logo
WIEDZA
Polska reklama i poligrafiaWIEDZA

Wielojęzyczność to przyszłość e-commerce i obsługi klienta

  PR 28.09.2022, przeczytano 478 razy
ilustracja

Jak wynika z najnowszych danych W3Tech, w języku angielskim jest obecnie dostępne 61,5% wszystkich treści zawartych w internecie. Jednocześnie angielski jest językiem ojczystym jedynie dla 16,2% populacji świata. Jeśli dodatkowo zestawimy te dane z wynikami niedawnego badania Unbabel, wedle których aż 69% konsumentów na świecie chce, aby marki oferowały im doświadczenia w ich ojczystym języku, to wyraźnie widać olbrzymi potencjał, jaki drzemie we wprowadzaniu wielojęzyczności w strategiach ecommerce i obsługi klienta.


Artykuł pochodzi z portalu Signs.pl: https://www.signs.pl/wielojezycznosc-to-przyszlosc-e-commerce-i-obslugi-klienta,397393,artykul.html

Oferowanie sprzedaży i obsługi w rodzimych językach ma olbrzymi wpływ na budowanie zaufania do marek ze strony konsumentów. Jak pokazują dane Unbabel, 68% konsumentów wybrałoby markę, która oferuje doświadczenia konsumenckie w ich własnym języku, a nie taką, która mówi do nich jedynie w języku angielskim. Dodatkowo aż 57% konsumentów uważa brak rodzimego języka w komunikacji marki za lekceważenie, a 64% deklaruje, że zapłaciłoby więcej, byleby tylko mieć możliwość zakupu i obsługi w swoim ojczystym języku.

Dlaczego dostarczanie doświadczeń w języku ojczystym ma tak duże znaczenie?

Wielojęzyczna strategia ecommerce nie jest opcją, ale absolutną koniecznością, jeśli firma na poważnie myśli o ekspansji międzynarodowej. Jest kilka powodów, dla których tak się dzieje. Po pierwsze, dla większości osób jest po prostu wygodniej czytać i kupować produkty w swoim ojczystym języku. Potwierdzają to choćby badania Komisji Europejskiej, wedle których 82% konsumentów jest mniej skłonnych do zakupu produktów, jeśli nie są one oferowane w ich rodzimym języku. Nie ma przy tym znaczenia poziom ich znajomości języka angielskiego.

- Język ojczysty daje konsumentom poczucie pewności, empatii i zachęty do zakupów ze strony marek. 44% konsumentów zapytanych w badaniu Unbabel o to, dlaczego dbają o marki mówiące do nich w ich ojczystym języku, odpowiedziało, że język ojczysty pomaga im budować wieź z tą marką, a także że czują się pewniej komunikując się z ten sposób (29%). Wszystko to wpływa na to, że konsumenci kupują częściej produkty lub usługi, która oferują im doświadczenia w ich rodzimym języku – mówi Krzysztof Lewiński, Dyrektor Krajowy w firmie Armatis Polska, która jest jednym z największych działających w Polsce outsourcerów obsługi klienta i sprzedaży.

Znaczenie ma także sposób, w jakim mówi do nas marka

Jak podkreśla przedstawiciel Armatis, ogromną rolę w budowaniu pozytywnych doświadczeń klientów na lokalnych rynkach ma zwłaszcza obsługa klienta. Przy czym sama znajomość języka rodzimego przez dobrze wytrenowanych agentów call i contact center nie jest wystarczająca. Liczy się także znajomość kontekstu kulturowego, a także specyfiki danego rynku. Dopiero wtedy można liczyć na to, że konsumenci poczują się słuchani i ważni.

- Dobrze ilustruje to przykład pokazywany przez nas na szkoleniach dla naszych agentów obsługi pracujących na rynku niemieckim. Klient oczekiwał tam dostawy przesyłki punktualnie na wskazaną godzinę. Kilkugodzinne opóźnienie w dostawie było dla niego problemem, który zgłosił do działu obsługi. Zgłoszenie trafiło do agenta z offshoringowego centrum obsługi, który nie potrafił zrozumieć pretensji klienta związanych z opóźnieniem dostawy o raptem kilka godzin. Dlatego właśnie tak ważne jest odpowiednie przygotowanie pracowników obsługi, które wykracza poza samą znajomość języka – wyjaśnia Krzysztof Lewiński.

