logo
WIEDZA
Polska reklama i poligrafiaWIEDZA

Rynek rozwiązań CEM zwiększy się dwukrotnie do 2024 roku

  PR 12.11.2020, przeczytano 772 razy
ilustracja

- Wartość globalnego rynku rozwiązań Customer Experience Management (CEM) wzrośnie z 7.75 miliarda dolarów w 2019 roku do 14.5 miliarda dolarów w 2024 roku, a średnioroczny wzrost wyniesie 13.3% - wynika z danych firmy badawczej MarketsandMarkets. Tak olbrzymie zapotrzebowanie na rozwiązania Customer Experience i Customer Engagement wynika przede wszystkim z tęsknoty klientów za spersonalizowanym doświadczeniem zakupowym – twierdzi Małgorzata Gawrysiak, General Manager w Genesys Polska, firmie będącej jednym z globalnych liderów rynku Customer Experience i Customer Engagement.


Artykuł pochodzi z portalu Signs.pl: https://www.signs.pl/rynek-rozwiazan-cem-zwiekszy-sie-dwukrotnie-do-2024-roku,389146,artykul.html

Eksplozja zainteresowania rozwiązaniami CEM była prognozowana już od dłuższego czasu. Między innymi firma Gartner w jednym ze swoich raportów sprzed kilku lat przewidywała, że bezduszne, analityczne systemy CRM będą musiały przejść ewolucję, tak aby zapewnić większą personalizację i spójność doświadczeń zakupowych użytkownika, a dzięki temu umożliwić budowanie emocjonalnej więzi z klientem. Gartner nazwał takie rozwiązania Customer Engagement Relationship Management.

- Wynika to z tego, że ludzie nadal oczekują tego samego spersonalizowanego doświadczenia zakupowego, które znają z przeszłości. Nie chcemy zapomnieć o tym, co było przed cyfryzacją. Pewnie wielu z nas może przywołać w swoich wspomnieniach małą księgarnię za rogiem, gdzie chodziliśmy przede wszystkim ze względu na to, że mogliśmy tam liczyć na kontakt z kompetentnym sprzedawcą, który znał nasze upodobania. Był dla nas autorytetem. Pokazywał nam, gdzie znajdują się książki, które mogą nas zainteresować. Był zapach i wiele innych wrażeń. Dziś te odczucia są limitowane. Do tego przyszedł koronowarius, który ograniczył dostęp do sklepów, wpychając nas w kanał ecommerce - mówi Małgorzata Gawrysiak.

Zdaniem przedstawicielki Genesys, nowe uwarunkowania spowodowały dramatyczny spadek w lojalności konsumentów. Potwierdzają to m.in. wyniki badań Forrester Research dotyczących kart podarunkowych, wedle których zaledwie 41 proc. konsumentów deklaruje jakieś przywiązanie do sklepu, który je wydał. Dla pozostałych, liczy się przede wszystkim to, gdzie można dostać większy rabat.

- Musimy wrócić w ecommerce z emocjami, spersonalizować i wpuścić tam ducha z naszych wspomnień. Tak aby konsumenci poczuli się, jak w księgarni za rogiem, gdzie mieliśmy pełne zaufanie do sprzedawcy, który zawsze miał w sobie spokój i był naszym przewodnikiem po zakupach. Sztuczna inteligencja, robotyzacja, automatyzacja może nam pomóc w dostosowaniu obsługi klienta do naszych oczekiwań. Musi to się jednak odbyć w sposób przemyślany, bo jeśli nie, to przyniesie to więcej szkód niż pożytku – tłumaczy ekspertka Genesys,

Co zrobić, żeby było tak samo, mimo, że jest zupełnie inaczej?

W wykonaniu tego z pozoru niewykonalnego zadania mogą nam pomóc właśnie systemy CEM, które pozwalają zagregować w jednym miejscu dane na temat historii naszej relacji z klientami ze wszystkich kanałów. Dzięki temu wiemy, czego klient chce i możemy go obsłużyć w czasie rzeczywistym.

- Firmy mają obecnie potężne silosy danych na temat swoich klientów, tylko potrzebują rozwiązania, które będzie potrafiło to połączyć, a następnie wykorzystać tę wiedzę do podpowiadania, jaki jest wykorzystywany przez klienta kanał komunikacji i jego preferencje zakupowe. Taki system powinien też zapewnić przyjazne środowisko do komunikacji dla klientów i obsługujących ich pracowników, dając przy tym możliwość łatwego włączania potrzebnych kanałów kontaktu i umożliwiając spójny proces zakupowy, bez względu na czas i miejsce kontaktu – mówi Małgorzata Gawrysiak.

