Dosyć kolokwialnie brzmi tytuł dzisiejszego felietonu, ale uznałem, że najlepiej odda on sytuację, w której drukarnia próbuje wmówić Klientowi, iż jego zastrzeżenia co do końcowej jakości wyrobu poligraficznego są nieuzasadnione, a jeśli nawet coś jest na rzeczy, to wina z pewnością leży poza jej odpowiedzialnością.
Zdaję sobie sprawę, że jako pracownik zakładu poligraficznego będę zaliczany do grona niezłomnych obrońców uciśnionej braci drukarskiej. Nic podobnego. W relacjach z Klientem, kieruję się zawsze coveyowską zasadą „wygrana-wygrana” mówiącą, iż dobry biznes, to ten, na którym zarabiają wszyscy, a nie traci nikt. Idea fix? Nie sądzę. Wcielając ją w życie, nasza firma obchodziła niedawno trzydziestolecie swojego istnienia i nadal ma się nieźle.
Natomiast, jako „pogotowie poligraficzne” otrzymuję czasami sygnały od chochlikowych czytelników, wskazujące wyraźnie, że bywają drukarnie, które o zasadzie „wygrana-wygrana” nigdy nie słyszały. W efekcie, każde postępowanie reklamacyjne zmierza do wkręcenia klienta w kołowrotek pseudo fachowych uzasadnień, pozorujących rzetelne postępowanie reklamacyjne.
Niektórzy drukarze wykazują się w tej materii wielką elokwencją i wygadaniem. Jako specjaliści od zarządzania kryzysowego, wysyłani są zawsze na pierwszy ogień w starciu z rozżalonym klientem. Ze swojego arsenału wytaczają stały zestaw armatni, a na koniec odsyłają skołowanego klienta do wszystkich diabłów, skąd jak wiadomo nie ma łatwego powrotu.
W najbliższych felietonach spróbujemy stawić czoła tym pochopnym ekspedycjom do czeluści piekielnych i odsłonimy parę czułych miejsc w poligraficznym grajdołku, ufając że uzbrojeni w tę tajemną wiedzę, w przyszłości łatwo się wkręcić nie dacie.
Na początek zastanowimy się nad tym, jak nie dać się wkręcić w papier.
Kto da mniej?
Swego czasu zajmowałem się w firmie obsługą przetargów. Prenumerowałem odpowiedni serwis internetowy i każdego dnia otrzymywałem najświeższe informacje o ogłaszanych przetargach na wyroby poligraficzne.
Kto miał z tym procederem do czynienia wie, że przygotowanie oferty na przetarg to prawdziwa jazda bez trzymanki. Ilość potrzebnych zaświadczeń, wyliczeń i dokumentów jest odwrotnie proporcjonalna do ilości czasu potrzebnego na złożenie oferty i skutecznie zniechęca do brania w przetargach udziału. Kto jednak wytrwał do końca i rzutem na taśmę złożył w terminie potrzebne aplikacje, tego w przeciwieństwie do obietnic z Księgi Apokalipsy, w miejsce nagrody czekało zazwyczaj rozczarowanie. Mimo, iż kalkulacja wyżyłowana była na maksa, materiały liczono po kosztach a marżę ustawiono na poziomie zera absolutnego, zawsze znalazł się ktoś, kto dał mniej.
Analizując wyniki niektórych przetargów stwierdzaliśmy z zadziwieniem, iż podawane przez zwycięzców ceny całości usługi, bywały czasem niższe niż koszt samego papieru potrzebnego do jej wykonania. I tu dochodzimy to istoty wkręcania klienta w papier.
Nie wszystko złoto, co się świeci
Opisując wymagania techniczne produktu, w rubryce „papier” podajemy przeważnie dwa jego podstawowe parametry: typ i gramaturę, np. kreda matowa, gramatura 170. Zapominamy, iż parametrów wpływających na jakość, a tym samym na cenę papieru jest znacznie więcej. Krotność powleczenia, spulchnienie, połysk, nieprzeźroczystość, białość – to tylko niektóre z nich. Bez zaliczenia specjalistycznych kursów trudno się w tym połapać.
W dobie krwiożerczej walki o klienta, wiele drukarń stara się wygrywać kontrakty ceną, oszczędzając oczywiście na podstawowym składniku kosztowym czyli właśnie na papierze. W efekcie, produkt teoretycznie wykonany zgodnie ze specyfikacją techniczną, kalkulowany jest z uwzględnieniem najtańszego, a tym samym często kiepskiego gatunkowo papieru. Traci na tym jakość produktu końcowego, a tylko pozornie zyskuje drukarnia. Zniesmaczony klient, po bezskutecznej próbie uwzględnienia reklamacji, odchodzi z kwitkiem. Jeśli zorientuje się, że został wkręcony w papier, nie wróci już pod ten sam adres, jeśli jednak nieświadomy, tkwi w przekonaniu o własnej winie, sprawa się powtarza. Jak się przed tym uchronić?
Końcówki serii
W czasach słusznie minionych, dobrych ubrań w sklepach nie uświadczyłeś. Państwowe szwalnie zajęte były zaspokajaniem potrzeb wielkiego brata, a na polski rynek rzucano resztki z pańskich stołów, przeważnie skażone bylejakością i wpisaną w socjalistyczny wyrób brzydotą. Kto chciał się odrobinę modniej ubrać, korzystał z usług krawców, których podobnie jak szewców, szklarzy i kaletników nigdy nie brakowało.
