Firmy nie chcą tracić bliskiego kontaktu ze swoimi klientami tylko dlatego, że rośnie liczba kanałów i możliwości komunikacji. To dlatego po stronie biznesu widać silną potrzebę traktowania klientów indywidualnie, a nie jako zbiorowości. To jednak powoduje, że zarządzanie marketingiem i sprzedażą wydaje się być coraz bardziej skomplikowane. Czy można je jakość uprościć?
Zaprenumeruj newsletterTempo wzrostu świata cyfrowego jest porażające. Według IDC globalne zasoby cyfrowe są podwajaneco dwa lata. Jeśli dziś w obszarze marketingu analizuje się ponad 400 wskaźników, nie dziwi fakt, że wielu menedżerów czuje się zagubionych. Ostatnio jedna z dużych firm produkujących obuwie powiedziała mi, że w interakcji ze swoimi klientami zidentyfikowała aż 800 różnych ścieżek zachowań (customer journey). Tak duża liczba nasuwa pytanie: jak firmy mają skutecznie komunikować się z klientami „w skali”, kiedy mają pod opieką nieraz miliony klientów działających według setek scenariuszy customer journey?
W tym miejscu może warto powrócić do korzeni i przywołać jedną z maksym Alberta Einsteina: „Wszystko powinno być tak proste, jak to tylko możliwe. Ale nie prostsze”.
Na wyższych szczeblach zarządzania myślenie o wyzwaniach jest często upraszczane i zazwyczaj różne wersje strategii można sprowadzić do jednego mianownika: „chcemy być bliżej klientów”. Z resztą badania szefów marketingu przeprowadzone w 2013 r. przez IBM to potwierdzają: dla 88% menedżerów priorytetem w nadchodzących latach jest bliski kontakt z klientami.
Czy w obecnych czasach zarządzanie marketingiem i sprzedażą musi być skomplikowane? Niekoniecznie. Ważne, by zacząć od poziomu strategicznego, na którym maksymalnie upraszcza się wizje i cele. W tym kontekście inspiracją mogą być słowa Milana Kundery: „Biznes ma tylko dwie funkcje: marketing i innowacje”. Dyskusja na temat prostoty tej sentencji w gronie menedżerów prowadzi do ciekawych wniosków: marketing można opisać możliwie najprościej, jeśli zdamy sobie sprawę, że istnieje on dla dwóch celów: zarabiania i/lub oszczędzania pieniędzy. Zapewne wielu powie, że to zbytnie uproszczenie, jednak na pewno ukazuje właściwą perspektywę.
Z mojego doświadczenia wynika, że najlepsi menedżerowie upraszczają sprawy tak, by móc możliwie szybko podejmować decyzje i je egzekwować, ale z zachowaniem zasady, by nie utracić w działaniu świadomości celów i ważnych informacji. Wspaniałym przykładem i jednocześnie jednym z najbardziej eleganckich rozwiązań dla komunikowania misji marki jest wypełnienie prostego „jednozdaniowego modelu biznesu”. Choć zadanie jawi się jako dość łatwe, wypełnienie formularza wcale nie jest proste:
Jednozdaniowy model biznesu
Jak jednak w sposób prosty przełożyć formułowanie celów, misji i wizji na konkretne działania? Jeśli firmom zależy na odnoszeniu sukcesu poprzez bycie blisko swoich klientów, warto przyjrzeć się, czy można w łatwy sposób zarządzać scenariuszami customer journeys. W tym zakresie pomocne może być rozwiązanie do budowania i zarządzania customer journeys – Journey Builder.
Rozwiązanie to wspiera zarządzanie zadaniami w obszarach sprzedaży i marketingu, w tym planowanie i parametryzowanie kampanii. Pomimo licznych i z pozoru skomplikowanych scenariuszy zachowań klientów, pracownicy mogą wykonać zadania możliwie łatwo i szybko, bez względu na to jak wielu klientów obsługuje firma, czy jak skomplikowana jest droga do finalizacji sprzedaży.
Journey Builder pomaga firmom w czterech głównych aspektach, które dla sprzedaży opartej na wielu kanałach kontaktu z klientami pozostają dziś wyzwaniami:
1. planowanie scenariuszy customer journey.
2. określanie zasad i modeli wspierania oraz motywowania klientów do działania w zależności od ścieżki customer journey,
3. podtrzymywanie kontaktu z klientami z ukierunkowaniem na budowanie ich lojalności,
4. optymalizowanie każdej interakcji między klientem a firmą.
Pisałem wyżej o potrzebie prostoty w myśleniu i planowaniu. Na poziomie strategicznym jest to zawsze łatwiejsze i bardziej naturalne. Na poziomie wykonawczym wdrożenie postulatu prostoty wymaga odpowiednich narzędzi. Warto uciekać się do tych rozwiązań, które mają zdolność upraszczania skomplikowanych procesów.
Jeśli chcesz dowiedzieć się więcej, jak można uprościć zarządzanie scenariuszami customer journey, kliknij tu: http://www.salesforce.com/uk/marketing-cloud/features/digital-marketing-optimization/?d=70130000000i7ND&internal=true
Jeremy Waite
Dyrektor ds. Strategii Cyfrowej na region EMEA w Salesforce
Źródło: Salesforce
