logo
WIEDZA
Polska reklama i poligrafiaWIEDZA

Wskaźnik NPS – Net Promoter Score. Czy dalej jest wymierny?

  PR 22.05.2024, przeczytano 263 razy

Dawniej – podstawowy wskaźnik do analizy, teraz – staje pod znakiem zapytania. Czy dalej możemy wierzyć w Net Promoter Score (NPS)? W końcu dzisiejszy marketing znacząco różni się od tego sprzed lat... Przeanalizujmy, czy NPS nadal jest skutecznym narzędziem do pomiaru lojalności i zadowolenia klientów. Odpowiedzi mogą zaskoczyć.


Artykuł pochodzi z portalu Signs.pl: https://www.signs.pl/wskaznik-nps-%E2%80%93-net-promoter-score.-czy-dalej-jest-wymierny,404312,artykul.html

Zacznijmy od tego – co to jest NPS?

NPS to taki szybki test na to, czy klienci są zadowoleni. Można go stosować wszędzie, od sklepu e-commerce po infolinię. Dzięki NPS firmy widzą, czy ludzie lubią ich produkty/usługi, czy są w nie zaangażowani i czy mają ochotę wrócić po więcej. 

Od czasu wprowadzenia (przez Freda Reichhelda w 2003 roku), NPS zyskał ogromną popularność i stał się integralną częścią większości strategii biznesowych. Niemniej upływ czasu oraz dynamicznie zmieniające się trendy w marketingu i preferencje klientów sprawiają, że niektóre osoby zaczynają go kwestionować. Czy NPS nadal oddaje rzeczywistość i czy jest wystarczająco dokładny, by być jedynym użytecznym narzędziem decyzyjnym?

Jak wygląda analiza NPS?

Wyobraź sobie, że szukasz nowej pary butów sportowych. Wchodzisz do sklepu, witają cię pomocni pracownicy. Proces płatności jest bezproblemowy. To doświadczenie sprawia, że czujesz zadowolenie i chętniej polecisz tę markę swoim bliskim – obrazuje Tomasz Wawrzynów, dyrektor zarządzający w Sparta Loyalty. – Teraz porównaj to z mniej idealnym scenariuszem. Długie kolejki przy kasie, obojętni pracownicy i skromny wybór produktów. Twój poziom satysfakcji spada. W takich sytuacjach wynik NPS będzie prawdopodobnie odzwierciedlać rozczarowanie i skłoni sprzedawcę do zmiany swojego podejścia.

Analiza Net Promoter Score (NPS) składa się z kilku prostych kroków. Najpierw zadajemy klientom pytanie: "W skali od 0 do 10, jak prawdopodobne jest, że polecisz naszą firmę/produkt/usługę innym?". Odpowiedzi zbierane są zwykle za pomocą ankiet online lub telefonicznych.

Następnie klasyfikujemy zgromadzone dane według skali NPS. Odpowiedzi ocenione na 9-10 to "Promotorzy", 7-8 to "Neutralni", a 0-6 to "Krytycy".

NPS obliczamy poprzez odjęcie procentowego udziału "Krytyków" od procentowego udziału "Promotorów". Wynik może wynosić od -100 do +100, gdzie wynik dodatni oznacza, że więcej osób poleciłoby firmę, a wynik negatywny oznacza, że więcej osób by jej nie poleciło.

Na podstawie wyników NPS podejmujemy działania mające na celu poprawę doświadczenia klienta i zwiększenie lojalności. To może obejmować identyfikację obszarów do poprawy, analizę przyczyn negatywnych opinii oraz podejmowanie konkretnych działań naprawczych.

Co istotne, proces analizy NPS jest cykliczny, dlatego ważne jest monitorowanie postępów w czasie. Regularne badania NPS pozwalają firmom śledzić zmiany w doświadczeniu klienta i oceniać skuteczność wdrożonych usprawnień.

Czy NPS nadal jest wymierny?

Branża lotnicza, centra handlowe i mniejsze butiki chętnie przyjęły NPS jako podstawowy wskaźnik satysfakcji i lojalności klienta. Jednak świat handlu detalicznego jest równie zróżnicowany, jak i konkurencyjny. Marki rywalizują o uwagę klientów w coraz bardziej cyfrowym krajobrazie, dlatego muszą wykraczać poza samo badanie NPS. 

Sektor CX (Customer Experience), czyli po prostu doświadczeń klienta, przeszedł ogromne zmiany, głównie ze względu na rozwój mediów społecznościowych i trendu zbierania opinii online. Czy w takiej rzeczywistości korzystanie z NSP nadal ma sens? 

Nasze analizy pokazują, że dla 65 proc. przedsiębiorstw NPS wciąż jest użytecznym narzędziem. Jednak w obliczu rozwoju mediów społecznościowych i sposobów wyrażania opinii przez klientów, ocena doświadczeń klientów jest nieco bardziej złożona. Połączenie NPS z innymi wskaźnikami, takimi jak CSAT, CES itp. pozwala uzyskać bardziej kompleksowy obraz doświadczeń klientów – tłumaczy ekspert ze Sparta Loyalty.

