logo
KURIER
Polska reklama i poligrafiaKURIER

Polaków irytują nietrafne oferty i nieprzemyślany marketing

  PR 10.06.2019, przeczytano 421 razy

Nadmierna liczba telefonów i e-maili, zalewanie niedopasowanymi treściami oraz różnice między ofertą online a offline – to według badań SAP najczęstsze zachowania marek, które irytują konsumentów i mogą ich zniechęcić do korzystania z produktów i usług danej firmy. Dlatego coraz więcej przedsiębiorstw zaczyna stawiać pozytywne doświadczenia klientów w centrum uwagi. Pomagają im w tym narzędzia technologiczne, które pozwalają łączyć twarde dane z cyfrową analizą emocji klienta.


Artykuł pochodzi z portalu Signs.pl: https://www.signs.pl/polakow-irytuja-nietrafne-oferty-i-nieprzemyslany-marketing,382832,artykul.html

– Polski klient szczególnie zirytowany jest tym, kiedy firma odpowiada zbyt późno, kiedy jest zbyt dużo komunikacji pomiędzy klientem a firmą i kiedy jest niespójna oferta pomiędzy sklepem stacjonarnym a kanałami cyfrowymi. Dlatego musimy bardzo dużą uwagę przyłożyć do tego, w jaki sposób i jak często się komunikujemy, czy jest to komunikacja adekwatna, we właściwym czasie i czy mamy spójną ofertę offline i online – podkreśla w rozmowie z agencją Newseria Biznes Michał Rusinowski, CX Sales Leader w SAP Polska.

Badania SAP Customer Experience wskazują, że polscy konsumenci bardzo zwracają uwagę na jakość obsługi klienta. Trzy czwarte (73 proc.) rezygnuje z danej marki, jeśli zbyt długo czeka na odpowiedź od niej, a blisko połowa (46 proc.) – gdy doświadcza powtarzających się problemów. To zaś bezpośrednio przekłada się na wyniki biznesowe.

– Wiele firm audytorskich wskazuje, że to właśnie zadowolenie klienta z marki bezpośrednio wpływa na wartość firmy. Istnieją porównania, które pokazują, że firmy mające znacznie wyższy poziom zadowolenia klienta są znacznie więcej warte na Giełdzie Papierów Wartościowych. Połączenie danych operacyjnych z danymi typu experience bezpośrednio wpływa na zwiększenie sprzedaży i wartość marki – mówi Michał Rusinowski.

Jak wynika z badań przeprowadzonych przez KPMG (raport „Cyfrowy klient nasz Pan”), firmy działające na polskim rynku przykładają coraz większą wagę do budowania pozytywnych doświadczeń klientów i radzą sobie z tym coraz lepiej. W ubiegłym roku odsetek firm pozytywnie ocenionych przez konsumentów w Polsce był o 10 proc. wyższy niż jeszcze rok wcześniej.

– Experience management, czyli zarządzanie relacją z klientem, polega na zarządzaniu każdym z punktów styku klienta z naszą firmą i marką. Bez względu na to, czy jest to e-mail, telefon albo aplikacja mobilna i bez względu na to, jaki jest kontekst tej komunikacji, czy jest to  zamówienie, czy windykacja, powinniśmy zarządzać tym, jakie jest odczucie klienta odnośnie do naszej firmy – podkreśla Michał Rusinowski.

Największy wpływ na opinię klientów o markach mają wiarygodność firmy oraz personalizacja oferty. Raport SAP Customer Experience wskazuje, że konsumenci rozumieją przez personalizację najczęściej otrzymywanie od marek dopasowanych prezentów (np. zniżek) – tak twierdzi 61 proc. badanych lub rekomendacji produktów (44 proc.). Według 40 proc. za personalizacją kryje się pamiętanie o historii relacji marki z danym konsumentem i korzystanie z niej, by nie wysyłać kolejnych niepasujących ofert.

– Wszystkie te działania dążą do tego, żeby to klient był w centrum tego, co robimy. Nie możemy więc sobie wyobrazić tego, żeby zmiany w firmie dokonywane były wyłącznie w oparciu o to, co dzieje się wewnątrz niej. Musimy połączyć te dane na temat efektywności i procesów wewnętrznych z danymi o tym, jak nasi klienci postrzegają naszą markę – wyjaśnia ekspert SAP.

