logo
WIEDZA
Polska reklama i poligrafiaWIEDZA

Tam gdzie konsument, tam i marka: Napoleoncat o social media

  PR 11.02.2019, przeczytano 1181 razy

Klienci szukają kontaktu z marką w miejscu, w którym jest on dla nich najwygodniejszy. Coraz częściej stawiają więc na kanały social media. W odpowiedzi, marki chcąc pozostawać w kontakcie ze swoimi konsumentami, coraz sprawniej integrują kanały społecznościowe z procesami obsługi klienta. Mogąc wejść w interakcję z firmą w wybranym przez niego miejscu, konsument czuje do niej zaufanie i chętniej dokonuje zakupu.  


Artykuł pochodzi z portalu Signs.pl: https://www.signs.pl/tam-gdzie-konsument%2C-tam-i-marka%3A-napoleoncat-o-social-media,381199,artykul.html

To jednak nie koniec. Kiedy konsument dokona już decyzji to wie, że w każdym momencie może dopytać o dostawę, zwrot czy reklamację. Tę potrzebę walidacji poprzez bezpośredni kontakt z marką najlepiej widać w procesie sprzedaży przez Internet, która jest wspierana kampaniami na Facebooku czy Instagramie. Firmy, które często reklamują swoje produkty i usługi w mediach społecznościowych powinny być przygotowane na to, że pod postami sponsorowanymi potencjalni klienci będą zadawać im pytania.

Jeszcze marketing czy już obsługa klienta?

W trakcie trwania kampanii w social media, gdzie użytkownicy mogą komentować dane reklamy, dyskusja dotycząca zakupu czy użytkowania produktu staje się zbiorowa. Osoby potencjalnie zainteresowane, bądź chcące dowiedzieć się czegoś na temat danej marki, nierzadko podejmują decyzje na podstawie komentarzy.

Można to porównać do tworzonego „na żywo” FAQ czy skryptu jakim posługują się pracownicy obsługi klienta w call center. Gdy raz powstanie, w ciągu cyklu życia posta, będzie „obsługiwać” innych użytkowników.

Skutecznie oznacza tu i teraz

Według badań, aż 75% konsumentów, zadając pytanie firmie w social media, oczekuje odpowiedzi w ciągu 5 minut. Dla wielu firm to wciąż niełatwe wyzwanie, ale standardem na Facebooku jest obietnica, że dana strona „zazwyczaj odpowiada w ciągu godziny”.

Organizacje, które rozumieją, że znaczna część ich klientów woli być obsługiwana przez kanały społecznościowe mierzą już nie tylko zasięg czy zaangażowanie użytkowników. Równie istotne są dla nich wskaźniki związane z obsługą klienta w social media.

Wielu klientów Play traktuje Facebooka jako podstawowy kanał komunikacji z marką. Stąd też kluczowa jest sprawna moderacja wszystkich komentarzy trafiających do nas. NapoleonCat okazał się być bardzo pomocny w usprawnieniu tego procesu – mówi Paulina Kłeczek z Play.

Wykorzystanie tego narzędzia przez dział Obsługi Klienta Play we współpracy z moderatorami agencji Plej pozwoliło na skrócenie czasu reakcji na wątki związane z obsługą Klienta o 66% w okresie trzech miesiący od rozpoczęcia współpracy z NapoleonCat – dodaje.

Czy rozmawiam z robotem?

Marki, które dostają dużą ilość zapytań w społecznościach, aby usprawnić proces obsługi korzystają z tak zwanej automatycznej moderacji. Wbrew negatywnym opiniom, jej celem nie jest scedowanie wszystkiego na robota. To narzędzie ma pomóc w przefiltrowaniu informacji oraz reakcję na te, którymi w danej chwili nie może zająć się pracownik.

