Jeśli sięgnąć po wyniki najnowszych badań takich jak „State of Marketing” czy „State of Connected Consumer” wyraźnie widać, że oczekiwania konsumentów ewoluowały. Coraz ważniejsze staje się personalizowanie przekazu, już nawet nie do określonych grup docelowych, ale do konkretnych osób. Niezmiernie ważnym okazują się współcześnie również cyfrowe doświadczenia i sposób obsługi.
Zaprenumeruj newsletterZ raportu „State of Connected Customer” wynika, iż zdaniem 88% klientów środowisko obsługi oferowane przez firmę jest równie istotne, jak jej produkty lub usługi. Wskaźnik ten nigdy dotąd nie kształtował się na tak wysokim poziomie – również lojalność klientów wydaje się tracić na znaczeniu. Tylko w ciągu ostatniego roku 71% konsumentów postanowiło co najmniej raz zmienić wybieraną markę, ponieważ zmieniły się ich priorytety, styl życia czy sytuacja finansowa. Nie powinno to dziwić, gdyż nauczyliśmy się szybko i prosto porównywać oferty. Bardziej atrakcyjne finansowo propozycje i wyższa jakość produktów są według badań głównymi przyczynami wyboru innej marki. Jest tu jednak małe „ale”. Kwestie dotyczące doświadczenia klienta, np. jakość obsługi i wygoda kontaktu, również są brane pod uwagę. Przedstawiciele generacji Z i milenialsi, uważani za prekursorów nowych zachowań, są bardziej skłonni zmienić markę ze względu na wygodę interakcji niż przedstawiciele pokolenia „baby boomers”, co oznacza, że ten trend prawdopodobnie się utrzyma.
Oznacza to, że marki muszą poświęcać coraz więcej uwagi na sposób i formę interakcji ze swoimi klientami. Tutaj, według wskazań polskich marketerów, najważniejszymi kanałami są w kolejności media społecznościowe, wideo i treści cyfrowe. Młodsze pokolenia, które stają się coraz liczniejszą grupą konsumentów, masowo korzystają z rozwiązań cyfrowych. Oczywistym jest zatem, że skuteczny marketing musi dotrzymać im kroku i być tam, gdzie są konsumenci. Należy podkreślić, że media społecznościowe to kanał marketingowy, którego wartość w Polsce najbardziej wzrosła w czasie pandemii. Z badania przeprowadzonego wśród 1600 globalnych kupujących w ramach czwartej edycji -Connected Shoppers Report wynika, że do 2023 roku, aż 25% zakupów będzie dokonywanych poza stroną internetową, aplikacją lub fizycznym sklepem. Gdzie zatem będą kupujący? Tam, gdzie czują się najlepiej – na Facebooku, Instagramie czy TikTok’u i to właśnie tam firmy muszą komunikować się ze swoimi konsumentami.
Oba cytowane raporty pokazują, że z roku na rok rośnie oczekiwanie bardzo spersonalizowanej komunikacji. Konsumenci liczą na to, że firmy będą ich znały, a przez to będą w stanie komunikować się z nimi w odpowiedni sposób. Nie da się tego jednak zrobić bez dostępu do danych. Choć bardzo dużo mówi się o ochronie informacji osobowych i niechęci do ich podawania, to jednak badania pokazują coś zupełnie innego. Już 61% respondentów zgadza się na wykorzystanie istotnych danych w przejrzysty i przynoszący korzyści sposób – wskaźnik ten w roku 2020 wyniósł 52%.
Potrzeba spersonalizowanej komunikacji i jednocześnie wzrost roli mediów społecznościowych w sprzedaży sprawi, że marketerom potrzebne będą nowe narzędzia, nie tylko do automatyzacji działań, ale także do ich personalizacji. Konsumenci chcą pozostać w centrum uwagi i być rozpoznawani przez swoje marki, a to przekłada się na potrzebę indywidulanych ofert. Trochę jak w przypadku Netflixa „ponieważ obejrzałeś i polubiłeś Heartstoper, to proponujemy Ci Książęta, a nie Dark.”
Źródło: ITBC Communication
