PROGNOZA: Rok 2020 w handlu internetowym

Postępującą cyfryzację naszego życia widać chociażby w tak przyziemnej czynności jak zakupy. Dziś młody konsument, chcąc kupić nową koszulkę, już nie tak często udaje się na wycieczkę do centrum handlowego, by godzinami przeszukiwać ulubione butiki. Chwyta raczej swojego iPhona i odpala aplikację Amazona, Allegro czy Zalando, gdzie jego poszukiwania szybko się kończą. Pora spocząć na laurach? Nic bardziej mylnego. Tuzy e-handlu prześcigają się w nowych rozwiązaniach, mających uprościć i uatrakcyjnić procesy zakupowe.

SI podszywa się pod człowieka, czyli chatboty w natarciu

Nie ma lepszej metody na nawiązanie trwałej relacji z drugą osobą, niż interakcja, która sprawi, że człowiek poczuje się wysłuchany i odpowiednio zaopiekowany. Jak to osiągnąć? Najszybciej – otwierając dział obsługi klienta. Co jednak zrobić, gdy Twoja firma nie może sobie na to pozwolić? Z odsieczą przybywają chatboty – oprogramowanie wykorzystywane w handlu, napędzane mocą algorytmów sztucznej inteligencji, które staje się coraz lepsze w naśladowaniu ludzi. Jak twierdzi Chatbots Magazin, dzięki temu rozwiązaniu firmy mogą obniżyć koszty obsługi klienta nawet o 30 proc. Outgrow oszacował zaś, że w 2020 r. 4 na 5 firm będzie już wykorzystywać tę technologię. W e-commerce znajduje ona szczególne zastosowanie. Według badania przeprowadzonego przez Symetria UX, wiodącą polską agencję specjalizującą się w User Experience, aż 54 proc. internautów, którzy mieli jakąkolwiek styczność z chatbotami, korzystało z nich przy okazji robienia zakupów, 28 proc. za ich pomocą zgłosiło błąd lub reklamację, a kolejne 28 proc. zapoznało się z firmową ofertą.

Dominacja marketplace’ów

Rok 2020 bez wątpienia należeć będzie do platform sprzedażowych. 100 największych przedstawicieli tej kategorii w mijającym roku odpowiedzialna była za sprzedaż towaru o łącznej wartości 1.66 bln USD, podczas gdy cały rynek e-commerce osiągnął wartość 2.86 bln USD. Oznacza to, że 100 największych marketplace’ów odpowiada za 58 proc. wszystkich zakupów w internecie. Tylko w 2018 r. zanotowano na nich 20-procentowy wzrost sprzedaży – wynika z danych 2019 Online Marketplaces Report. Tymczasem raport opublikowany przez Coresight Research przewiduje, że za dwa lata globalne przychody platform sprzedażowych, w porównaniu z rokiem 2017, wzrosną ponad dwukrotnie. Do roku 2022 ukształtują się one na poziomie 40,1 mld USD. Możemy więc spodziewać się rosnącej aktywności producentów i dystrybutorów, którzy przy pomocy marketplace’ów planują wejść na nowe rynki zbytu i znacząco zwiększyć swoje przychody.

Rozszerzone możliwości

Koronnym argumentem sceptyków wobec e-handlu, przemawiającym za rzekomą wyższością sklepów stacjonarnych, jest brak możliwości sprawdzenia, jak produkt z oferty e-sklepu wygląda w rzeczywistości. Mimo upływu lat, wizja przedstawiona w drugiej części „Powrotu do przyszłości”, w której Marty McFly atakowany jest przez wirtualnego rekina, reklamującego kolejną część filmu „Szczęki”, wciąż nie doczekała się realizacji. Rozpoczynający się rok może okazać się pod tym względem przełomowy, chociaż technologia rozszerzonej rzeczywistości rozwinęła się w zupełnie innym kierunku, niż przewidywali twórcy kinowego przeboju.

Mowa oczywiście o AR i VR, które pomagają częściowo rozwiązać problem, jakim jest brak możliwości dokonania przymiarek przed dokonaniem zakupu. Amazon i Ikea korzystają już z tej technologii do cyfrowej wizualizacji produktów w realnej przestrzeni. W ten sposób nabywca, jeszcze przed dokonaniem zakupu, może sprawdzić, czy czerwona skórzana sofa pasuje do popielatych ścian urządzanego apartamentu.

Potencjał technologii AR wykorzystują również Apple, Google i Microsoft. Wprowadzenie środowiska ARcore czy Hololens to odpowiedź gigantów IT na potrzeby rynku. IDC obliczył, że światowe wydatki na rozszerzoną i wirtualną rzeczywistość (AR/VR) wyniosły w 2019 roku prawie 20.4 mld USD, co oznacza wzrost o blisko 70 proc. w porównaniu do roku 2018 (12.1 mld USD).

Voice Commerce

Wraz z rozwojem technologii asystentów głosowych zaczął krystalizować się kolejny trend. Okazuje się, że przyszłość e-commerce nie zostanie zapisana, lecz wypowiedziana. Za oceanem – kontrolowany jest przez trzech muszkieterów świata IT: Amazon, Google i Apple – prężnie rozwija się rynek inteligentnych głośników. Jak podaje IDC, sprzedaż tego typu urządzeń urosła 58.1 proc. rdr., co przełożyło się na 3.35 mln dostarczonych egzemplarzy. Inteligentne głośniki odpowiadają już za 15.8 proc. całego rynku smart home. Blisko 90 proc. konsumentów wybiera pomiędzy Amazon Echo a Google Home, z niewielką przewagą tego drugiego.

