Omnichannel, czyli budowanie doświadczeń klienta

Głównym założeniem omnichannel jest kontakt sprzedawcy z klientem za pomocą licznych, zintegrowanych ze sobą kanałów. W obecnych czasach, konsumenci oczekują natychmiastowej reakcji, nieograniczonych możliwości dokonywania zakupów zarówno online, jak i offline oraz otrzymywania spersonalizowanych ofert, dopasowanych do ich potrzeb. Jednym z rozwiązań, pozwalającym wyjść naprzeciw tym oczekiwaniom jest wielokanałowość, która pomaga marketerom w zwiększaniu przychodów, a także w lepszym poznaniu klientów.

Wyzwania i możliwości omnichannel

Okazuje się, że to właśnie obsługa klientów jest największym wyzwaniem przed jakim stają sprzedawcy, którzy chcą zmaksymalizować zyski z zastosowania wielokanałowości. Ponieważ każdy klient musi zostać przeprowadzony przez jedyną w swoim rodzaju, dopasowaną do niego ścieżkę zakupów, ważne jest aby nawigować indywidualnie każdego z nich. Staje się to coraz łatwiejsze dzięki stale pojawiającym się oraz ulepszanym technologiom, takim jak boty, asystenci głosowi, brokerzy danych czy sztuczna inteligencja.

Jak podkreśla Greg Ng, wiceprezes ds. cyfrowego zaangażowania w PointSource, dużym wyzwaniem jest poznanie swojego klienta oraz stworzenie jego unikalnego profilu w komunikacji wielokanałowej. Za przykład dobrze prowadzonych działań podaje on firmę Netflix. Platforma, niezależnie od urządzenia, z którego korzysta odbiorca, dopasowuje unikalne treści zgodne z preferencjami użytkownika. Dla sprzedawców detalicznych to właśnie innowacje oparte na danych są kluczem do ujednolicenia doświadczeń konsumentów. Dane te, gromadzone w każdym punkcie kontaktu z klientem, pozwalają poznać wzorce zakupów, preferencje i zachowania użytkowników na różnych urządzeniach. Metody ich pozyskiwania mogą się różnić w zależności od kanału, ale strategia powinna pozostać taka sama. Ważne jest, aby marketerzy wykorzystywali informacje o klientach do wprowadzania ulepszeń związanych z interakcją, w celu zapewnienia spersonalizowanego wrażenia użytkownika.

Sprzedaż online na prowadzeniu

Z badań przeprowadzonych przez firmę ComScore i UPS wynika, że w 2014 roku 47% użytkowników dokonało zakupów przez Internet, rok później wynik ten wzrósł do 48%, natomiast w 2016 wyniósł 51%. Pokazuje to, że z roku na rok konsumenci chętniej dokonują zakupów online niż offline. W związku z tym, strategia wpierania klientów przez firmy musi zostać dostosowana do tych zmieniających się preferencji.  Vincent Naigeon, dyrektor zarządzający firmy BRIDGE uważa, że innowacyjne technologie, takie jak boty, asystenci głosowi czy sztuczna inteligencja są odpowiedzią na wypełnienie luk w podróży klienta, a jednocześnie pomagają wspierać kupców w ich wysiłkach omnichannel.

Łączenie wszystkich kanałów marketingowych ma kluczowe znaczenie, ponieważ przyczynia się do stworzenia spójnej strategii firmy, dzięki której klienci silniej zwiążą się z daną marką, a tym samym pozostaną z nią na dłużej. Kluczowe znaczenie dla sprawnie prowadzonej strategii, zakładającej wielokanałowość, ma oferowanie spójnych doświadczeń klienta we wszystkich punktach kontaktu z nim, w tym w social mediach, e-mail marketingu, mobile’u, na stronach internetowych czy sprzedaży offline. Ważne jest również pamiętanie o określeniu właściwych ścieżek omnichannel – unikalnych oraz dopasowanych do potrzeb odbiorców.

Sprzedawcy muszą pamiętać, że podejście wielokanałowe w komunikacji ze współczesnym konsumentem ma kluczowe znaczenie dla sukcesu w handlu detalicznym. Pozwala ono firmom spotkać się z klientami w dowolnym momencie, w każdym miejscu na świecie.