BADANIE: Połowa kupujących w sieci chce być na bieżąco ze statusem zamówienia. Co na to sklepy?

W ubiegłym roku kilka milionów osób w Polsce po raz pierwszy odwiedziło sklep internetowy - wg. wiosennego badania Accenture w tej roli zadebiutował nawet co piąty konsument. Z kolei opublikowany jesienią raport Raport “Komunikacja sklepów internetowych” firm SMSAPI i Shoper wskazuje, że ok.

1/4 konsumentów kupuje w internecie częściej niż przed pandemią.

Utrzymanie zainteresowania nowych klientów zakupami online może być dla sprzedawców sporym wyzwaniem. Zresztą także ci z dłuższym stażem odczuwają pewien kontrast między błyskawicznym składaniem zamówienia online a kilkudniowym oczekiwaniem na dostawę. Dlatego bardzo ważne jest przekazywanie informacji dotyczących zamówienia na różnych etapach. Dzięki temu klient czuje się bezpieczniej i pewniej. We wspomnianym raporcie połowa respondentów deklaruje, że ważnym elementem obsługi klienta jest dla nich automatyczne informowanie kupujących o statusie zamówienia. Tego samego zdania jest 43 proc. sprzedawców.

- Nawet, gdy kupowaliśmy online setki razy wcześniej, zawsze pojawia się ten cień wątpliwości czy płatność na pewno “przejdzie” albo czy ten promocyjny produkt z “końcówek serii” jest wciąż jeszcze dostępny w magazynie. W tradycyjnych sklepach tego problemu nie ma, bo każdą wątpliwość może rozwiać sprzedawca na miejscu. Zakupy w sieci wiążą się z dozą niepewności, dlatego bardzo przydaje się skracanie dystansu i dbanie o najważniejsze powiadomienia np. za pomocą SMS-a potwierdzającego, że zamówienie opuszcza magazyn i zostało odebrane przez kuriera - wyjaśnia Maja Wiśniewska, PR & Content Marketing Manager w SMSAPI.

Klienci lubią mieć wybór

Według badania przeprowadzonego na grupie kilkuset sprzedawców internetowych, 98 proc. z nich wysyła klientom powiadomienie o otrzymaniu nowego zamówienia, z tego aż 94 proc. wykorzystuje do tego e-mail. Pozostałe opcje - SMS-y, wiadomości w komunikatorach jak WhatsApp czy Messenger oraz w dedykowanej aplikacji - stanowią zatem margines przesyłanych potwierdzeń. Nieco inaczej rozkładają się preferencje kupujących. Wprawdzie najwięcej - bo 68 proc. osób wybiera powiadomienia poprzez e-mail, jednak 19 proc. wolałby otrzymywać je SMS-em, a powiadomienie poprzez aplikację mobilną 11 proc. Zaledwie 1 proc. preferowałby informację poprzez komunikator.

- Nie dziwi fakt wykorzystania e-maili przez sklepy. To wręcz natywne narzędzie powiadamiania w e-commerce. Warto jednak, aby sprzedawcy zwrócili uwagę na inne kanały pożądane przez konsumentów i np. te krytyczne powiadomienia, które muszą zostać dostarczone, wysłali np. SMS-em lub zadzwonili. Kanał powiadamiania powinien być dostosowany do tego jak szybko trzeba poinformować klienta i czy musimy mieć 100% pewność, że ta wiadomość dotrze - podpowiada Maja Wiśniewska.

Źródło: Raport "Komunikacja sklepów internetowych"

Wiadomość tekstowa ułatwia zadanie kurierom

Dla kolejnych etapów realizacji zamówienia (potwierdzenie płatności, skompletowanie zamówienia, wysyłka w trakcie realizacji, przyjęcie zwrotu, rozpatrzenie reklamacji), wskazania respondentów co do preferowanego kanału komunikacji wyglądają podobnie. Co ciekawe przy pytaniu o informację o wysyłce zamówienia, popularność SMS-a rośnie niemal dwukrotnie - 35 proc. osób wskazuje, że chciałoby dostawać powiadomienie tym kanałem.

- Nieskuteczne dostarczenie paczki to koszty po stronie dostawcy i frustracja klienta. Jednym ze sposobów na to pokonanie tej przeszkody jest właśnie usprawnienie komunikacji na linii sprzedawca - klient. Nic więc dziwnego, że w takiej sytuacji rośnie popularność krótkich wiadomości tekstowych, jednej z najskuteczniejszych metod komunikacji, w większości odczytywanych w ciągu kilku minut od wysłania - zauważa Maja Wiśniewska z SMSAPI.

Źródło: SMSAPI

• Pełen raport “Komunikacja sklepów internetowych” dostępny jest TUTAJ[PDF]