Jeśli automatyczna moderacja jest wsparciem i nie zastępuje ludzkiej komunikacji, wówczas korzystanie z niej poprawia jakość komunikacji marka-klient. Narzędzia umożliwiające programowanie odpowiedzi na przewidywalne pytania pomagają pracownikom obsługi klienta skupić się na udzieleniu odpowiedzi na bardziej złożone zapytania.

Social customer care, czyli skracanie dystansu

Coraz częściej mówi się już nie tyle o obsłudze klienta, ile o „opiece” nad nim. Rozmowy z konsumentami prowadzone w kanałach społecznościowych mają przecież nieco inny charakter niż te na infolinii. Swobodniej przechodzimy w nich z klientem „na ty”, spotykając się z nim w sprzyjających rozmowie okolicznościach. Daje to większe możliwości personalizacji komunikatu oraz stwarza warunki, w których możemy precyzyjniej odpowiedzieć na potrzeby klienta.

Pomimo włączenia kanałów społecznościowych w procesy obsługi klienta, powinniśmy zachować odpowiedni tone of voice i pamiętać, że to my jako marka jesteśmy gościem w jego świecie. Klient jest u siebie i zdecydował poświęcić nam kawałek swojego czasu. Doceńmy to.

Źródło: NapoleonCat

www.napoleoncat.com

PR - Tekst opublikowany bezpłatnie na podstawie promocyjnych materiałów prasowych. Redakcja nie odpowiada za jego treść.

REKLAMA

Komentarze

Zaloguj się i dodaj komentarz

Najnowsze w tym dziale

Black Friday i Cyber Monday: czy e-sklepy odrobią straty?
W ubiegłym roku Black Friday był rekordowy pod wieloma względami. Aż trzech na czterech polskich konsumentów deklarowało, że skorzysta z promocji w tym dniu i był to największy odsetek w Europie.[1] Znacznie wzrosła wtedy także wartość przeciętnego koszyka w sieci. W tym roku promocje mogą być szansą na częściowe odrabianie przez sklepy strat spowodowanych pandemią...
Targetowanie reklam radiowych online
Osobista forma kontaktu z użytkownikiem i reklamy odporne na Adblocka. To największe atuty przekazów marketingowych emitowanych w stacjach radiowych online, podcastach i innych treściach opartych na audio w Internecie. Firma AdTonos, wyspecjalizowana w obsłudze kampanii programatycznych, przez ostatnich dziesięć miesięcy wyemitowała aż 63 159 425...
Specjalizacja graficzna

Zawód ilustrator: Specjalizacja graficzna

Ktoś poszukuje grafika, może cię to zainteresuje? – piszą znajomi w dobrej wierze, po czym zupełnie niezaskoczona odkrywam, że ogłoszenie nie ma nic wspólnego z moją specjalizacją. Zawsze jednak dziękuję im za pamięć.
Nowe rozwiązania w Employer Branding powstają w odpowiedzi na skutki pandemii
Nigdy jeszcze odporność fizyczna i psychiczna pracowników nie miała tak dużego znaczenia dla efektywności biznesowej firm, jak obecnie w czasie trwającej pandemii. Pracodawcy zaczęli zauważać, że zdrowie i samopoczucie pracowników ma mocne przełożenie na prawidłowe funkcjonowanie organizacji w trudnym okresie. W efekcie na rynku pojawiają się nowe rozwiązania z...
Jak wykorzystać czas pandemii do usprawnienia customer experience naszej firmy?
Większość z nas uważa, że nasze decyzje zakupowe podejmowane są w sposób całkowicie racjonalny. Gros z nich jest jednak podświadomie dyktowana przez nasze nastroje. Wiele globalnych badań potwierdza, iż emocje są najważniejszym czynnikiem wpływającym na kreowanie architektury doświadczeń klienta oraz odbiór marki. Równie ważnym aspektem jest obsługa na...
 
Signs.pl - Polska Reklama i Poligrafia © 1997-2020 ICOSWszystkie prawa zastrzeżone. ISSN 2657-4764