Personalizuj albo giń

W porównaniu z innymi kanałami komunikacji, wiadomości SMS i głosowe mają znacznie wyższe współczynniki otwarć. Dlaczego? Jednym z powodów jest to, że komunikacja głosowa i SMS rzadko jest wykorzystywana w kampaniach masowych. Istnieją również usługi, dzięki którym klienci otrzymują wiadomości głosowe zawierające ważne informacje takie jak na przykład, jednokrotny PIN, wiadomość z potwierdzeniem adresu, zmiany salda konta, alerty dotyczące zapobiegania oszustwom itd. Najnowsze badania nad trendami w komunikacji wskazują, że obok poczty elektronicznej, głos stanowi najczęstszy sposób komunikacji między firmami a odbiorcami.

– Kierowanie ogólnych wiadomości na firmowe skrzynki mailowe i smartfony już od dawna nie przynosi żadnych efektów – mówi Kamila Górna, Business Development Manager w firmie Infobip specjalizującej się w komunikacji mobilnej. – Teraz liczy się komunikacja skrojona na potrzeby odbiorców, dlatego marki powinny starać się możliwie jak najlepiej poznać swoich klientów, a następnie dostarczać im spersonalizowane komunikaty. Widzimy, że coraz więcej polskich firm wdraża taką strategię i sięga po narzędzia takie jak wiadomości głosowe i SMS, aby pozostawać w stałym kontakcie ze swoją grupą docelową – dodaje.

Do klientów należy kierować informacje, które mają dla nich znaczenie oraz które przychodzą o czasie, który najlepiej im odpowiada. Dostosowanie jest szczególnie kluczowe w interakcjach konsumenckich w czasie rzeczywistym, które mają najlepsze współczynniki otwarć i reakcji. Klienci mogą negatywnie reagować na ogólne komunikaty przesyłane w tych kanałach, ze względu na to, że przyciągają ich bieżącą uwagę. Jeśli wiadomość nie jest dopasowana do ich potrzeb, często mogą uznać, że dana marka marnuje ich czas. Taka komunikacja może przynieść skutek odwrotny od zamierzonego, zamiast budować lojalność może zniechęcać klientów do korzystania z jej usług lub produktów.

- Dzisiaj, w świecie biznesu, w którym tak wiele marek konkuruje o każde, nawet najmniejsze zainteresowanie konsumenta, lojalność klienta uważana jest za premię. Aby ją zdobyć, marka musi nadążać za swoimi klientami i sprawiać, aby poczuli się wyjątkowo. Jest to szczególnie prawdziwe w przypadku interakcji z konsumentami. Jeśli marka zrobi to dobrze, dostosowanie wysyłanych treści do każdego indywidualnego konsumenta przyniesie wiele korzyści biznesowych. Matematyka jest tu prosta. Większa personalizacja = mniej rezygnacji + więcej interakcji. Więcej interakcji + terminowa komunikacja = większe możliwości sprzedaży. – podsumowuje Kamila Górna.

Badania wykazały, że kampanie prowadzone z wykorzystaniem spersonalizowanych wiadomości zwiększają związane z nimi konwersje o ponad 27% w porównaniu z innym. Ponadto badania przeprowadzone przez firmę Accenture zrealizowane w Stanach Zjednoczonych pokazują, że 56% konsumentów częściej kupuje produkt od firmy, która pamięta, jak się nazywają.