logo
WIEDZA

Niewłaściwa reakcja na kryzys w mediach społecznościowych może go pogłębić

  PR 05.03.2018, przeczytano 405 razy
ilustracjastrzałka

Nieumiejętna komunikacja z niezadowolonym klientem w mediach społecznościowych może pogłębić kryzys wizerunkowy spowodowany negatywnymi komentarzami pod adresem firmy. Eksperci ds. komunikacji kryzysowej zapytani przez PRoto.pl o najlepszą reakcję rekomendują bezpośredni, prywatny kontakt z klientem i odsunięcie na bok emocji.


Artykuł pochodzi z portalu Signs.pl: https://www.signs.pl/niewlasciwa-reakcja-na-kryzys-w-mediach-spolecznosciowych-moze-go-poglebic,35660,artykul.html

Na początku 2018 roku w mediach społecznościowych doszło do kilku poważnych kryzysów wizerunkowych. Pierwszy z nich dotyczył pensjonatu Willa Karpatia. Przedstawiciele facebookowej strony pensjonatu w obraźliwy sposób odpowiedzieli na negatywną opinię dodaną przez jedną z niezadowolonych klientek. Kobieta została porównana przez nich do ostatniego żebraka, zarzucono jej organizowanie libacji, a o jej alkoholowych preferencjach miało świadczyć zdjęcie profilowe z czerwonym nosem. Publiczną dyskusję przedstawicieli obiektu z niezadowoloną klientką szybko nagłośnili internauci, a to wywołało lawinę kolejnych negatywnych opinii publikowanych w sieci na temat Willi Karpatia.

– Właścicielka obiektu wydała trzy oświadczenia w tej sprawie, przeprosiła za zaistniałą sytuację i powiedziała, że zamierza zakończyć współpracę z osobą, która odpowiadała za komunikację w mediach społecznościowych. W międzyczasie do sieci wyciekło nagranie rozmowy telefonicznej właścicielki, które mogło podawać w wątpliwość szczerość pierwszego z jej oświadczeń. Ostatecznie kobieta poinformowała, że nie będzie już więcej publicznie komentować tej sprawy, ponieważ niezadowolona klientka postanowiła skierować ją do sądu – mówi agencji informacyjnej Newseria Biznes Paulina Piotrowska, młodszy redaktor portalu branżowego PRoto.pl.

Internauci odkryli też podobną historię, której bohaterem był inny górski pensjonat Gościniec Graf. Jego przedstawiciele już od kilku miesięcy w obraźliwy, a nawet wulgarny sposób odpowiadali na negatywne opinie klientów. To także spotkało się z dużą krytyką w sieci.

– Właściciele wydali oświadczenie. Powiedzieli, że próbują ustalić, kto odpowiada za publikowanie tych negatywnych odpowiedzi i poinformowali, że prawdopodobnie jest to mężczyzna, który miał zajmować się komunikacją w internecie, natomiast nie mogą się do niego dodzwonić. Przeprosili za całą sytuację i powiedzieli, że pracują nad usuwaniem tych obraźliwych odpowiedzi z sieci – opisuje Paulina Piotrowska.

W nieumiejętny sposób na problemy we współpracy z jedną z blogerek zareagował też sklep internetowy Doczepiane.pl. Na Facebooku zorganizował konkurs, w którym  zadaniem było przygotowanie kreatywnego komentarza na temat influencerki, która nie wywiązała się ze współpracy z firmą. Pod postem przedstawiciele sklepu zamieścili kopie e-maili wymienianych z blogerką.

– Pod wpisem zaczęły się pojawiać zarówno wierszyki konkursowe, jak i opinie internautów, którzy krytykowali markę za ten pomysł. Eksperci ds. komunikacji w rozmowie z PRoto.pl podkreślili, że sklep zachował się bardzo nieprofesjonalnie i w sytuacji, kiedy dochodzi do takiego spięcia między marką a influencerem, z którym ta współpracuje, należy rozwiązać je w cztery oczy, a nie na forum publicznym – mówi Paulina Piotrowska.

Natomiast w sytuacji, kiedy marka spotyka się z krytyką ze strony niezadowolonych klientów, należy odłożyć emocje na bok i odnieść się do problemu w sposób merytoryczny.

– Najlepiej taką dyskusję kierować do rozmowy prywatnej i pod żadnym pozorem nie należy obrażać niezadowolonych klientów, nawet jeżeli nie zgadzamy się z ich argumentami – dodaje Paulina Piotrowska.

Źródło: Newseria Biznes, PRoto.pl

www.biznes.newseria.pl

PR - Tekst opublikowany bezpłatnie na podstawie promocyjnych materiałów prasowych. Redakcja nie odpowiada za jego treść.

REKLAMA

Komentarze

Zaloguj się i dodaj komentarz

Najnowsze w tym dziale

Komunikacja mobilna w okresie świątecznym
Wydawać by się mogło, że przedświąteczna gorączka panuje głównie w centrach handlowych, branży e-commerce i firmach kurierskich, jednak tak naprawdę koniec roku mocno daje o sobie znać niemal w każdym, małym czy dużym przedsiębiorstwie. Czy i jak można w tym czasie usprawnić wewnętrzne procesy komunikacyjne, a także kontakt z klientami?
Skuteczne kampanie retargetingowe - wskazówki przed sezonem świątecznych zakupów
Przed sezonem świątecznych zakupów Criteo, reklamowa platforma w otwartym Internecie, opublikowała zestaw wskazówek dotyczących retargetingu. Mają one pomóc markom i sprzedawcom detalicznym w ponownym zaangażowaniu użytkowników, którzy porzucili swoje koszyki przed dokonaniem zakupu. W Black Friday  sprzedaż internetowa w Polsce jest prawie...
7 grzechów głównych w zarządzaniu cyfrowym produktem
Zarządzanie produktem nie jest łatwym zadaniem, zwłaszcza w tak szybko zmieniającym się świecie. Szczególnie jeżeli chodzi o branże cyfrową, która z każdym rokiem zaskakuje nas czymś nowym. W zarządzaniu produktem potrzeba intuicji, która wyjdzie naprzeciw potrzebom oraz dostarczy uniwersalne rozwiązanie. Na co należy uważać chcąc osiągnąć sukces w...
Twórz content w oparciu o dane. Tylko jakie?
Jesteś odpowiedzialny za planowanie i tworzenie contentu w swojej firmie? Bazuj na danych, a osiągane przez Ciebie wyniki będą współmierne do nakładu pracy! O czym pisać? Kiedy publikować? Jaki tytuł nadać treściom? Które z nich przynoszą najwięcej ruchu, a które zupełnie nie wzbudzają zainteresowania? Sprawdź dane, na których powinieneś oprzeć...
Prognoza: 3 trendy w online marketingu warte uwagi w 2019 r.
Rok 2019 zbliża się wielkimi krokami a wraz z nim nowe trendy w marketingu online, który obejmuje SEO, media społecznościowe, PPC, czy content marketing. Jeśli chcesz, aby Twoja firma w nowy rok weszła w pełni przygotowana warto te nadchodzące trendy w strategii rozwojowej uwzględnić.
 
Signs.pl - Portal polskiej reklamy wizualnej
© 1997-2018 ICOS
. Wszystkie prawa zastrzeżone