logo
WIEDZA

Niewłaściwa reakcja na kryzys w mediach społecznościowych może go pogłębić

Mateusz Zawiślak  PR 05.03.2018, przeczytano 358 razy
ilustracjastrzałka

Nieumiejętna komunikacja z niezadowolonym klientem w mediach społecznościowych może pogłębić kryzys wizerunkowy spowodowany negatywnymi komentarzami pod adresem firmy. Eksperci ds. komunikacji kryzysowej zapytani przez PRoto.pl o najlepszą reakcję rekomendują bezpośredni, prywatny kontakt z klientem i odsunięcie na bok emocji.


Artykuł pochodzi z portalu Signs.pl: https://www.signs.pl/niewlasciwa-reakcja-na-kryzys-w-mediach-spolecznosciowych-moze-go-poglebic,35660,artykul.html

Na początku 2018 roku w mediach społecznościowych doszło do kilku poważnych kryzysów wizerunkowych. Pierwszy z nich dotyczył pensjonatu Willa Karpatia. Przedstawiciele facebookowej strony pensjonatu w obraźliwy sposób odpowiedzieli na negatywną opinię dodaną przez jedną z niezadowolonych klientek. Kobieta została porównana przez nich do ostatniego żebraka, zarzucono jej organizowanie libacji, a o jej alkoholowych preferencjach miało świadczyć zdjęcie profilowe z czerwonym nosem. Publiczną dyskusję przedstawicieli obiektu z niezadowoloną klientką szybko nagłośnili internauci, a to wywołało lawinę kolejnych negatywnych opinii publikowanych w sieci na temat Willi Karpatia.

– Właścicielka obiektu wydała trzy oświadczenia w tej sprawie, przeprosiła za zaistniałą sytuację i powiedziała, że zamierza zakończyć współpracę z osobą, która odpowiadała za komunikację w mediach społecznościowych. W międzyczasie do sieci wyciekło nagranie rozmowy telefonicznej właścicielki, które mogło podawać w wątpliwość szczerość pierwszego z jej oświadczeń. Ostatecznie kobieta poinformowała, że nie będzie już więcej publicznie komentować tej sprawy, ponieważ niezadowolona klientka postanowiła skierować ją do sądu – mówi agencji informacyjnej Newseria Biznes Paulina Piotrowska, młodszy redaktor portalu branżowego PRoto.pl.

Internauci odkryli też podobną historię, której bohaterem był inny górski pensjonat Gościniec Graf. Jego przedstawiciele już od kilku miesięcy w obraźliwy, a nawet wulgarny sposób odpowiadali na negatywne opinie klientów. To także spotkało się z dużą krytyką w sieci.

– Właściciele wydali oświadczenie. Powiedzieli, że próbują ustalić, kto odpowiada za publikowanie tych negatywnych odpowiedzi i poinformowali, że prawdopodobnie jest to mężczyzna, który miał zajmować się komunikacją w internecie, natomiast nie mogą się do niego dodzwonić. Przeprosili za całą sytuację i powiedzieli, że pracują nad usuwaniem tych obraźliwych odpowiedzi z sieci – opisuje Paulina Piotrowska.

W nieumiejętny sposób na problemy we współpracy z jedną z blogerek zareagował też sklep internetowy Doczepiane.pl. Na Facebooku zorganizował konkurs, w którym  zadaniem było przygotowanie kreatywnego komentarza na temat influencerki, która nie wywiązała się ze współpracy z firmą. Pod postem przedstawiciele sklepu zamieścili kopie e-maili wymienianych z blogerką.

– Pod wpisem zaczęły się pojawiać zarówno wierszyki konkursowe, jak i opinie internautów, którzy krytykowali markę za ten pomysł. Eksperci ds. komunikacji w rozmowie z PRoto.pl podkreślili, że sklep zachował się bardzo nieprofesjonalnie i w sytuacji, kiedy dochodzi do takiego spięcia między marką a influencerem, z którym ta współpracuje, należy rozwiązać je w cztery oczy, a nie na forum publicznym – mówi Paulina Piotrowska.

Natomiast w sytuacji, kiedy marka spotyka się z krytyką ze strony niezadowolonych klientów, należy odłożyć emocje na bok i odnieść się do problemu w sposób merytoryczny.

– Najlepiej taką dyskusję kierować do rozmowy prywatnej i pod żadnym pozorem nie należy obrażać niezadowolonych klientów, nawet jeżeli nie zgadzamy się z ich argumentami – dodaje Paulina Piotrowska.

Źródło: Newseria Biznes, PRoto.pl

www.biznes.newseria.pl

PR - Tekst opublikowany bezpłatnie na podstawie promocyjnych materiałów prasowych. Redakcja nie odpowiada za jego treść.

REKLAMA

Komentarze

Zaloguj się i dodaj komentarz

Najnowsze w tym dziale:

RODO: Nowe obowiązki informacyjne dla administratorów danych i podmiotów przetwarzających
Jedną z najważniejszych zmian, która czeka nas po wejściu w życie RODO – ogólnego rozporządzenia 2016/679 o ochronie danych – jest rozszerzenie uprawnień informacyjnych dla osób, których dane są przetwarzane (czyli nas wszystkich).  Wszystko po to, aby każdy z nas – udostępniających miał wiedzę i kontrolę nad tym, co dzieje się z naszymi danymi. Jakie nowe obowiązki...
Co marki i sprzedawcy detaliczni muszą zrobić, żeby wygrać w handlu za pomocą aplikacji
Aplikacje do sprzedaży detalicznej zadomowiły się na dobre w smartfonach klientów. Podczas gdy jest jeszcze zbyt wcześnie na wycofanie się z mobilnych stron, znaczenie aplikacji jako części oferty omnichannel nie może być bagatelizowane, ponieważ mogą one stać się swego rodzaju kopalnią złota dla sprzedawców detalicznych. W świecie zdominowanym przez smartfony, w...
Marketing w formie drukowanej nie jest martwy
- W świetle badań potwierdzających, że ludzki mózg lepiej reaguje na formę drukowaną, marketingowcy muszą zdać sobie sprawę z tego, że materiały drukowane czeka świetlana przyszłość, twierdzi Pamela Ghosal, General Manager, Marketing Communications, OKI Europe Ltd.
Czy klient może zakochać się w marce?
Każda firma może zdobyć wiernych fanów. Jeżeli będzie prowadzić uczciwy dialog z otoczeniem, to ma szansę rozkochać w sobie klientów, niezależnie od skali swojego biznesu. Czy mogą tego dokonać tylko sklepy stacjonarne czy również e-commerce? Co musi się wydarzyć, żeby tak silna więź z marką powstała? Ile potrzeba na to czasu? Jak tego dokonać? Dlaczego...
Uruchomienie usługi AdWords i cieszenie się z jej efektów to jedynie jeden z kroków jakie musi wykonać przedsiębiorca. Równie kluczowe jest rozliczenie się z poniesionych wydatków z urzędem skarbowym. W tym poradniku podpowiemy jak tego dokonać.
 
sobota 23.06.2018, 90 gości [ lista ]
Signs.pl - Portal polskiej reklamy wizualnej © 1997-2018 ICOS. Wszystkie prawa zastrzeżone