Armatis: najnowsze artykuły

W tym roku minie 5 lat od kiedy obwiązują przepisy nakazujące przedsiębiorcom posiadanie wyraźnej i wcześniejszej zgody konsumenta na kontakt telefoniczny w celach marketingowych. Ich wprowadzenie było dobrym krokiem w celu ochrony konsumentów przed niechcianymi telefonami, ale czy z perspektywy czasu był to ruch wystarczający? Przykłady innych krajów UE pokazują, że można w tym temacie zrobić więcej i to przy pełnym poparciu branży contact center.

Amerykanie są gotowi porzucić markę nawet po jednym złym doświadczeniu z obsługą klienta, ale jednocześnie równie chętnie stają się powtarzającymi klientami po pozytywnym doświadczeniu – to najważniejsze wnioski z niedawnego badania¹ przeprowadzonego przez firmę badawczą OnePoll na zlecenie firmy TCN. Te wyniki pokazują dużą zbieżność z postawą polskich konsumentów, którzy w badaniach „Armatis Customer Experience Index”² zadeklarowali, że nawet pojedyncze złe doświadczenie związane z marką może ich zniechęcić do ponownego zakupu, ale także, że są w stanie docenić marki z dobrą obsługą.

Utrzymanie wysokich standardów obsługi staje się coraz bardziej istotne, na co wskazują np. wyniki badania Armatis Customer Experience Index. Według nich tylko jedno negatywne doświadczenie związane z daną firmą mogłoby zniechęcić do kolejnego zakupu w niej aż 57 proc. Polaków. W obecnej sytuacji spowolnienia gospodarczego jest to ważne przesłanie, zwłaszcza dla sklepów i usług stacjonarnych, które cierpią bardziej niż biznes online z uwagi na większe koszty utrzymania infrastruktury i mniejsze możliwości oferowania rabatów. Klucz do zachowania wysokich standardów obsługi klienta to bycie na bieżąco z trendami. Co będzie ważne w customer experience w kanale offline w 2023 roku? Odpowiada ekspert Santander Consumer Banku.

Branża Contact Center widzi wielki potencjał w botach i wiąże olbrzymie nadzieje z ich wykorzystaniem, licząc na ograniczenie kosztów i usprawnienie obsługi. Klienci mają jednak na temat użyteczności botów zdanie odmienne, o czym przekonują kolejne badania – tym razem autorstwa firmy UJET. Pokazało ono, że aż 80% klientów czuje się sfrustrowanych z powodu kontaktu z botem w obsłudze klienta.

Pomimo słabych perspektyw ekonomicznych, branża retail i e-commerce gwałtownie inwestuje w narzędzia Customer Experience (CX), aby zapewnić bardziej interaktywną oraz ujednoliconą obsługę klientów i dzięki temu zwiększyć przychody wynikające z posiadania lojalnych klientów. Ta strategia ma zapewnić firmom handlowym przewagę na konkurencją w coraz bardziej wymagających czasach – wynika z najnowszych globalnych badań wśród specjalistów ds. Customer Experience, których autorem jest Talkdesk Research.

93% konsumentów na świecie deklaruje zainteresowanie metaverse, a 51% chce z niego korzystać, kiedy tylko stanie się dostępny. Również firmy są bardzo optymistycznie nastawione do metaverse, bo aż 70% z nich wierzy, że może on poprawić doświadczenia klientów i stać się ich kluczowym wyróżnikiem – wynika z najnowszych badań Capgemini. O olbrzymim potencjale metaverse do komunikacji z markami jest także przekonany Arnaud Bouchard, ekspert ds. strategii cyfrowych w Armatis, która jest jednym z największych outsourcerów obsługi klienta i sprzedaży w Europie.

Jak wynika z najnowszych danych W3Tech, w języku angielskim jest obecnie dostępne 61,5% wszystkich treści zawartych w internecie. Jednocześnie angielski jest językiem ojczystym jedynie dla 16,2% populacji świata. Jeśli dodatkowo zestawimy te dane z wynikami niedawnego badania Unbabel, wedle których aż 69% konsumentów na świecie chce, aby marki oferowały im doświadczenia w ich ojczystym języku, to wyraźnie widać olbrzymi potencjał, jaki drzemie we wprowadzaniu wielojęzyczności w strategiach ecommerce i obsługi klienta.

Niemal połowa Polaków deklaruje, że w czasie pandemii zwiększyła się ich skłonność do wchodzenia w interakcje z markami za pomocą kanałów cyfrowych, a także że zaczęła korzystać z przynajmniej jednej nowej usługi online. Polacy w większości szukają w internecie marek oferujących im spersonalizowane doświadczenia zakupowe i są niezwykle wrażliwi na standard obsługi, bo nawet pojedyncze złe doświadczenie związane z marką może ich zniechęcić do ponownego zakupu – wynika z badań Armatis Customer Experience Index.

Firma Armatis, która od ponad 30 lat tworzy rozwiązania outsourcingowe dot. wsparcia klienta, sprzedaży, helpdesku czy innych rozwiązań B2C i B2B, powierzyła agencji PR Solutions prowadzenie działań w obszarze public relations.