Siła rekomendacji - jak opinie o firmie wpływają na jej wizerunek i sprzedaż

Odpowiedź na pytanie, czy firmom są potrzebne internetowe opinie, jest więc oczywista. Wystawione przez zadowolonych klientów recenzje dotyczące usług, produktów, sprawności przebiegu komunikacji czy realizacji zamówienia mają wartość nie do przecenienia.

Dobry wizerunek w sieci

Po pierwsze, im więcej pozytywnych opinii o firmie, tym większa szansa, że w przyszłości kolejny klient zdecyduje się na skorzystanie z jej oferty. Jest to szczególnie istotne z punktu widzenia firm usługowych, które na opiniach dotychczasowych klientów w znacznej mierze kształtują swój wizerunek i pozyskują nowych klientów. Według badania przeprowadzonego przez Gemius dla E-commerce Polska aż 50% respondentów wskazuje na opinie o sprzedawcy jako czynnik wpływający na jego wiarygodność. Jest to zatem element najsilniej budujący jego wiarygodność w opinii badanych. Z kolei według badania Search Engine Land aż 88% respondentów jest skłonna zaufać autentycznie wyglądającej opinii obcej osoby tak samo jak recenzji znajomego.

Firmy, które mogą się pochwalić licznymi referencjami, są odbierane jako godne zaufania, rzetelne i fachowe.

– Z naszego doświadczenia wynika, że po zapoznaniu się z opiniami na nasz temat klient dochodzi do wniosku, że ma do czynienia z solidną i rzetelną firmą, z której usług warto skorzystać – mówi Andrzej Charemsa z firmy Kosbud.

Dobre opinie zwiększają także konkurencyjność firmy na tle innych usługodawców z tej samej branży. Klient mający do wyboru przedsiębiorstwo z dużą liczbą pozytywnych komentarzy oraz firmę, na temat której nie ma żadnych opinii, zdecyduje się raczej na współpracę z tą pierwszą.

– Zbieranie opinii pozwala na uwiarygodnienie firmy w oczach klientów, pomaga w pokazaniu swojej pozycji na rynku – opowiada Paweł Kloskowski, właściciel firmy Topcoat. – Uważam, że w dzisiejszych czasach posiadanie takich opinii to wręcz wymóg. Poza tym dzięki temu nie muszę każdemu klientowi okazywać papierowych referencji, wystarczy wysłanie linka.

Należy mieć przy tym na uwadze, że opinie – aby były naprawdę wartościowe i wiarygodne – muszą być wystawiane przez rzeczywistych klientów firmy. – Opinie uwiarygadniają firmę w oczach klientów, ale tylko te, które są potwierdzone, jak np. w Oferteo.pl, gdzie klienci zostali pozyskani – mówi Marek Kurzawa, właściciel firmy AD-MAR Kurzawa.

Pozytywne opinie przyciągają klientów

Pozytywne opinie mają dla firm nie tylko wartość PR-ową. Dzięki nim można bowiem pozyskiwać kolejnych klientów, którzy bardzo często zwracają uwagę na wystawione wcześniej referencje.

– Konsumenci cenią sobie opinie, bo na rynku można natknąć się na nierzetelną firmę. Połowa naszych klientów trafiła do nas dzięki pozytywnym recenzjom na stronie. W dużej mierze działamy dzięki poleceniom wcześniejszych klientów – zauważa Tomasz Bartoszek, właściciel LPC Group.

Ten tzw. social proof w dużej mierze wpływa na konwersję zamówień, co potwierdzają również badania: 50 i więcej opinii o produkcie może zwiększyć konwersję nawet o 4,6%, natomiast według statystyk opracowanych przez zespół iPerception 63% klientów jest bardziej skłonnych wydać pieniądze u tej firmy, która została oceniona przez użytkowników. Z kolei według badania Reevo.com pozytywne opinie zwiększają sprzedaż przeciętnie o 18%.

Dwukierunkowa komunikacja

Opinie o usługodawcy bądź dostawcy produktu są bogatym źródłem wiedzy nie tylko dla kolejnych potencjalnych klientów, ale też dla samych przedsiębiorców, którzy dzięki nim otrzymują informacje z pierwszej ręki o jakości świadczonych przez nich usług. – Opinie o mojej firmie dają mi rzetelną informację dotyczącą moich usług. Są dla mnie motywacją do dalszego rozwoju firmy i podnoszenia kwalifikacji, a przy tym stanowią jeszcze przystępne i proste źródło reklamy – uważa Paweł Matner z Matner Running Team.

– Nic dziwnego, że przedsiębiorcom zależy na pozytywnych opiniach. W obecnej sytuacji rynkowej, w dobie ogromnej konkurencji, trzeba szukać sposobu, aby się wyróżnić na tle innych firm z tej samej branży – mówi Karol Grygiel, członek zarządu Oferteo.pl. – Tym bardziej więc warto zadbać o to, aby po zakończonej transakcji poprosić klienta o wystawienie oceny. Jego zaangażowanie może sprawić, że nie dość, że sam jeszcze do nas wróci, to jeszcze przyprowadzi ze sobą kolejnych kontrahentów. Opinie i recenzje są więc elementem kreującym nie tylko wizerunek firmy i wpływającym na sprzedaż, ale też pozwalającym przedsiębiorcom na lepsze zrozumienie potrzeb klientów. Korzyści płynące z ich zamieszczania są obustronne i – patrząc globalnie – pomagają w rozwoju sektora e-commerce.