Jak zaznacza przedstawicielka Genesys, rozwiązania CEM powinny też wspomagać sprawne i szybkie rozwiązywanie problemów klientów dzięki zastosowaniu automatyzacji i robotyzacji, a także z wykorzystaniem pracowników Contact Center do rozwiązywania bardziej złożonych problemów. Boty mogą bowiem rozwiązać jedynie ok. 20-25 proc. spraw. Cała reszta musi zostać obsłużona przez ludzi. Wszystko musi być też cały czas spersonalizowane, bo dzięki temu zostaje dodany element duszy do obsługi.

- Jeśli to wszystko się uda, to  znowu jesteśmy w stanie się stać tym fajnym sklepem za rogiem, bo klient będzie czuł, że jest w centrum uwagi. Na tym właśnie polega wizja stojąca za systemami Customer Experience i Customer Engagement, która jest odpowiedzią na naszą tęsknotę za zakupami z duszą – podsumowuje ekspertka Genesys.

Film pokazujący jak oparte o sztuczną inteligencję rozwiązania Customer Experience mogą wspomóc obsługę klienta

Źródło: Genesys

www.genesys.com/pl

PR - Tekst opublikowany bezpłatnie na podstawie promocyjnych materiałów prasowych. Redakcja nie odpowiada za jego treść.

REKLAMA

Komentarze

Zaloguj się i dodaj komentarz

Najnowsze w tym dziale

Trwają prace nad sztuczną inteligencją naśladującą ludzki mózg
Rozwój komputerów kwantowych i inżynierii neuromorficznej może doprowadzić do powstania robotów wyposażonych w ludzkie emocje. Trwają już prace nad tzw. ogólną sztuczną inteligencją, która może osiągnąć zdolności abstrakcyjnego myślenia na ludzkim poziomie. Neurolodzy z Uniwersytetu Kolorado już stworzyli sieć neuronową, która przewiduje odczucia towarzyszące ludziom...
Wprowadzenie dodatkowego podatku dla e-sklepów finalnie „zabiłoby” wiele małych i średnich biznesów
W przestrzeni publicznej pojawił się ostatnio pomysł objęcia e-handlu dodatkowym podatkiem, który płacą już tradycyjne duże sklepy. Jednak eksperci mają sporo obaw co do słuszności tego rozwiązania. Jak relacjonują, wprowadzenie tej koncepcji w życie mogłoby zaszkodzić nie tylko samej branży, ale też całej gospodarce. Przede wszystkim wypadłyby z rynku małe i...
Ponowy lockdown wymusi na branży retail większe cięcia w promocjach
Według analiz rynkowych, w ub.r. było o ponad 17% mniej promocji w gazetkach niż w 2019 roku. Na rynku ubyło też samych publikacji – o 19,5%. Do tego sieci handlowe zmniejszyły liczbę ich stron oraz powierzchnię – o 20%. Powody tych wszystkich redukcji wyjaśnia Karol Kamiński, Dyrektor Zarządzający w Grupie AdRetail. Tłumaczy również, dlaczego dyskonty przyjęły odwrotną...
Wpływ podatku cyfrowego na prowadzenie kampanii reklamowych
Podatek cyfrowy, który w swym zamierzeniu ma uszczelnić system podatkowy i ściągnąć wyższe wpływy podatkowe od największych gigantów technologicznych, funkcjonuje już w kilkunastu krajach świata. Jako PromoTraffic prowadzimy kampanie reklamowe na kilkudziesięciu rynkach, temat więc żywo nas interesuje. Przeanalizowaliśmy dla was, gdzie już taki podatek został...
E-commerce czeka wstrząs po pandemii
Z całego zeszłorocznego wzrostu e-commerce tylko 30% może mieć trwałą wartość. Dopiero 3-4 kwartały po zakończeniu pandemii okaże się, kto w branży osiągnął długoterminowy sukces. Natomiast znaczna część graczy nie wytrzyma ostrej walki o klienta. Dlatego e-sklepy już teraz powinny zacząć opracowywać nowe strategie. Obecnie nawet połowę marży inwestuje się w...
 
Signs.pl - Polska Reklama i Poligrafia © 1997-2021 ICOSWszystkie prawa zastrzeżone. ISSN 2657-4764