logo
WIEDZA
Polska reklama i poligrafiaWIEDZA

Mobile first w Social Customer Care – 5 kroków do sprawnej komunikacji

  PR 22.10.2018, przeczytano 296 razy
Autor - Michał Chrościcki, Analyst & Strategy Planner Mint Media

Szacuje się, że 80% użytkowników korzysta z mediów społecznościowych za pomocą urządzeń mobilnych. Dlatego też działania Social Customer Care powinny być kierowane do użytkowników smartfonów i tabletów. Co warto wziąć pod uwagę, kierując komunikację do klientów nowej generacji? Poznaj 5 zasad, o których warto pamiętać.


Artykuł pochodzi z portalu Signs.pl: https://www.signs.pl/mobile-first-w-social-customer-care-%E2%80%93-5-krokow-do-sprawnej-komunikacji,379819,artykul.html

Mobile first to terminologia zaczerpnięta z trendów w projektowaniu stron internetowych. Chodzi przede wszystkim o to, by witryna była dopasowana do rozdzielczości małych ekranów – smartfonów czy tabletów. Jakie natomiast powinny być działania prowadzone dla klientów odpowiadające założeniom Social Customer Care? Przede wszystkim zgodne z zasadą, że jeśli chcemy być zrozumiani przez grupę docelową, musimy mówić jej językiem. Zwróćmy uwagę, że internauci, którzy korzystają głównie z mobile’u konsumują treści szybko – tu i teraz. Dlatego ważne są natychmiastowe reakcje, zgodne z ich oczekiwaniami. Klienci robią zakupy z telefonem w ręku, sprawdzają na bieżąco np. opinie o produkcie lub zadają marce pytania bezpośrednio na Messengerze.  Z raportu „Mobile i digital w 2018 roku w Polsce i na świecie" wynika, że w naszym kraju jest już 17 mln aktywnych użytkowników social media, z czego ponad 14 mln, czyli ponad 82%, korzysta z nich poprzez mobile. Widzimy więc doskonale, że oba obszary mocno się przenikają. W codziennym kontakcie w social media z potencjalnymi klientami trzeba pamiętać o kilku kluczowych kwestiach.

Szybka reakcja

Zadbajmy o to, by klient jak najszybciej otrzymywał odpowiedzi na podstawowe rodzaje zapytań. Natomiast jeśli wymagają one konsultacji, poinformujmy go o tym. Pamiętajmy, że po drugiej stronie znajduje się osoba, która aktualnie planuje zakupy lub potrzebuje konsultacji z marką. Jeśli odpowiemy szybko, skrócimy jej ścieżkę decyzyjną i czas rozpatrywania oferty. Za kilka godzin potencjalny klient prawdopodobnie będzie robić zupełnie inną rzecz, a wiadomość od spóźnionego sprzedawcy zostanie zapomniana. Bądźmy również wiarygodni, ponieważ rozczarowanie po zakupie jest gorsze niż niedopasowanie oferty do zapytania.

Boty i automatyczne odpowiedzi

W niektórych przypadkach sprawność i szybkość udzielania odpowiedzi może zostać zautomatyzowana. Dzięki botom, możemy chociażby sprzedawać bilety do kina przez Messenger – taka jak robi to np. Multikino. Odpowiednio zaplanowane ścieżki obsługi pozwolą klientowi złożyć proste zlecenie lub uzyskać informację o godzinach otwarcia placówki w wybranej lokalizacji. Jeśli otrzymaliśmy wiadomość akurat po godzinach pracy naszego moderatora możemy poinformować o tym konsumenta.

 Krótkie i zwięzłe odpowiedzi

Postarajmy się, by odpowiedź była precyzyjna. Pamiętajmy, że zdecydowana większość klientów kontaktujących się z nami za pomocą mediów społecznościowych robi to na smartfonach, czyli na niewielkich ekranach. Dobrze zatem, by nasza wypowiedź ograniczała się do długości tweeta oraz była dopasowana formą do komunikatora, z którego korzystamy.