Relacja między NPS a innymi wskaźnikami

Chociaż Net Promoter Score (NPS) był kiedyś uznawany za w zasadzie jedyny słuszny wskaźnik lojalności klienta, aktualne badania sugerują, że może nie wystarczać do pełnej oceny satysfakcji konsumentów. 

Tezę tę potwierdza artykuł naukowy z 2021 roku “Net Promoters Score (NPS) and its relation to other marketing customer satisfaction measures” autorstwa Jolanty Wyród-Wróbel i Grzegorza Biesoka. Dowiedziono w nim, że sam NPS może nie pokazywać całej prawdy. Ale kiedy już połączy się go z innymi wskaźnikami, takimi jak CSAT (Customer Satisfaction Score) czy CES (Customer Effort Score), można uzyskać pełniejszy i rzetelniejszy obraz doświadczenia klienta. CSAT pokazuje ogólne zadowolenie, a CES ocenia, jak łatwo klientom jest korzystać z produktu lub usługi. Łącząc te dwa wskaźniki z NPS, firmy mogą jeszcze lepiej zbadać doświadczenie klienta.

Quo Vadis NPS?

Wraz z dalszym rozwojem technologii, takich jak np. sztuczna inteligencja i narzędzia do analizy danych, będą pojawiać się nowe sposoby gromadzenia i interpretacji informacji na temat poziomu zadowolenia klientów. Dzięki temu firmy będą mogły uzyskać dokładniejsze i bardziej dogłębne spojrzenie na opinie konsumentów, co umożliwi im podejmowanie lepszych decyzji i wprowadzanie skuteczniejszych działań naprawczych – dodaje Tomasz Wawrzynów.

NPS nadal pozostaje użytecznym narzędziem do pomiaru satysfakcji klientów i lojalności, ale jego rola i znaczenie będą podlegać modyfikacji. Wraz z postępem technologicznym i zmieniającymi się preferencjami klientów NPS musi ewoluować, żeby pozostać skutecznym narzędziem do zarządzania doświadczeniem użytkowników.

Źródło: Sparta Loyalty

PR - Tekst opublikowany bezpłatnie na podstawie promocyjnych materiałów prasowych. Redakcja nie odpowiada za jego treść.

REKLAMA

Komentarze

Zaloguj się i dodaj komentarz

Najnowsze w tym dziale

Najlepsze profile gwiazd sportu i pułapki cyfrowego świata
W ekskluzywnym wywiadzie dla Flashscore, Mario Leo, CEO Result Sports, wiodącej niemieckiej firmy zajmującej się analizą mediów społecznościowych w sporcie, podzielił się swoimi spostrzeżeniami na temat ich roli w świetle nadchodzących Mistrzostw Europy w Niemczech. Leo opowiada o swojej pracy z głównymi związkami piłkarskimi, wskazuje największe profile...
Biuro – wizytówka firmy czy przyjazne miejsce do pracy?
Jak wskazują wyniki badań przeprowadzone przez Love Your Work, 39,6% pracowników stwierdziło, że wystrój biura był istotnym czynnikiem, który przekonał ich do podjęcia pracy w danej firmie. Co więc zrobić, by miejsce pracy spełniało swoje zadanie, a do tego było przyjazną przestrzenią, do której chce się wracać? Jak sprawić, by biuro było dla...
Pride Month – marketingowy chwyt, czy szczery wyraz solidarności?
Czerwiec to tradycyjnie już miesiąc poświęcony solidarności z osobami LGBTQ+. Podczas Pride Month (Miesiąca Dumy), szczególnie pokazywana jest solidarność, a wiele firm przyodziewa tęczowe barwy, zmienia logotypy, wprowadza produkty limitowane. Czy jednak na pewno idziemy w dobrym kierunku? Czy znowu mamy do czynienia z kolejnym chwytem marketingowym, który nie zmienia...
Mama wraca do pracy: Katarzyna Brożyna, Digital Manager w Opus B
Macierzyństwo nas zmienia. Nie tylko na poziomie psychicznym, ale i organicznym. Oksytocyna łagodzi skurcze porodowe, wdrukowuje maleńką istotę w nasze serce i powoduje objawy zakochania, nie pozwala nam usiedzieć, kiedy słyszymy płacz dziecka. Macierzyństwo pozostawia w nas trwały, niezacieralny ślad.
Hatalska: Coraz bliżej powstania świadomej sztucznej inteligencji
O sztucznej inteligencji mówi się już coraz częściej w kontekście możliwości i zagrożeń, jakie przyniesie powstanie globalnej sztucznej inteligencji. To model, który byłby zdolny do myślenia takiego, jakim cechuje się człowiek, ale jego możliwości obliczeniowe przewyższałyby możliwości ludzkiego mózgu kilka milionów razy. Rodzi to uzasadnione obawy o bezpieczeństwo,...
 
Signs.pl - Polska Reklama i Poligrafia © 1997-2024 ICOSWszystkie prawa zastrzeżone. ISSN 2657-4764