logo
WIEDZA

Customer Journey Map w pracy agencji w 5 krokach

Mateusz Zawiślak  PR 02.07.2018, przeczytano 205 razy
Autor - Michał Chrościcki, Analyst & Strategy Planner Mint Media

Klienci przychodzą do agencji kreatywnych z różnymi zadaniami. Od jednorazowych akcji po stałe działania, od stworzenia samego pomysłu, po kompleksowe realizacje. I o ile to klient wyznacza wartość, jaka finalnie powinna zostać dostarczona, to zadaniem agencji jest zaproponowanie rozwiązania, które nie tylko zrealizuje dany cel, ale również oczekiwane reakcje odbiorców. Jak to zrobić, aby osiągnąć zamierzony efekt? O Customer Journey Map w 5 krokach Michał Chrościcki z Mint Media.


Artykuł pochodzi z portalu Signs.pl: https://www.signs.pl/customer-journey-map-w-pracy-agencji-w-5-krokach,37090,artykul.html

Metod i podejść do wypracowania najlepszego rozwiązania dla klienta jest dużo. Wiele agencji coraz częściej bazuje na Customer Journey Map, czyli tzw. Mapie Podróży Klienta. Nie zawsze w pełni, ale zawsze w formie uproszczonej lub zmodyfikowanej, w zależności od czasu i potrzeb. To podejście pomaga lepiej zrozumieć użytkownika oraz doświadczenia jakie mu towarzyszą podczas realizacji określonego celu, a także uzmysłowić sobie naszą rolę w całym, większym procesie. Nie trzeba stosować mapy wyłącznie do analizy ścieżki zakupu, jak to najczęściej przedstawiają poszczególne przykłady. Chodzi o realizację celu, którym nie zawsze jest zakup.

Należy podkreślić, że na lojalność użytkownika ma wpływ również obsługa posprzedażowa. Oczywiście, w procesie zakupowym Mapa Podróży Klienta sprawdza się najlepiej i przekłada na realne korzyści. Tu jednak konieczne jest pełne zaangażowanie zleceniodawcy i to na poziomie przynajmniej tych działów, które z danym użytkownikiem procesu mają styczność. Nie zawsze jest to możliwe. Szczególnie jeśli prace dotyczą odpowiedzi na briefy i procesy przetargowe. Z tego względu warto zwrócić uwagę, aby obszary na które możemy mieć wpływ, przekładały się na jak najlepsze doświadczenia użytkowników. Dla klientów tworzy to wartość dodaną, którą otrzymują przy okazji kontaktu z produktem lub usługą.

Customer Journey Map w 5 krokach, które z powodzeniem sprawdzają się w pracy agencji.

  • ANALIZA DOTYCHCZASOWYCH ROZWIĄZAŃ - Zbieramy dane dotyczące aktualnych działań ze wszystkich możliwych źródeł. Dopytujemy klienta o ich raporty wewnętrzne lub statystyki i obserwacje z prowadzonych kanałów komunikacji. Odnosimy się do sytuacji rynkowej i aktualnych trendów. Często sami przeprowadzamy dodatkowe analizy lub konsultacje z użytkownikami oraz zewnętrznymi specjalistami. Koncentrujemy się na mocnych i słabych stronach rozwiązania.
  • PERSONY - Praca na personach pozwala nam lepiej poznać typowego użytkownika procesu, odbiorcę naszych działań. Nie tworzymy bytów „przeciętnych” - persona to obraz konkretnego człowieka. Ustalamy kim jest, czym się interesuje, jak spędza dzień, jakie ma nawyki, co go motywuje, a co ogranicza. Pomagają nam w tym nie tylko zebrane dane, ale również własne doświadczenia i obserwacje. Często zdarza się, że tworzone persony są determinowane przez zakres naszych działań lub określone przez cel naszego rozwiązania.
  • SZKIC ŚCIEŻKI DECYZYJNEJ KLIENTA - Staramy się zidentyfikować, jak wyglądają poszczególne kroki określonych person, od momentu zdiagnozowania potrzeby, do chwili realizacji wyznaczonego celu. Ustalamy, jakie czynności podejmuje przed momentem podjęcia decyzji. Im szersze spojrzenie przyjmiemy, tym więcej rzeczy zwróci naszą uwagę. To z kolei pomoże w generowaniu pomysłów oraz rozwiązań, z uwzględnieniem pozytywnych doświadczeń danej persony.
  • TOUCHPOINTY - Wyznaczamy miejsca styku naszego obszaru działania ze ścieżką decyzyjną każdej persony. Należy zwrócić uwagę na wszystkie możliwe punkty styku, ponieważ każdy może być sposobnością, aby kreować pozytywne doświadczenia naszych użytkowników, budować jego lojalność lub przyśpieszyć decyzję w realizacji celu. Pamiętajmy, że miejsce im jest wcześniej na ścieżce decyzyjnej użytkownika, tym łatwej on zaoszczędzi czas lub wysiłek na przykład w postaci porównywania ofert konkurencji.
  • ANALIZA DOŚWIADCZEŃ UŻYTKOWNIKA - To kluczowa diagnoza. Pomaga określić jakie doświadczenia zdobywa każda Persona podczas ścieżki decyzyjnej przy styczności z naszym rozwiązaniem. Jakie ma odczucia i wrażenia po kontakcie z naszym rozwiązaniem?  Czy jesteśmy mu pomocni?  Warto podejść do tej oceny rzetelnie, a może nawet krytycznie. Dobrze, jeśli danej oceny dokonamy zarówno przed przystąpieniem do tworzenia propozycji rozwiązania jak i po, aby upewnić się, że odpowiednie obszary zostały przez nas w należyty sposób zaopiekowane.

