Medallia: najnowsze artykuły

Współcześnie konsumenci są bombardowani ogromną ilością komunikatów reklamowych, a marki na różne sposoby walczą o ich uwagę. Firmom coraz trudniej jest budować przewagę konkurencyjną jedynie poprzez rozwój produktów czy usług. Jednocześnie badania potwierdzają, że decyzje zakupowe w dużej mierze opierają się na sferze emocji. Dlatego w działaniach marketingowych duży nacisk kładzie się na strategie budowania więzi z klientami. Dzięki mądremu zarządzaniu doświadczeniami konsumentów, przedsiębiorstwa mogą zdobyć zaufanie i lojalność klientów, zwiększając swoje zyski.

Medallia nawiązał współpracę z firmą Schneider Electric, aby zmodernizować proces zbierania, mierzenia i zarządzania satysfakcją klientów. Koncentrując się na uwagach odbiorców, Schneider Electric wdrożył innowacyjne sposoby wspierania działań związanych z ich obsługą oraz satysfakcją poprzez zmianę sposobu postrzegania podróży klienta.

Pracownicy budują najbardziej wartościową relację z klientem i to oni mają ogromny wpływ na doświadczenia odbiorców marki. Dlatego właśnie tak istotny staje się EX (Employee Experience), który przy ścisłej współpracy z CX (Customer Expierence), coraz częściej jest uwzględniany przy tworzeniu strategii rozwoju biznesu. Zadbanie o tworzenie pozytywnych doświadczeń zespołu oraz konsumentów jest istotne, szczególnie że budowanie lojalności i sentymentu do marki leży w rękach pracowników.

Od lat marketerzy wykorzystywali pliki cookie do śledzenia odwiedzających stronę i zbierania informacji, które pomagały im nakierować reklamy do odpowiednich odbiorców. Jednak sposób wykorzystania plików cookie i narzędzi do śledzenia aktywności internautów znacznie się zmienią w związku z działaniami firmy Google, która planuje wycofać pliki stron trzecich w przeglądarkach internetowych do końca 2023 r. Jest to odpowiedź na potrzeby konsumentów, którzy oczekują większej prywatności, w tym przejrzystości i kontroli nad tym, jak ich dane są wykorzystywane – w związku z tym ekosystem internetowy musi ewoluować, aby sprostać tym rosnącym wymaganiom.

Po dekadzie wydawania i inwestowania środków w cyfrowy handel detaliczny, w nowym roku marki będą skupiać się na czymś zupełnie przeciwnym – tradycyjnym podejściu do biznesu. Przez taki model należy rozumieć asortyment fizyczny, w tym: produkty, sklep stacjonarny, zapasy magazynowe czy też działania, których celem jest zintegrowanie pracowników z klientami. Wyzwania logistyczne ostatnich lat dobitnie pokazały nam, jak istotne jest budowanie rezerwuaru i odpowiednie zatowarowanie sklepów. W ciągu najbliższych miesięcy inflacja nadal będzie budziła niepokój a mimo to, oczekuje się, że sprzedaż świąteczna na świecie wzrośnie w tym roku o 4 do 6 procent. Z jednego z ostatnich badań Medallii wynika, że ​​konsumenci kupują mniej produktów, jednak wydają więcej na wybrane marki. Stwarza to szereg możliwości przed detalistami, aby budować lojalność klientów oraz skoncentrować się na tworzeniu pozytywnych doświadczeń kupujących zarówno stacjonarnie, jak i online.

Klienci są osaczeni reklamami, nie ma co się dziwić, że stają się coraz bardziej na nie odporni, a koszt pozyskania nowego klienta drastycznie wzrasta. W przeszłości przedsiębiorcy koncentrowali się na aspektach wewnętrznych firmy, optymalizacji kosztów i maksymalizacji zysków – często zapominając, jak istotna jest obsługa klienta. Aż 33% wszystkich upadłości w pierwszej połowie 2019 r. stanowiły bankructwa firm sektora handlu (CEIDG Monitor Sądowy i Gospodarczy), co było konsekwencją niedostosowania się do wymagań współczesnych konsumentów. Różne pokolenia klientów mają odmienne oczekiwania, co również stawia przed markami kolejne wyzwanie z dotarciem z odpowiednim przekazem do grupy docelowej i sprostaniem ich oczekiwaniom. Rozwiązaniem, które może znacznie ułatwić budowanie pozytywnych doświadczeń kupujących to omnichannel, czyli połączenie działań online z offline.

Po dekadzie wydawania i inwestowania środków w cyfrowy handel detaliczny, w nowym roku marki będą skupiać się na czymś zupełnie przeciwnym – tradycyjnym podejściu do biznesu. Przez taki model należy rozumieć asortyment fizyczny, w tym: produkty, sklep stacjonarny, zapasy magazynowe czy też działania, których celem jest zintegrowanie pracowników z klientami. Wyzwania logistyczne ostatnich lat dobitnie pokazały nam, jak istotne jest budowanie rezerwuaru i odpowiednie zatowarowanie sklepów.

Konsumenci coraz świadomiej łączą życie w realu z aktywnościami w sieci. W wyniku przeniesienia znacznej większości działań do świata wirtualnego podczas pandemii ponad połowa interakcji z klientami przebiegała online, wynika z raportu opracowanego przez McKinsey. Wyniki badań tej samej firmy obrazują, że aż 75% konsumentów przynajmniej raz skorzystało z cyfrowych możliwości kontaktu z wybranymi firmami i deklaruje, że zamierza nadal to robić, nawet gdy wszystko wróci do „starej normalności”. Wirtualne interakcje stały się dla większości ludzi całkowicie naturalne. Konsumenci przyzwyczaili się, że mają możliwość zrobienia zakupów online, zamawiania jedzenia na wynos czy składania wniosków przez Internet – dlatego tak ważne staje się zadbanie o równie dobre doświadczenia klienta w każdym środowisku.

Medallia ogłosił, że aplikacja do zarządzania jakością i zaangażowaniem zespołów jest już dostępna w Salesforce AppExchange. Integracja systemów sprawia, że użytkownicy platformy mogą bezproblemowo otrzymywać informacje zwrotne od klientów na poziomie agentów w Salesforce, co pozwala na poprawę usług, szkolenie pracowników, a co za tym idzie rozwiązywanie problemów klientów w znacznie krótszym czasie.

Polki umacniają swoje pozycje na stanowiskach kierowniczych w firmie Medallia – Agnieszka May-Sadowska została mianowana na stanowisko Senior Vice President i będzie zarządzała całym regionem Europy, natomiast na stanowisko Vice President International Marketing awansowała Marta Kin.