Chociaż jak na razie inteligentne głośniki wykorzystujemy przede wszystkim do sprawdzania pogody i puszczania muzyki, to coraz więcej wskazuje na to, że w przyszłości staną się one głównym kanałem komunikacji na linii człowiek–komputer. Rozmowa z mówiącą ludzkim głosem sztuczną inteligencją to najwygodniejsza forma obsługi systemu, pod warunkiem że nasze komendy interpretowane są we właściwy sposób. Według badań przeprowadzonych przez Audio Analytic, już dziś około 60 proc. respondentów wykazuje ponadprzeciętny entuzjazm lub pozytywne nastawienie do tej funkcjonalności i uważa ją za przydatną.

Personalizacja

Teoria X, opracowana w latach 60. przez Douglasa McGregora na MIT Sloan School of Management, zakłada, że człowiek jest z natury leniwy. Kochamy, gdy ktoś się nami interesuje, odpowiada na nasze potrzeby. Firmy działające na rynku e-commerce nie mają wyboru i muszą tym oczekiwaniom – często podświadomym – sprostać. O ile, rzecz jasna, chcą pozostać konkurencyjne wobec butików czy showroomów, gdzie coraz częściej spotkamy dobrze przeszkolonych specjalistów ds. obsługi klienta.

Klienci poszukują nie tylko spersonalizowanej komunikacji, ale również coraz lepiej dostosowanych produktów. Sądzimy, że w 2020 r. personalizacja wejdzie na jeszcze wyższy poziom. Już dziś wielu sprzedawców online korzysta z interaktywnych form komunikacji, takich jak quizy czy ankiety, co pomaga im w tworzeniu całkowicie spersonalizowanych produktów. Konsumenci, odpowiadając na zadane pytania, dobrowolnie przekazują informacje na temat swoich preferencji, a to bezcenna wiedza dla specjalistów, którzy są odpowiedzialni za komunikację, tworzenie i realizację projektów, które mają być dopasowane do konsumenckich preferencji.

Zakupy nad Wisłą

Jak podaje GUS, w 2018 roku 84 proc. gospodarstw domowych i 96 proc. firm miało dostęp do internetu. Biorąc pod uwagę populację o liczebności ponad 38 mln, taki odsetek to potężna baza potencjalnych nabywców. Nic więc dziwnego, że wraz z końcem roku 2019 polski rynek e-commerce miał osiągnąć wartość 13.5 mld USD, co stanowi wzrost o 16 proc. w porównaniu z rokiem 2018. Obecnie Polska, wśród najszybciej rozwijających się rynków e-commerce na świecie, zajmuje szczęśliwe, 13. miejsce.

Co zaś przyniesie nam rok 2020? W świecie rodzimego e-commerce będzie to przede wszystkim rozwój nowych form płatności, opartych głównie na błyskawicznych płatnościach mobilnych, takich jak Apple Pay czy Google Pay. Jeżeli zaś chodzi o platformy zakupowe, to na popularności będzie zyskiwał międzynarodowy portal handlowy Amazon, dzięki któremu polskie firmy mają możliwość dotarcia niskim nakładem środków finansowych i pracy do grupy blisko 100 mln potencjalnych klientów, których zgromadził serwis Jeffa Bezosa w Europie. Wejście na międzynarodowy rynek nigdy nie było tak proste. To olbrzymia szansa, zarówno dla producentów, jak i resellerów, którzy w swoich dłoniach mają kolejny oręż, który pomoże im zawalczyć o uwagę konsumentów. Nie są zmuszeni do tego, by polegać tylko i wyłącznie na rodzimym Allegro, które ogranicza się do nadwiślańskiego rynku i ma o wiele mniejszą bazę odbiorców.

Mobile wciąż king

Nie dalej jak trzy lata temu, zaledwie co trzeci Polak korzystał z telefonu do zakupów online. Dziś robi to prawie połowa. Handel mobilny jest jednym z najbardziej dynamicznie rozwijających się trendów, nie tylko w Polsce, ale i na całym świecie. W skali globalnej ten segment rośnie o około 15 proc. rocznie. Według szacunków opublikowanych przez portal Statista, do 2020 r. zakupy mobilne miały pokryć 45% wszystkich globalnych przychodów z handlu elektronicznego.

Długo oczekiwane uruchomienie zaawansowanego asystenta głosowego od Google zaczyna zbierać swoje żniwa i na pewno wpłynie na popularyzację Voice Commerce. Już dziś za pośrednictwem smartfona i poleceń głosowych Polacy mogą zamawiać bilet na Flixbus lub pizzę z Pyszne.pl, a to dopiero początek. W końcu mamy w Polsce ponad 12 tys. sklepów internetowych.

Mimo że powstają coraz bardziej wyszukane narzędzia, które mają wspomóc e-commerce w realizacji podstawowej misji każdego przedsiębiorstwa, czyli w generowaniu zysków, nie możemy zapominać o tym, co najważniejsze. Gwarantem sukcesu nie jest sama otwartość na nowe technologie, lecz korzystanie z nich tak, aby maksymalnie ułatwić życie klientowi. Klientocentryzm, personalizacja, customer experience nie przyniosą efektu, jeśli znajdziemy je tylko na slajdach w PowerPoincie.