Źródło: Mint Media

www.mintmedia.pl

PR - Tekst opublikowany bezpłatnie na podstawie promocyjnych materiałów prasowych. Redakcja nie odpowiada za jego treść.

REKLAMA

Komentarze

Zaloguj się i dodaj komentarz

Najnowsze w tym dziale:

Jak zoptymalizować stronę pod urządzenia mobilne?
W marcu, Google poinformował na swoim oficjalnym blogu  o stopniowym migrowaniu witryn do indeksu mobilnego. Oznacza to, że wyniki wyszukiwania organicznego zostaną z czasem ujednolicone na wszystkich urządzeniach w oparciu o Mobile-First Index. Jak poprawnie zoptymalizować stronę pod różne urządzenia i czym jest Mobile-First Index? Na te pytania odpowiada Joanna...
Zalety wykorzystania chatbota do organizacji konkursów na Facebooku
Chociaż efektywne prowadzenie profilu marki w mediach społecznościowych staje się coraz większym wyzwaniem, konkurs na Facebooku to wciąż jeden z najlepszych sposobów na zaangażowanie społeczności. Duży zasięg wiąże się jednak z mnóstwem pracy, z której części wyręczyć nas może chatbot konkursowy.
Mimo rosnącej popularności treści wideo oraz fotograficznych portali społecznościowych, takich jak Instagram, dane tekstowe wciąż mają duże znaczenie w procesie komunikacji. Rozwój technologii spowodował rewolucję zarówno w łatwości dostępu do informacji, jak i możliwości tworzenia i publikowania nowych treści, w tym wpisów na blogach czy komentarzy. Co...
Rola dotyku w projektowaniu architektury sklepów i punktów sprzedaży
Dotyk to najbardziej pobudzający zmysł, który uzupełnia, a w niektórych przypadkach wręcz zastępuje wzrok. Klientom powinniśmy umożliwić fizyczny kontakt z towarem. Dzięki temu, będą mogli poczuć się jego właścicielami jeszcze przed zakupem. Coraz więcej marek zdaje sobie sprawę z tego, jak ważne jest udostępnienie konsumentowi możliwości dotknięcia...
Outdoor jako narzędzie do poszukiwania pracowników
OOH i jego różne formy to już nie tylko medium reklamowe. Outdoor dla wielu marek i firm staje się wygodnym narzędziem przekazywania wartościowych informacji oraz budowania wizerunku. Coraz częściej znajduje także zastosowanie w procesach rekrutacyjnych stanowiąc ich uzupełnienie.
 
czwartek 19.07.2018, 163 gości [ lista ]
Signs.pl - Portal polskiej reklamy wizualnej © 1997-2018 ICOS. Wszystkie prawa zastrzeżone