Nowy raport Customer Experience 2023 „Epoka nowych doświadczeń”

Przygotowany przez PZU raport CX ”Epoka nowych doświadczeń” to trzecia publikacja z serii, którą ubezpieczyciel poświęcił Customer Experience (CX), czyli doświadczeniom klienta. Stanowi on wyczerpującą analizę zmian, jakie zachodzą w sferze budowania doświadczeń klientów. To owoc pracy i zaangażowania, wynikający z przekonania, że Customer Experience to obszar wielu innowacji oraz dynamicznych przemian za sprawą m.in. rozwoju nowych technologii, niepewności gospodarczej oraz ewoluujących potrzeb klientów.

- Nowe, natywne cyfrowo pokolenia są grupą o dynamicznie rosnącej sile nabywczej, która kształtuje cyfrowe standardy obsługi klienta. Choć nie zapominamy o konieczności zapewnienia kontaktu z prawdziwym, niewirtualnym doradcą, to mamy świadomość, że technologie niegdyś zarezerwowane dla futurystycznych wizji dziś stają się nieodłącznym elementem naszego życia. W PZU wiemy doskonale, jak istotne jest poczucie bezpieczeństwa i zadowolenie klienta, dlatego przyszłość – w tym nowoczesne rozwiązania – tworzymy wspólnie. To dla nas oczywiste, że użyteczne innowacje nie mogłyby powstawać bez uwzględnienia doświadczeń klientów i troski o ich satysfakcję na każdym etapie interakcji z firmą. Dlatego od wielu lat systematycznie budujemy w naszej organizacji świadomość znaczenia Customer Experience i konsekwentnie doskonalimy procesy, by jak najlepiej odpowiadały na potrzeby naszych klientów. W przyszłość patrzymy z ekscytacją oraz pełni pozytywnej energii, która płynie z satysfakcji z dotychczasowej współpracy z przeszło 22 milionami klientów. Ich zaufanie stanowi mandat i nieoceniony kapitał do tworzenia wspólnej przyszłości – mówi dr hab. Beata Kozłowska-Chyła, prezes PZU.

Raport podzielony został na trzy części. W pierwszej poddano analizie pięć kluczowych trendów w budowaniu doświadczeń klientów, jakimi są: hiperpersonalizacja, podejście omnichannel, automatyzacja, analiza i integracja danych oraz ESG (Environmental, Social and Governance). Każdemu z nich poświęcono osobny rozdział, w którym autorzy dogłębnie analizują dany trend, ze szczególnym uwzględnieniem jego ewolucji na przestrzeni ostatnich lat oraz wpływu takich technologii, jak sztuczna inteligencja i uczenie maszynowe na jego rozwój i wykorzystanie w codziennych interakcjach klienta z marką. Autorzy raportu przedstawiają korzyści, jakie przynosi zastosowanie danego podejścia w obszarze customer experience (zarówno z perspektywy klienta, jak i biznesu), ale także wyzwania, przed którymi stają marki wykorzystujące nowe trendy w swoich strategiach.

- W dzisiejszym świecie biznesu konkurencja jest ogromna, a klienci coraz bardziej wymagający. Dlatego dbanie o ich dobre doświadczenia to już nie tylko ciekawy projekt. To filozofia działania nowoczesnych organizacji, w których CX jest na stałe wpisany w DNA funkcjonowania firmy. W PZU stawiamy na ciągły rozwój. Systematycznie wprowadzamy zmiany, które uwzględniają potrzeby naszych klientów. Jako odpowiedzialny lider branży, chcemy dostarczać więcej niż tylko ubezpieczenia. I robimy to. Dzielimy się wiedzą, zachęcamy do działania, inspirujemy. Jestem przekonana, że raport „Epoka nowych doświadczeń” będzie stanowił impuls do wprowadzania nowych rozwiązań. Jako liderzy mający wpływ na zmiany w naszych organizacjach, musimy dawać przykład. Nasze zaangażowanie w klientocentryczne podejście musi być widoczne w codziennych działaniach. Poprzez konsekwentne dążenie do doskonałego CX możemy osiągnąć długotrwały sukces – mówi Aleksandra Agatowska, prezes PZU Życie.

Jak technologie rewolucjonizują CX?

Nieco ponad 15 lat od od prezentacji pierwszego smartfona obsługującego aplikacje mobilne, z takich urządzeń korzysta w Polsce już blisko 70% konsumentów, w tym w grupie seniorów (60–70 lat) – ponad 50%. Ten czas wystarczył, żebyśmy jako konsumenci w pełni oswoili się z tą technologią – 81% klientów pozytywnie postrzega aplikacje mobilne w obsłudze klienta. To tylko jeden z przykładów wpływu technologii na CX i tworzenie interakcji między klientem a firmą.

Druga część raportu poświęcona jest praktycznemu zastosowaniu technologii w obszarze budowania doświadczenia klienta oraz analizie poziomu ich akceptacji wśród klientów. Omówiono w niej kilkanaście technologii, takich jak sztuczna inteligencja (AI), internet rzeczy (IoT), aplikacje mobilne, urządzenia wearables, wirtualna i rozszerzona rzeczywistość, analityka mowy, systemy CRM i CXM, rozwiązania internetowe i oparte na chmurze, programy do samoobsługi klienta, platformy danych klientów, narzędzia do automatyzacji marketingu, oprogramowanie do e-mail marketingu.

Pomimo wielu korzyści, jakie oferują nowe technologie, nie brakuje też wyzwań i wątpliwości związanych z ich wdrażaniem, które również przedstawiono w raporcie.. Są wśród nich m.in. integracja różnych technologii, bezpieczeństwo i ochrona danych klientów, a także odpowiednie zarządzanie wdrażaniem innowacji w firmie i przygotowanie pracowników na zmiany tak, by mogli dostosować się do nowej rzeczywistości. Według autorów raportu, należy też rozważyć kwestie etyczne i prawne związane z nowymi technologiami. Jaka będzie przyszłość technologii oraz ich wpływ na doświadczenia klientów w perspektywie 5, 10 i 15 lat? Temu obszarowi poświęcono trzecią, ostatnią część raportu.

Autorzy prognozują tu m.in. dynamiczny rozwój modeli językowych i ich wpływ na strategie CX, rozwój interfejsów głosowych, automatyzacji rozmów oraz voice commerce, a także dalszy postęp technologii wirtualnej i rozszerzonej rzeczywistości. Zwracają także uwagę na trendy, takie jak dalszy rozwój Internetu rzeczy i zaawansowane mechanizmy biometryczne, a także rozwój technologii blockchain.

Stworzony przez PZU raport CX "Epoka nowych doświadczeń" to rzetelne źródło wiedzy na temat współczesnych doświadczeń klientów. Stanowi on syntezę już istniejącej wiedzy dotyczącej rozwoju obszaru Customer Experience w ostatnich latach, a także prezentuje prognozy odnośnie przewidywanych rewolucji, które nas czekają w przyszłości. Najnowsza edycja raportu jest swojego rodzaju przewodnikiem dla wszystkich przedsiębiorstw, które pragną utrzymać trwałe relacje z klientami w dzisiejszym, wymagającym świecie. Oczekiwania klientów rosną, dlatego coraz bardziej istotne staje się dostarczanie im spersonalizowanych relacji oraz fascynujących, angażujących i wyjątkowych doświadczeń.

• Raport pobrać można na stronie: www.pzu.pl/raportcx