BADANIE: Wciąż za mało omnichannelu w lojalności

• 57% ankietowanych firm oferuje klientom mobilną aplikację lojalnościową
• 29% firm korzysta z programu lojalnościowego w modelu omnichannel
• Zniżki są najchętniej stosowanym mechanizmem lojalnościowym
• Badane firmy kontaktują się ze swoimi klientami głównie przez e-mail, SMS-y oraz powiadomienia PUSH
• 63% ankietowanych ekspertów uważa, że to komunikacja odgrywa kluczową rolę w budowaniu relacji z konsumentami

Głównym celem „2022 Loyalty Report” było zbadanie nastrojów, poziomu zadowolenia i skuteczności prowadzenia działań lojalnościowych opartych na najnowocześniejszych rozwiązaniach technologicznych. Respondenci, którzy pochodzą z największych firm i sieci handlowych w Polsce i są zawodowo związani z tworzeniem, wdrażaniem i zarządzaniem programami lojalnościowymi, opowiedzieli też o najważniejszych trendach i podzielili się opinią na temat branży lojalnościowej.

Budowanie lojalności a omnichannel

Tylko 29% badanych przez Spartavity osób przyznało, że ich firma, sklep lub organizacja korzysta z programu lojalnościowego w modelu omnichannel. To oznacza, że pozostałym nadal trudno jest sprostać wymaganiom nowoczesnego klienta, który potrzebuje możliwości swobodnego poruszania się pomiędzy kanałami i korzystania w nich z benefitów proponowanych mu w programie lojalnościowym.

– Każdy biznes, któremu nie jest obce pojęcie customer experience, musi dziś dążyć do wprowadzenia w swojej strategii sprzedaży modelu w pełni omnichannelowego – mówi Filip Zajdel, Business Development Manager w Spartavity. – Właśnie dlatego tak istotne jest posiadanie dobrego systemu do zarządzania programem. Dobrego, czyli takiego, który sprawnie integruje poszczególne punkty i tworzy tym samym zunifikowany i zautomatyzowany ekosystem działający w trybie realtime. Dobry to też taki, który nie ma ograniczeń możliwości integracji i rozwoju.

Aplikacja i landing page

Z badania Spartavity wynika także, że dziś już prawie żadna z firm nie stosuje – jeszcze niedawno bardzo popularnych – papierowych formularzy rejestracji do programów lojalnościowych. 71,4% badanych osób używa do tego celu specjalnie zbudowanej strony internetowej (landing page’a) lub aplikacji mobilnej.

– Klienci Spartavity coraz częściej zamawiają także aplikację mobilną, która uzupełnia ich program lojalnościowy. Dbamy o to, żeby taka aplikacja podobała się osobom, które z niej na co dzień korzystają. Dzięki temu sięgają po nią częściej i z większym zaangażowaniem wchodzą w relacje z marką – sklepem, stacją benzynową czy restauracją – mówi Tomasz Wawrzynów, dyrektor generalny Spartavity.

Aplikacje mobilne do programów lojalnościowych posiada 57% ankietowanych firm.

– To wciąż za mało – komentuje Filip Zajdel. – Zadowolony klient to taki, który dostaje od firmy nie tylko oczywiste poniekąd już dziś zniżki i promocje, ale też pozytywne przeżycia i emocje, które może dać dobrze zaprojektowana i wdrożona aplikacja mobilna. Wtedy jest bardziej skłonny polecić daną markę znajomym.

Mechanizmy i kanały komunikacji

Raport „2022 Loyalty Report” opracowany przez Spartavity zawiera opis najważniejszych mechanizmów lojalnościowych: punktów, poziomów, grywalizacji, rabatów czy kuponów.

– Zanim firma wybierze konkretne mechanizmy lojalnościowe, jej eksperci muszą zastanowić się nad tym, jakie interakcje chcą nawiązać ze swoją bazą klientów – mówi Aleksander Kubicki, dyrektor marketingu w Spartavity. – Podstawą sukcesu programu lojalnościowego jest dobrze opracowana i dopasowana do niego strategia marketingowa.

Z badania Spartavity wynika, że to zniżki są najczęściej stosowanym mechanizmem lojalnościowym. Na co dzień w swoich programach używa ich prawie 65% firm. Warto jednak bliżej przyjrzeć się trochę bardziej skomplikowanym metodom angażowania, na przykład systemowi zdobywania poziomów, który tworzy wrażenie ekskluzywności poprzez opcje systematycznego wspinania się na coraz wyższe stopnie uczestnictwa w programie.

Co ważne, aż 90% ankietowanych firm rozważa zmiany i unowocześnienia w swoich programach lojalnościowych, np. wprowadzenie nowych mechanizmów i metod angażowania uczestników.

Firma Spartavity w swoim raporcie poświęciła też dużo uwagi komunikacji, która w programie lojalnościowym ma kluczowe znaczenie i przez badanych wskazana została jako jedno z największych wyzwań w nadchodzącym czasie. Autorzy badania sprawdzili, w jaki sposób respondenci komunikują się najczęściej ze swoimi klientami i jaką rolę program lojalnościowy odegrał w trakcie pandemii Covid-19.

• Cały raport można pobrać TUTAJ.