logo
WIEDZA

Niewłaściwa reakcja na kryzys w mediach społecznościowych może go pogłębić

Mateusz Zawiślak  PR 05.03.2018, przeczytano 381 razy
ilustracjastrzałka

Nieumiejętna komunikacja z niezadowolonym klientem w mediach społecznościowych może pogłębić kryzys wizerunkowy spowodowany negatywnymi komentarzami pod adresem firmy. Eksperci ds. komunikacji kryzysowej zapytani przez PRoto.pl o najlepszą reakcję rekomendują bezpośredni, prywatny kontakt z klientem i odsunięcie na bok emocji.


Artykuł pochodzi z portalu Signs.pl: https://www.signs.pl/niewlasciwa-reakcja-na-kryzys-w-mediach-spolecznosciowych-moze-go-poglebic,35660,artykul.html

Na początku 2018 roku w mediach społecznościowych doszło do kilku poważnych kryzysów wizerunkowych. Pierwszy z nich dotyczył pensjonatu Willa Karpatia. Przedstawiciele facebookowej strony pensjonatu w obraźliwy sposób odpowiedzieli na negatywną opinię dodaną przez jedną z niezadowolonych klientek. Kobieta została porównana przez nich do ostatniego żebraka, zarzucono jej organizowanie libacji, a o jej alkoholowych preferencjach miało świadczyć zdjęcie profilowe z czerwonym nosem. Publiczną dyskusję przedstawicieli obiektu z niezadowoloną klientką szybko nagłośnili internauci, a to wywołało lawinę kolejnych negatywnych opinii publikowanych w sieci na temat Willi Karpatia.

– Właścicielka obiektu wydała trzy oświadczenia w tej sprawie, przeprosiła za zaistniałą sytuację i powiedziała, że zamierza zakończyć współpracę z osobą, która odpowiadała za komunikację w mediach społecznościowych. W międzyczasie do sieci wyciekło nagranie rozmowy telefonicznej właścicielki, które mogło podawać w wątpliwość szczerość pierwszego z jej oświadczeń. Ostatecznie kobieta poinformowała, że nie będzie już więcej publicznie komentować tej sprawy, ponieważ niezadowolona klientka postanowiła skierować ją do sądu – mówi agencji informacyjnej Newseria Biznes Paulina Piotrowska, młodszy redaktor portalu branżowego PRoto.pl.

Internauci odkryli też podobną historię, której bohaterem był inny górski pensjonat Gościniec Graf. Jego przedstawiciele już od kilku miesięcy w obraźliwy, a nawet wulgarny sposób odpowiadali na negatywne opinie klientów. To także spotkało się z dużą krytyką w sieci.

– Właściciele wydali oświadczenie. Powiedzieli, że próbują ustalić, kto odpowiada za publikowanie tych negatywnych odpowiedzi i poinformowali, że prawdopodobnie jest to mężczyzna, który miał zajmować się komunikacją w internecie, natomiast nie mogą się do niego dodzwonić. Przeprosili za całą sytuację i powiedzieli, że pracują nad usuwaniem tych obraźliwych odpowiedzi z sieci – opisuje Paulina Piotrowska.

W nieumiejętny sposób na problemy we współpracy z jedną z blogerek zareagował też sklep internetowy Doczepiane.pl. Na Facebooku zorganizował konkurs, w którym  zadaniem było przygotowanie kreatywnego komentarza na temat influencerki, która nie wywiązała się ze współpracy z firmą. Pod postem przedstawiciele sklepu zamieścili kopie e-maili wymienianych z blogerką.

– Pod wpisem zaczęły się pojawiać zarówno wierszyki konkursowe, jak i opinie internautów, którzy krytykowali markę za ten pomysł. Eksperci ds. komunikacji w rozmowie z PRoto.pl podkreślili, że sklep zachował się bardzo nieprofesjonalnie i w sytuacji, kiedy dochodzi do takiego spięcia między marką a influencerem, z którym ta współpracuje, należy rozwiązać je w cztery oczy, a nie na forum publicznym – mówi Paulina Piotrowska.

Natomiast w sytuacji, kiedy marka spotyka się z krytyką ze strony niezadowolonych klientów, należy odłożyć emocje na bok i odnieść się do problemu w sposób merytoryczny.

– Najlepiej taką dyskusję kierować do rozmowy prywatnej i pod żadnym pozorem nie należy obrażać niezadowolonych klientów, nawet jeżeli nie zgadzamy się z ich argumentami – dodaje Paulina Piotrowska.

Źródło: Newseria Biznes, PRoto.pl

www.biznes.newseria.pl

PR - Tekst opublikowany bezpłatnie na podstawie promocyjnych materiałów prasowych. Redakcja nie odpowiada za jego treść.

REKLAMA

Komentarze

Zaloguj się i dodaj komentarz

Najnowsze w tym dziale:

Ideacto o nowej stronie Eurobanku
Nowa platforma komunikacyjna eurobanku stawia na ukazanie świata bankowości w bardziej przystępnej dla Klientów formie. eurobank.pl nie tylko nawiązuje do niecodziennych potrzeb najbardziej wymagających Klientów, ale także wprowadza bardziej funkcjonalne rozwiązania. Za badania zachowań użytkowników, opracowanie projektu funkcjonalnego oraz nowy projekt graficzny odpowiadała...
Czasami ludzie pracujący z opakowaniami żywności czują się przytłoczeni wszystkimi przepisami i normami, które ustalono, aby zagwarantować bezpieczeństwo. Przepisy dotyczące pakowania produktów technologii medycznej („medtech”) są równie złożone. Produkty te wytwarzane są w sterylnym środowisku, a następnie muszą...
Strona WWW: Czego klienci oczekują od projektanta i wykonawcy?
Firmowa strona www powinna mieć wersję na urządzenia mobilne, pozwalać właścicielowi na edytowanie treści i zawierać formularz kontaktowy – wynika z analizy serwisu Oferteo.pl. Co ciekawe, w odróżnieniu od wyników poprzednich edycji badania, przedsiębiorcy częściej zlecają wykonawcom przebudowę już istniejącej strony niż zaprojektowanie od początku...
Social Customer Care – jego rola i znaczenie
Coraz częściej mówi się o braku lojalności klientów oraz zmianie roli social media. Nie chodzi już tylko o budowanie społeczności, ale o prowadzenie działań zasięgowych. Należy więc zastanowić się, jaką formę powinny przyjąć nasze działania i w jakim kierunku będzie rozwijać się Social Customer Care.
Od ulgi na start po duży ZUS. Poradnik dla przedsiębiorców
Wysokość składek opłacanych na ubezpieczenia społeczne to według przedsiębiorców największa bolączka prowadzenia biznesu w Polsce – wynika z Badania Polskiej Mikroprzedsiębiorczości 2018. W obecnym systemie prawnym istnieją jednak różne możliwości rozliczania się z ZUS-em. Eksperci inFakt podpowiadają, jaki rodzaj oskładkowania można wybrać w...
 
Signs.pl - Portal polskiej reklamy wizualnej © 1997-2018 ICOS. Wszystkie prawa zastrzeżone