BNPL w 2022 roku ma osiągnąć 214 miliardów dolarów, co oznacza wzrost o 78% w stosunku do 2021 roku. Według szacunków, do 2026 roku roczna wartość transakcji BNPL ma osiągnąć poziom 576 mld dolarów. Wśród innych trendów w obszarze płatności należy wymienić funkcje biometryczne, takie jak rozpoznawanie twarzy lub odcisków palców wykorzystywanych w płatnościach. W niektórych rejonach świata, np. w Azji, czy w Afryce popularność zyskują z kolei płatności QR. Niezależnie od tego, która zbliżeniowa metoda płatności zdominuje finalnie polski rynek, jedno jest pewne: szybkość, dostępność i łatwość stosowania aplikacji mobilnych przekładają się na większą satysfakcję klientów i docelowo pomagają zwiększyć sprzedaż.

Rzeczywistość rozszerzona (AR) i wirtualna (VR)

Rzeczywistość rozszerzona (AR) i rzeczywistość wirtualna (VR) coraz częściej są wykorzystywane przez branżę retail do zapewnienia klientom lepszych doświadczeń zakupowych, poprzez wizualizację produktów przed dokonaniem ich zakupu. VR ma na celu stworzenie doświadczenia sensorycznego dla użytkownika obejmującego wzrok, czy słuch. Z kolei AR integruje informacje cyfrowe ze środowiskiem fizycznym, na żywo i w czasie rzeczywistym i może połączyć prawdziwe życie z nałożonym obrazem lub animacją za pomocą kamery w urządzeniu mobilnym lub zestawie słuchawkowym. Obydwie branże rozwijają się w szybkim tempie, co pokazuje, że zapotrzebowanie na tego typu rozwiązania w retailu dynamicznie rośnie. Jak podaje Statista wielkość globalnego rynku VR do 2025 roku ma osiągnąć poziom 22 miliardów dolarów. Podobnie oczekuje się, że również AR znacznie wzrośnie w nadchodzących latach. Branży retail trudno przejść obojętnie obok tego typu rozwiązań.

Na retail… automaty

Robotyka i automatyzacja znajdują zastosowanie w sektorze retail na wiele sposobów. W przypadku sklepów stacjonarnych coraz częściej wykorzystywane są roboty magazynowe, używane do przemieszczania towarów w magazynach i centrach dystrybucyjnych, a także roboty sprzątające, inteligentne regały, czy systemy sortowania czy roboty pomocnicze, które służą np. do dostarczania produktów z magazynu na półki lub (w przypadku e-commerce) do wydziału wysyłkowego. Automatyzacja również postępuje wielkimi krokami. Automatyczne kasy, self-checkout, systemy zamawiania online i dostaw, czy inteligentne systemy zarządzania magazynami to rozwiązania, które coraz częściej możemy obserwować w sklepach stacjonarnych. Sieci handlowe, które będą z nich korzystać w perspektywie czasu zyskają przewagę rynkową.

Chatboty i asystenci głosowi

Sektor retail adaptuje również chatboty służące do obsługi klienta, pozwalając szybko i łatwo rozwiązywać problemy bez konieczności rozmowy z konsultantem. Zastosowanie chatbotów jest wielowymiarowe: pomagają klientom w typowych pytaniach i kwestiach związanych z produktami, zamówieniami, wysyłką i zwrotami. Zapewniają spersonalizowane rekomendacje produktów na podstawie poprzednich zakupów i historii przeglądania. Chatboty coraz częściej pomagają też klientom w składaniu zamówień, dokonywaniu płatności i śledzeniu przesyłek, a także generują leady i wysyłają spersonalizowane wiadomości marketingowe i informacje o promocjach. Kolejny krok, który czeka retail to aktywowani głosem asystenci, tacy jak Amazon Alexa i Google Home, które stają się coraz bardziej popularni w sektorze detalicznym, umożliwiając klientom robienie zakupów za pomocą poleceń głosowych.