logo
WIEDZA
Polska reklama i poligrafiaWIEDZA

Customer Journey Map w pracy agencji w 5 krokach

  PR 02.07.2018, przeczytano 488 razy
Autor - Michał Chrościcki, Analyst & Strategy Planner Mint Media

Klienci przychodzą do agencji kreatywnych z różnymi zadaniami. Od jednorazowych akcji po stałe działania, od stworzenia samego pomysłu, po kompleksowe realizacje. I o ile to klient wyznacza wartość, jaka finalnie powinna zostać dostarczona, to zadaniem agencji jest zaproponowanie rozwiązania, które nie tylko zrealizuje dany cel, ale również oczekiwane reakcje odbiorców. Jak to zrobić, aby osiągnąć zamierzony efekt? O Customer Journey Map w 5 krokach Michał Chrościcki z Mint Media.


Artykuł pochodzi z portalu Signs.pl: https://www.signs.pl/customer-journey-map-w-pracy-agencji-w-5-krokach,37090,artykul.html

Metod i podejść do wypracowania najlepszego rozwiązania dla klienta jest dużo. Wiele agencji coraz częściej bazuje na Customer Journey Map, czyli tzw. Mapie Podróży Klienta. Nie zawsze w pełni, ale zawsze w formie uproszczonej lub zmodyfikowanej, w zależności od czasu i potrzeb. To podejście pomaga lepiej zrozumieć użytkownika oraz doświadczenia jakie mu towarzyszą podczas realizacji określonego celu, a także uzmysłowić sobie naszą rolę w całym, większym procesie. Nie trzeba stosować mapy wyłącznie do analizy ścieżki zakupu, jak to najczęściej przedstawiają poszczególne przykłady. Chodzi o realizację celu, którym nie zawsze jest zakup.

Należy podkreślić, że na lojalność użytkownika ma wpływ również obsługa posprzedażowa. Oczywiście, w procesie zakupowym Mapa Podróży Klienta sprawdza się najlepiej i przekłada na realne korzyści. Tu jednak konieczne jest pełne zaangażowanie zleceniodawcy i to na poziomie przynajmniej tych działów, które z danym użytkownikiem procesu mają styczność. Nie zawsze jest to możliwe. Szczególnie jeśli prace dotyczą odpowiedzi na briefy i procesy przetargowe. Z tego względu warto zwrócić uwagę, aby obszary na które możemy mieć wpływ, przekładały się na jak najlepsze doświadczenia użytkowników. Dla klientów tworzy to wartość dodaną, którą otrzymują przy okazji kontaktu z produktem lub usługą.

Customer Journey Map w 5 krokach, które z powodzeniem sprawdzają się w pracy agencji.

  • ANALIZA DOTYCHCZASOWYCH ROZWIĄZAŃ - Zbieramy dane dotyczące aktualnych działań ze wszystkich możliwych źródeł. Dopytujemy klienta o ich raporty wewnętrzne lub statystyki i obserwacje z prowadzonych kanałów komunikacji. Odnosimy się do sytuacji rynkowej i aktualnych trendów. Często sami przeprowadzamy dodatkowe analizy lub konsultacje z użytkownikami oraz zewnętrznymi specjalistami. Koncentrujemy się na mocnych i słabych stronach rozwiązania.
  • PERSONY - Praca na personach pozwala nam lepiej poznać typowego użytkownika procesu, odbiorcę naszych działań. Nie tworzymy bytów „przeciętnych” - persona to obraz konkretnego człowieka. Ustalamy kim jest, czym się interesuje, jak spędza dzień, jakie ma nawyki, co go motywuje, a co ogranicza. Pomagają nam w tym nie tylko zebrane dane, ale również własne doświadczenia i obserwacje. Często zdarza się, że tworzone persony są determinowane przez zakres naszych działań lub określone przez cel naszego rozwiązania.
  • SZKIC ŚCIEŻKI DECYZYJNEJ KLIENTA - Staramy się zidentyfikować, jak wyglądają poszczególne kroki określonych person, od momentu zdiagnozowania potrzeby, do chwili realizacji wyznaczonego celu. Ustalamy, jakie czynności podejmuje przed momentem podjęcia decyzji. Im szersze spojrzenie przyjmiemy, tym więcej rzeczy zwróci naszą uwagę. To z kolei pomoże w generowaniu pomysłów oraz rozwiązań, z uwzględnieniem pozytywnych doświadczeń danej persony.
  • TOUCHPOINTY - Wyznaczamy miejsca styku naszego obszaru działania ze ścieżką decyzyjną każdej persony. Należy zwrócić uwagę na wszystkie możliwe punkty styku, ponieważ każdy może być sposobnością, aby kreować pozytywne doświadczenia naszych użytkowników, budować jego lojalność lub przyśpieszyć decyzję w realizacji celu. Pamiętajmy, że miejsce im jest wcześniej na ścieżce decyzyjnej użytkownika, tym łatwej on zaoszczędzi czas lub wysiłek na przykład w postaci porównywania ofert konkurencji.
  • ANALIZA DOŚWIADCZEŃ UŻYTKOWNIKA - To kluczowa diagnoza. Pomaga określić jakie doświadczenia zdobywa każda Persona podczas ścieżki decyzyjnej przy styczności z naszym rozwiązaniem. Jakie ma odczucia i wrażenia po kontakcie z naszym rozwiązaniem?  Czy jesteśmy mu pomocni?  Warto podejść do tej oceny rzetelnie, a może nawet krytycznie. Dobrze, jeśli danej oceny dokonamy zarówno przed przystąpieniem do tworzenia propozycji rozwiązania jak i po, aby upewnić się, że odpowiednie obszary zostały przez nas w należyty sposób zaopiekowane.