Niezwykle ważna jest także dobra znajomość DNA marki przez pracowników obsługi, ale także wszystkich innych zajmujących się działaniami komunikacyjnymi na lokalnych rynkach. Chodzi o to, żeby cała komunikacja, bez względu na rynek, nie tylko odbywała się w rodzimym języku, wpisując się przy tym w kontekst kulturowy, ale też odzwierciedlała wartości i ducha marki.

- Na kwestie wielojęzyczności nasi rodzimi przedsiębiorcy powinni spojrzeć nie tylko jako wyzwanie, ale także dużą szansę na przyśpieszenie ekspansji na zagranicznych rynkach. Większość firm na świecie z różnych powodów ciągle jeszcze nie traktuje tego oczekiwania konsumentów z należytą powagą. Dlatego marki, które wsłuchają się w tę potrzebę, mogą liczyć na znacznie szybszy wzrost niż ich konkurencja – podsumowuje Krzysztof Lewiński.

Dodatkowe informacje o Armatis

Armatis to firma wywodząca się z Francji, która od ponad 30 lat tworzy rozwiązania outsourcingowe dla przedsiębiorstw. Dotyczą one wielokanałowego wsparcia klienta, sprzedaży, helpdesku oraz innych rozwiązań B2C i B2B, które są dostarczane w ponad 14 językach i zgodnie z wizją zawartą w haśle „Your customer first”. Ofertę Armatis wyróżnia przede wszystkim elastyczność, która umożliwia klientom łatwe i szybkie skalowanie zespołu obsługi klienta i sprzedaży stosowanie do potrzeb, ale także know-how wynikający z ponad 30 lat działalności na rynku, innowacyjność i wypracowane procesy zarządzania. Armatis aktualnie zatrudnia na całym świecie ok. 9000 osób, a w Polsce ok. 1800.

Źródło: Armatis Polska

www.armatis.com

PR - Tekst opublikowany bezpłatnie na podstawie promocyjnych materiałów prasowych. Redakcja nie odpowiada za jego treść.

REKLAMA

Komentarze

Zaloguj się i dodaj komentarz

Najnowsze w tym dziale

Produktowa sesja zdjęciowa – co musisz wiedzieć przed wynajmem studia?
Nowy smak batonika, świąteczna kolekcja win, a może sezonowe menu cateringowe? Możliwości na apetyczne sesje fotograficzne jest nieskończenie wiele, a profesjonalnie przygotowane zdjęcia to dobry pomysł na ciekawy content, który przyciągnie do Ciebie nowych klientów. Wszystko to jest możliwe dzięki studiom fotograficznym, oferującym wynajmującym coraz więcej...
Co z wyskakującymi okienkami? Sprawa przeciwko IAB Europe w pytaniach i odpowiedziach (cz. 2)
We wrześniu belgijski sąd skierował do Trybunału Sprawiedliwości Unii Europejskiej pytania dotyczące stworzonego przez IAB Europe systemu wymiany informacji o preferencjach użytkowników i użytkowniczek co do profilowania reklam między pośrednikami reklamowymi. Sprawa jest następstwem skargi złożonej przez Panoptykon i inne organizacje broniące praw cyfrowych w Europie. Jaki mamy...
W czasie kryzysu rosną tylko najlepsi. Zarządzani przez sprawną i kompetentną kadrę. Specjaliści od digital marketingu i e-commerce są dziś jednymi z najbardziej poszukiwanych. Jak wybrać tych najlepszych w tym przecież ciągle rozwijającym się sektorze? Agencja Digital Hunters, specjalizująca się w pozyskiwaniu managerów z branży digital marketingu i e-commerce,...
Opakowanie pomaga zdobyć klienta w e-sklepie
Grudzień to bez wątpienia najważniejszy miesiąc w kalendarzu e-commerce. Wpływ na to mają nie tylko sezonowe wyprzedaże czy Święta Bożego Narodzenia, ale także liczne okazje, które na stałe zagościły w świadomości konsumentów i przez wielu traktowane są jako doskonały moment na zakup gwiazdkowych upominków. Warto wykorzystać tę okazję, aby maksymalnie zintensyfikować...
Globalna wartość rynku e-commerce zwiększy się do poziomu 6,3 biliona dolarów w 2023 roku, co stanowi wzrost o 21% w stosunku do 2021 roku. Podczas, gdy polski rynek urośnie o 34,7% do wartości 124 miliardów zł. Jednak przyszły rok przyniesie wiele wyzwań dla e-commerce, na który największy wpływ będą miały rosnące oczekiwania klientów, szybkość...
 
Signs.pl - Polska Reklama i Poligrafia © 1997-2022 ICOSWszystkie prawa zastrzeżone. ISSN 2657-4764