Budowanie bezpośrednich relacji

Jeśli jest to zgodne z polityką marki oraz sytuacją, należy zwracać się do użytkowników w bezpośredniej formie. Mówimy o aplikacjach społecznościowych, a więc komunikatorach, przez które na co dzień  kontaktujemy się z przyjaciółmi i znajomymi. Aby budować relacje marka=przyjaciel, nie wprowadzajmy dystansu Proszę Pani/ Pana. Pamiętajmy, że użytkownicy mobile żyją bardziej dynamicznie, a forma bezpośrednia lepiej wpisuje się w ich codzienność i styl. Dlatego Janku, Kasiu, Ewelino, jeśli to czytacie zostawcie lajka

Ostrożnie z linkowaniem

Jak wiadomo, najprostszą formą odesłania klienta do naszej oferty będzie udostępnienie mu odpowiedniego linku. Upewnijmy się jedynie, że nasza strona dobrze wyświetla się na urządzeniach mobilnych oraz że wszystkie jej moduły są przygotowane pod mobilne przeglądarki. Być może czasem warto zaproponować klientowi dwa warianty: na stronie www i w aplikacji mobilnej. Dobrą praktyką jest również skrócenie linku, aby zadbać o odpowiedni kształt i zwięzłość naszej wypowiedzi. Przezorni moderatorzy powinni mieć również pod ręką gotowe instrukcje i metody nawigacji dla zainteresowanego klienta.

Mobile i social zmienią sposób patrzenia na obsługę klienta, szczególnie pod kątem nowych standardów i dobrych praktyk. Marka powinna być jak przyjaciel – pomocna i bliska. W ten sposób zyskamy wiarygodność i sympatię. A im szybciej działania Social Customer Care uwzględnią mobilnych użytkowników, tym szybciej dana rewolucja zacznie działać na korzyść marki.

Źródło: Mint Media

www.mintmedia.pl

PR - Tekst opublikowany bezpłatnie na podstawie promocyjnych materiałów prasowych. Redakcja nie odpowiada za jego treść.

REKLAMA

Komentarze

Zaloguj się i dodaj komentarz

Najnowsze w tym dziale

Public Relations w małej i średniej firmie
Jak zdefiniować Public Relations, czym jest, jaką stanowi wartość, zwłaszcza dla MŚP? Nasza grupa przedsiębiorców zebrała się, aby omówić w jaki sposób w naszych branżach możemy skutecznie wykorzystać narzędzia PR. Czujemy, że jest to ważny temat i mamy wrażenie, iż dużo robimy w tym zakresie, ale nieusystematyzowane działania, brak planów...
Jak promować aplikację mobilną i utrzymać zaangażowanie użytkowników?
Według analityków eMarketer, korzystając ze smartfonów ludzie spędzają nawet 90 procent czasu używając aplikacji mobilnych zainstalowanych na smartfonach. Liczba ich pobrań w AppStore i Google Play stale rośnie i jak ustalili eksperci z firmy Statista do 2021 roku osiągnie poziom 258 miliardów. To przełoży się na znaczący wzrost przychodów firm, które tworzą aplikacje. Ten...
Co decyduje o popularności cyfrowej reklamy zewnętrznej?
Jak pokazują najnowsze badania, wydatki przeznaczone na reklamę zewnętrzną stale rosną i trend ten nadal będzie się utrzymywał. Według danych opublikowanych przez Magna i Zenith, w samych Stanach Zjednoczonych, między 2018 a 2021 przewiduje się wzrost wydatków o ponad 4 mld dolarów.
6 kroków do bezpiecznego druku w firmie
Zbiory danych to podstawowy surowiec każdego biznesu. Na ich podstawie podejmowane są strategiczne decyzje i wprowadzane innowacje, a oferta modyfikowana i ulepszana. Dlatego są one tak cenne i wymagają właściwej ochrony. Tymczasem tempo rozwoju nowoczesnych technologii biurowych powoduje, że wciąż powstają nowe luki w systemach bezpieczeństwa danych.
STGU testuje maszyny Oki Pro 9541 i Oki Pro9542
Któż by nie kochał papierów barwionych w masie? Na rynku pojawiają się wciąż kolekcje nowych odcieni i struktur. Jedno pozostaje bez zmian – dylemat, w jaki sposób je zadrukować. STGU przetestowało udostępnione przez OKI Europe możliwości maszyn OKI Pro 9541 i OKI Pro9542, sporządzając próbnik efektów...
 
Signs.pl - Polska Reklama i Poligrafia © 1997-2019 ICOSWszystkie prawa zastrzeżone. ISSN 2657-4764