Źródło: Mint Media

www.mintmedia.pl

PR - Tekst opublikowany bezpłatnie na podstawie promocyjnych materiałów prasowych. Redakcja nie odpowiada za jego treść.

REKLAMA

Komentarze

Zaloguj się i dodaj komentarz

Najnowsze w tym dziale

Omnichannel – integracja działań online i offline
Według badania Deloitte aż 90% sprzedaży detalicznej na świecie odbywa się w sklepach stacjonarnych. Konsumenci jednak poszukują często informacji o produktach w Internecie. W jaki sposób połączyć ze sobą te dwa kanały sprzedaży?
Okładki zeszytowe

Publikacje książkowe (2): Okładki zeszytowe

Zgod­nie z wypra­co­waną w poprzed­nim odcinku defi­ni­cją, publi­ka­cja książ­kowa, aby nią być, musi skła­dać się z mini­mum dwóch czę­ści: okładki i wkładu. Dziś przy­stę­pu­jemy do nie­spiesz­nego roz­bie­ra­nia na czyn­niki pierw­sze, zewnętrz­nej czę­ści tego  duetu. Pro­jek­tu­jąc okładkę, oka­zuje się czę­sto, że brak...
Omnichannel, czyli budowanie doświadczeń klienta
Wielokanałowość od kilku lat jest popularnym hasłem związanym z handlem detalicznym, jednak wciąż wywołuje wiele zamieszania. Największym wyzwaniem dla sprzedawców, którzy chcą zmaksymalizować potencjał omnichannel są klienci, a dokładniej sprostanie ich oczekiwaniom. Jak skutecznie przeprowadzić konsumenta przez ścieżkę zakupu? Jakie są głównie cele działań...
Tam gdzie konsument, tam i marka: Napoleoncat o social media
Klienci szukają kontaktu z marką w miejscu, w którym jest on dla nich najwygodniejszy. Coraz częściej stawiają więc na kanały social media. W odpowiedzi, marki chcąc pozostawać w kontakcie ze swoimi konsumentami, coraz sprawniej integrują kanały społecznościowe z procesami obsługi klienta. Mogąc wejść w interakcję z firmą w wybranym przez niego miejscu, konsument czuje do...
Kampanie edukacyjne w walce o zdrowie - raport
Prozdrowotne kampanie edukacyjne – stykamy się z nimi na co dzień, mają za zadanie skłonić do działania lub chociażby refleksji. Jak wynika z badania Grupy On Board Think Kong, tak się dzieje w blisko połowie przypadków i z tego względu warto sięgnąć po narzędzie public relations, edukując na temat chorób, objawów, profilaktyki. W tym miniraporcie przypominamy o tym,...
 
Signs.pl - Polska Reklama i Poligrafia © 1997-2019 ICOSWszystkie prawa zastrzeżone. ISSN 2657-4764