Agencyjny savoir vivre – jak współpracować z klientem?

Zadbaj o brief

Pozyskanie klienta to długa droga. Finalizacja rozmów może nastąpić nawet po siedmio- czy ośmiosiecznych negocjacjach. Może się wydawać, że po takim czasie znamy już naszego klienta jak własną kieszeń. Z drugiej strony, po tak długim czasie oczekiwania firmy mogą się diametralnie zmienić.

Głębsze nawiązanie relacji po podpisaniu umowy zaczyna się na poziomie briefu. Wówczas następuje poznanie potrzeb klienta względem agencji. Mimo, iż dla wszystkich brief może wydawać się oczywistością, to nie zawsze jest on przygotowany w sposób dokładny i zrozumiały. Już na wstępie klient powinien sprecyzować, jaką kampanię chce przeprowadzić - wizerunkową czy produktową i dokładnie opisać swoje oczekiwania względem niej. Każdy założony prze klienta plan powinien mieć określoną specyfikację. W  briefie powinien znaleźć się termin przeprowadzenia kampanii, jej budżet, grupa, do której kierowany ma być komunikat, nośniki na których kampania powinna być realizowana, a na końcu efekt jaki oczekuje klient.

Postaw na zespół

Agencji interaktywnych na rynku jest naprawdę dużo. Z tej liczby klient powinien wybrać taką, w której pracują osoby znające się na swojej pracy, posiadające kilku czy kilkunastoletnie doświadczenie w branży reklamowej. Na to zwłaszcza powinny zwrócić uwagę firmy, które swoją przygodę z kampaniami reklamowymi dopiero zaczynają. Doświadczenie oraz kilkuletnia obecność na rynku daje nam gwarancję, że zostaniemy obsłużeni kompleksowo oraz w sposób profesjonalny. Dodatkowo, klient powinien mieć na uwadze, że taka współpraca musi się dotrzeć. Potrzeba do tego czasu, a przynajmniej jednej w pełni zrealizowanej kampanii.

Doświadczenie osób pracujących w agencji powinno być stawiane na pierwszym miejscu. Oprócz kilku przepracowanych lat, warto wziąć pod uwagę całe „otoczenie”, towarzyszące agencyjnemu zespołowi. Mówimy tutaj o takich elementach, jak: wzajemne wsparcie, dotrzymywanie terminu wykonania realizacji, dodatkowe pomysły oraz zaplecze technologiczne, jakim dysponuje agencja. Kompetencje oraz poglądowość jest bardzo ważnym elementem w relacji klient – agencja. Posiadanie tych umiejętności świadczy o szybkim i efektywnym rozwiązywaniu napotkanych przy realizacji kampanii problemów.

Know how

Równie ważne, obok kompetencji ludzkich, jest profesjonalizm firmy. Klient powinien oczekiwać i wymagać od agencji kompetencji w zakresie w którym dana agencja działa. Jeśli specjalizuje się w kampaniach online, nie powinien wymagać działań w innym zakresie, ale jednocześnie nie może być zbywany przy działaniach, które są kluczowe dla portfolio agencji.

Spółka medialna, która ma pewne doświadczenie, nie zaakceptuje ślepo warunków postawionych przez klienta. Kilkuletnie doświadczenie na rynku, daje agencji przewagę kompetencyjną w planowaniu i realizacji kampanii. Na podstawie briefu przygotowuje klientowi najlepszą z możliwych opcji. Oczywiście zdarzają się przypadki, gdy mimo usilnych starań klient decyduje się prowadzić kampanię według własnego planu. W przeszłości do Adexon360 przyszedł prezes pewnej firmy z pomysłem na promocję produktu. Mimo, że zespół wielokrotnie odradzał mu pewne kroki, to zdecydował się zrealizować promocję w obmyślonej przez niego formie. Kampania okazała się klapą, a klient przyznał nam rację i przez klika lat był naszym stałym i dobrym partnerem.

Istotna także jest kwestia aktualnej wiedzy agencji na temat nowości na rynku. Produkty reklamowe w Internecie ewoluują i zmieniają się bardzo szybko. Zupełnie inaczej wyglądał rynek reklamy online 5 lat temu a zupełnie inaczej wygląda dziś. Warto sprawdzić czy agencja nadąża za rynkowymi trendami i nowościami. Co istotne, osoby będące w branży od lat nie powinny mieć absolutnie żadnego problemu z przyswajaniem „nowinek”.

Agencja, czyli kontakt

Podstawą rzetelnej komunikacji jest szczerość i odpowiedzialność. To czynniki, które mogą zapewnić sukces kampanii. Jednak na rynku są firmy, które wciąż mają z tym problem. Oprócz sprzedaży produktu czy usług, powinna liczyć się również współpraca i porozumienie. Klient powinien wystosować jasny komunikat, czego oczekuje. Agencja z kolei powinna wykazać się dociekliwością i wyciągnąć od klienta tyle informacji, by zbudować konkretną i zrozumiałą kampanię. Musi potrafić słuchać klienta, doradzić, a nawet przeszkolić go w zakresie reklamy. Agencja, która będzie w stanie tak się zaprezentować i wykaże się świeżością pomysłów jest na dobrej drodze do rozpoczęcia współpracy.

W parze z przejrzystą komunikacją idzie obsługa klienta. Bardzo ważnym elementem na który trzeba zwrócić uwagę to właśnie jak traktowani są partnerzy. W Polsce przyjęło się powiedzenie, że klient płaci to i wymaga. Ciężko się z tym nie zgodzić. Często dzieje się tak, że w celu podpisania umowy agencje starają się aż za bardzo. A po finalizacji rozmów, kontakt się urywa a klient otrzymuje szczątkowe informacje. Agencje powinny otrzymywać poziom obsługi od czasu pierwszej rozmowy do zakończenia kampanii. Wiąże się to z całkowitym zaangażowaniem w powierzony projekt. Począwszy od doradztwa w zakresie specyfikacji kampanii, stałego monitorowania i raportowania działań po dotrzymywanie obiecanych terminów.

Mimo wszystko, chyba każdy z własnego doświadczenia może przywołać przykłady niezadowolonych klientów, którzy po kilku nieudanych próbach, w końcu znaleźli agencję, która spełnia ich oczekiwania. Warto zastanowić się nad relacjami, jakie mamy z naszymi partnerami i czy nie wymagają one polepszenia. Kto wiem, może właśnie w tym momencie jeden z naszych klientów przechodzi do konkurencji…

Justyna Dębowska
Head of Sale Adexon 360