Umożliwiają to nowe technologie i metodologie, np. lean management, który dąży do tego, żeby wewnętrzne procesy w firmie zachodziły w zgodzie z oczekiwaniami klientów. Umożliwiają one także cyfrową analizę emocji konsumentów.

 – To właśnie narzędzia customer experience powodują, że jesteśmy w stanie uspójnić ofertę w wielu kanałach lub też wprowadzić przemyślaną strategię obecności naszych produktów w tych kanałach. Jesteśmy w stanie zapewnić, że komunikacja ostanie sprowadzona do jednego miejsca, w którym będziemy dbali i czuwali nad tym, żeby odpowiedź na zapytania klienta następowała wtedy, kiedy powinna – mówi Michał Rusinowski. – Ważne jest, żeby rozumieć, jaką potrzebę klienta zaspokajamy. Dlatego na przykład w SAP Polska proponujemy naszym klientom skorzystanie z metodyki customer journey. Pomaga ona zbudować pewną ścieżkę, którą klient przebywa z firmą na wszystkich etapach relacji jako konsument.

Customer journey i narzędzia, które służą do jej poprawiania, były głównym tematem spotkania ponad setki ekspertów z branży podczas SAP CX Day.

Źródło: Newseria Biznes, SAP Polska

PR - Tekst opublikowany bezpłatnie na podstawie promocyjnych materiałów prasowych. Redakcja nie odpowiada za jego treść.

REKLAMA

Komentarze

Zaloguj się i dodaj komentarz

Najnowsze w tym dziale

Opakowanie ma większy wpływ na decyzje zakupowe niż reklama
Nawet 80 proc. decyzji zakupowych zapada w miejscu sprzedaży, a 70 proc. z nich ma charakter impulsowy. Blisko połowa milenialsów podczas robienia zakupów przemierza cały sklep, a decyduje się na ten produkt, który najbardziej się wyróżnia. To właśnie opakowanie, a nie reklama, jest najskuteczniejszym narzędziem promocji. Konsumenci zwracają uwagę nie tylko na kwestie wizualne,...
„Jej czarne oczy” w najnowszym spocie dla Vision Express
Ruszyła kolejna odsłona kampanii dla Vision Express – „Wielka wyprzedaż”. Za koncepcję kreatywną nowej kampanii odpowiada agencja Walk Creative, produkcją zajął się dom produkcyjny SZUT SZUT STUDIO. Spotom towarzysz znany przebój „Jej czarne oczy” zespołu Ivan i Delfin.
Cyfrowe billboardy komunikujące się z przechodniem: To już działa
Reklamy cyfrowe zbiorą dane o przechodniach z ich smartfonów oraz na podstawie analizy wizualnej umożliwią reklamodawcom precyzyjne dotarcie z ofertą do potencjalnych klientów. Reklama coraz chętniej korzysta z rozwiązań takich jak sztuczna inteligencja czy rozszerzona rzeczywistość, a także z technologii blockchain, dzięki której może przejść rewolucję. W planach jest...
Małgorzata Socha w spocie salonów Agata
Rusza kolejna odsłona spotów telewizyjnych firmy Agata z cyklu „Dla każdego coś” z Małgorzatą  Sochą w roli głównej. W najnowszej kreacji jak zawsze nie brakuje dużej dawki humoru i lekkości przekazu. Tym razem Ambasadorka przychodzi z pomocą klientowi, który staje przed wyborem odpowiednich mebli do kuchni.
Kurpiodobre! - JBB Bałdyga

Złote Effie 2018: Kurpiodobre! - JBB Bałdyga

Wyróżniaj się lub zgiń. Jak przetrwać w erze morderczej konkurencji? - radzili i pytali w tytule swojej słynnej książki Jack Trout i Steve Rivkin. Nie wiemy czy autorzy kampanii znają tę pozycję wydawniczą, ale zapewne doskonale znają tę radę: kampania JBB jest świetnym przykładem pokazującym jak znaleźć i wykorzystać wyróżniającą cechę marki, czyniąc z...
 
Signs.pl - Polska Reklama i Poligrafia © 1997-2019 ICOSWszystkie prawa zastrzeżone. ISSN 2657-4764