Ponieważ problemem pozostawało zdobycie materiału na wymarzoną garsonkę, garnitur lub jesionkę, wielką popularnością cieszyły się sklepy sprzedające tzw. końcówki serii. Oferowano tam resztki, ostatnie metry z bel materiału, a także przecenione kupony z drobnymi skazami i usterkami. Kto miał odrobinę szczęścia lub odpowiednich informatorów mógł tą drogą nabyć zupełnie przyzwoity materiał, który na bazie zdobycznych żurnali z NRF* przekształcał wraz z krawcem w gustowny strój.
Zwyczaj ten przeniósł się chyba na rynek papieru, gdyż co pewien czas otrzymuję z przeróżnych źródeł oferty na bardzo tani papier z importu, pochodzący właśnie z resztek pozostałych w papierniach całego świata. Oferenci nie potrafią lub nie chcą podać marki takowego papieru, nie przedstawiają certyfikatów i kart produktu. Papier jest tani, to jego główna i jedyna zaleta. Nigdy z takich ofert nie korzystamy, ale konia z rzędem temu, kto zapewni, że czynią tak wszystkie istniejące na rynku drukarnie.
Kiedy więc składasz zapytanie kalkulacyjne w drukarni, poproś o podanie nazwy, producenta i dystrybutora papieru, na którym będzie drukowana Twoja publikacja.
Ponieważ na polskim rynku papierniczym funkcjonuje wiele liczących się hurtowni papieru, a każda z nich oferuje przeważnie gatunki z różnych półek, potrzebujesz rozeznania, którym hurtowniom można zaufać i które gatunki papieru są odpowiedniej jakości. Mając tę wiedzę
możesz zażądać aby w zleconej produkcji zastosowano wybrany przez Ciebie papier. W ten sposób uchronisz się przed rozczarowaniem, jakie spotka Cię przy odbiorze gotowego produktu, wyglądającego – wbrew wcześniejszym zapewnieniom ichniejszego działu marketingu – licho, wiotko i mętnie.
Mimo, iż zakupem papieru dla naszej drukarni zajmuję się od lat, nie podejmuję się dokonać pełnej analizy papierniczego rynku. Podam jednak przykładowe hurtownie i podstawowe gatunki papieru, których jakość oceniamy u nas bardzo wysoko.
Od razu nadmieniam, iż ten artykuł nie jest w żadnej mierze artykułem sponsorowanym. Polecane przeze mnie hurtownie nie są nawet świadome, że popełniam tekst na temat papieru, ale z drugiej strony nie obrażę się, jeśli po jego przeczytaniu ufundują na potrzeby chochlikowych konkursów jakieś souveniry.
A Wy, Szanowni Czytelnicy chochlikowych felietonów? Macie coś przeciwko temu, aby ogłosić nowy konkurs poligraficzny z wypasionymi nagrodami?
Dość jednak żartów. Oto konkretne dane o papierze, które możecie spokojnie wykorzystać w biznesowych relacjach z drukarniami.
Liczy się marka
Zgodnie z normą ISO, raz na kwartał dokonujemy wyboru dostawców kwalifikowanych na surowce i materiały poligraficzne. Z listy tej wybrałem trzy hurtownie papieru: ANTALIS, ZING i IGEPA. Wybór tych firm, w żadnej mierze nie deprecjonuje innych, natomiast w oparciu o moje osobiste doświadczenie mogę z czystym sumieniem polecić je każdemu, a tym bardziej chochlikowym sympatykom.
W poniższej tabelce podaję wybrane gatunki podstawowych papierów, jakie kupujemy w tych firmach. Szczegóły dotyczące każdego z nich, znajdziecie na odpowiednich stronach internetowych**. Na początek wystarczy zapamiętać przede wszystkim nazwy konkretnych gatunków papieru i specyfikować je w zapytaniach kalkulacyjnych wysyłanych do drukarni.
Antalis | Zing | Igepa | |
Papiery powlekane, czyli tzw. kredy | Novatech Black Label | Core Hello | Profi Maxi |
Papiery niepowlekane, czyli tzw. offsety | Speed E Serixo Edixion | Speed E Core unc. | Speed E Amber Graphic |
Kartony graficzne, białe, jednostronnie powlekane | Carta Solida Incada Silk Arctica | Arctica | Inwertcoat G Arctica |
Kartony graficzne, białe, dwustronnie powlekane | Trucard Duo | Duo Board | Invercoat California_Duo |
Uzbrojeni w wiedzę zawartą w powyższej tabelce, z pewnością nie dacie się wkręcić w papier niewiadomego pochodzenia lub kiepskiego gatunku. Jeśli Wasze publikacje wymagają typu papieru, którego w tabelce nie umieściłem, możecie w każdej chwili napisać do mnie z zapytaniem o szczegóły. Jeśli tylko będę papier znał, chętnie się wypowiem.
W następnym odcinku pozostaniemy nadal w obszarze papierowego kołowrotka i nauczymy się między innymi rozpoznawać, czy drukarnia faktycznie zastosowała papier, który zadeklarowała.
Z chochlikowym pozdrowieniem
Wasz Chochlik drukarski
Andrzej Gołąb
Rys. Bronisław Józefiok
Foto: Łukasz Koziar